Thành phần “Sự phản hồi” được đánh giá tác động mạnh thứ ba đến “chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân” sau thành phần “Chính sách lãi suất cho vay”. Sự phản hồi thể hiện nhân viên Ngân hàng luôn mong muốn và sẵn sàng cung cấp kịp thời dịch vụ cho vay cá nhân cho khách hàng. Khách hàng vay vốn cá nhân tại Vietcombank Long An nhận xét rằng nhân viên tín dụng nhiệt tình giúp đỡ khách hàng, giúp hoàn thành hồ sơ thủ tục vay nhanh chóng, cung cấp kịp thời những thơng tin cần thiết cho khách hàng. Tuy nhiên, khách hàng chưa đánh giá cao nhóm yếu tố “giải đáp thắc mắc một cách nhanh chóng”, “nhân viên ngân hàng phục vụ nhanh chóng” và “thời gian thẩm định khoản vay nhanh chóng”. Đây là một trong những nguyên nhân khiến khách hàng đánh giá chưa cao về chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân.
Thời gian thẩm định khoản vay không chỉ ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân do ngân hàng cung cấp mà còn ảnh hưởng nhiều đến khả năng cạnh tranh của Ngân hàng. Đa số khách hàng khi tiếp cận với dịch vụ cho vay của ngân hàng đều quan tâm đến thời gian duyệt hồ sơ. Điều này là hồn tồn hợp lý vì ngân hàng nhận hồ sơ đề nghị vay vốn của khách hàng thì chưa thể cam kết sẽ duyệt khoản vay. Trong khi đó, khách hàng ln muốn sớm biết kết quả duyệt hồ sơ để có những tính tốn khác thay thế cho khoản vay khơng được duyệt từ phía ngân hàng.
75
Công tác thẩm định khoản vay cá nhân của Vietcombank Long An chưa nhanh chóng là do nhân viên phịng Khách hàng thể nhân chưa có nhiều kinh nghiệm nên chưa có khả năng thẩm định độc lập mà cần lãnh đạo phòng cùng thẩm định để ra quyết định cho vay. Ngoài việc tham gia thẩm định, lãnh đạo phòng Khách hàng thể nhân còn phải phê duyệt tờ trình, kiểm tra tính chính xác của Hợp đồng tín dụng, Hợp đồng thế chấp tài sản do đó cơng tác thẩm định thường bị chậm trễ.
6.2.4. Năng lực phục vụ: 4.23 4.23 3.43 3.85 3.6 3.72 4.12 3.99 0 0.5 1 1.5 2 2.5 3 3.5 4 4.5 NVTD luôn ân cần niềm nở
NVTD nắm vững nghiệp vụ có kinh nghiệm trong nghề
Bộ phận tín dụng thẩm định khoản vay tốt NVTD giải đáp thắc mắc rất thỏa đáng NVTD cung cấp thông tin rõ ràng, dễ hiểu NVTD có trách nhiệm cao trong cơng việc NVTD tạo được sự tin tưởng với khách hàng
GTTB