Đơn vị tính: khách hàng Cuối năm 2007 Cuối năm 2008 Tăng so với cuối năm 2007 Cuối năm 2009 Tăng so với cuối năm 2008 Cuối năm 2010 Tăng so với cuối năm 2009 Cuối năm 2011 Tăng so với cuối năm 2010 Số lượng khách hàng mới trong năm 154 73 -81 233 160 165 -68 209 44 Số lượng khách hàng không
tiếp tục vay trong năm 41 168 127 59 -109 151 92 101 -50 Số lượng khách hàng cá dư
nợ vay cá nhân tại Vietcombank Long An
302 207 -95 381 174 395 14 503 108
(Nguồn: Tổng hợp từ số liệu của Phịng Kế tốn Vietcombank Long An)
2.3.2.4. Số lượng khách hàng cá nhân vay vốn tại Vietcombank Long An theo mức dư nợ vay của khách hàng:
Xét theo mức dư nợ vay của khách hàng cá nhân thì nhóm khách hàng cá nhân có dư nợ vay từ 1 tỷ đồng đến dưới 5 tỷ đồng có số lượng khơng cao nhưng có tổng dư nợ vay chiếm tỷ trọng cao nhất trong tổng dư nợ cho vay cá nhân của Vietcombank Long An (cuối năm 2011 chiếm 46,1% tổng dư nợ cho vay cá nhân, cuối tháng 6 năm 2011 chiếm 45,1% tổng dư nợ cho vay cá nhân). Tiếp theo là nhóm khách hàng cá nhân có dư nợ vay từ 5 tỷ trở lên có số lượng khách hàng ít nhất nhưng có tổng dư nợ vay chiếm tỷ trọng thứ 2 trong tổng dư nợ cho vay cá nhân (cuối năm 2011 chiếm 29,2 % tổng dư nợ cho vay cá nhân, cuối tháng 6 năm 2012 chiếm 29 % tổng dư nợ cho vay cá nhân).
14 0 100 200 300 400 500 600 2006 2007 2008 2009 2010 2011 6/2012 K hác h h àng Mức 1 Mức 2 Mức 3 Mức 4 Mức 5 Tổng cộng
Hình 2.4. Biểu đồ số lượng khách hàng cá nhân vay vốn tại VCB Long An theo mức dư nợ vay
Trong đó:
- Mức 1: Dư nợ vay dưới 100 triệu đồng
- Mức 2: Dư nợ vay từ 100 triệu đồng đến dưới 500 triệu đồng - Mức 3: Dư nợ vay từ 500 triệu đồng đến dưới 1 tỷ đồng - Mức 4: Dư nợ vay từ 1 tỷ đồng đến dưới 5 tỷ đồng - Mức 5: Dư nợ vay từ 5 tỷ đồng trở lên
Nhóm khách hàng cá nhân có dư nợ vay dưới 100 triệu đồng có số lượng khách hàng cao nhất so với các nhóm khác nhưng có tổng dư nợ vay chiếm tỷ trọng thấp nhất trong tổng dư nợ cho vay cá nhân (cuối năm 2011 chiếm 3,3 % tổng dư nợ cho vay cá nhân, cuối tháng 6 năm 2012 chiếm 3,1 % tổng dư nợ cho vay cá nhân). Đây chủ yếu là nhóm khách hàng cá nhân vay tiêu dùng dành cho công nhân viên được trả lương bằng dịch vụ trả lương của Vietcombank Long An nên số lượng cao nhưng tổng dư nợ cho vay thì thấp.
Số khách hàng cá nhân có mức dư nợ vay từ 500 triệu đồng trở lên tại thời điểm cuối năm 2011 chỉ chiếm 21% về số lượng khách hàng cá nhân vay vốn nhưng có tổng dư nợ vay chiếm 86% tổng dư nợ cho vay cá nhân, tại thời điểm cuối tháng 6 năm 2012 chiếm 21,2% về số lượng khách hàng nhưng có tổng dư nợ vay chiếm 84,5% tổng dư nợ cho vay cá nhân. Do đó, để tăng trưởng dư nợ cho vay cá nhân thì ngồi việc tìm kiếm, thu hút các khách hàng mới, Vietcombank Long An cần phải đẩy mạnh chăm sóc khách hàng cũ, tăng thêm sự hài lòng của khách hàng vay
15 < 1 năm 1 – dưới 3 năm 3 – dưới 5 năm Từ 5 năm trở lên 19,4% 41,9% 21,3% 17,4%
vốn đặc biệt đối với nhóm khách hàng cá nhân có mức dư nợ vay từ 500 triệu đồng trở lên.
Bảng 2.4. Số lượng khách hàng cá nhân vay vốn tại VCB Long An theo mức dư nợ vay
Đơn vị tính: triệu đồng
Cuối năm 2011 Cuối tháng 6 năm 2012 Số lượng khách hàng Dư nợ vay Số lượng khách hàng Dư nợ vay Mức cho vay Số lượng trọng Tỷ Tăng so với cuối năm 2010 Dư nợ vay trọng Tỷ lượng Số trọng Tỷ Tăng so với cuối năm 2011 Dư nợ vay trọng Tỷ Mức 1 270 53,7% 85 8.430 3,3% 259 50,2% -11 8.017 3,1% Mức 2 130 25,8% 27 28.418 11,2% 148 28,7% 19 32.020 12,4% Mức 3 38 7,6% -1 25.888 10,2% 40 7,8% 2 26.741 10,4% Mức 4 58 11,5% 2 116.959 46,1% 62 12,0% 4 115.985 45,1% Mức 5 7 1,4% -5 73.965 29,2% 7 1,4% 0 74.492 29,0% Tổng 503 100% 108 253.659 100% 516 100% 14 257.255 100%
(Nguồn: Tổng hợp từ số liệu của Phịng Kế tốn Vietcombank Long An)
2.3.2.5. Số lượng khách hàng cá nhân vay vốn tại Vietcombank Long An theo thời gian vay vốn tại Vietcombank Long An tại thời điểm 30/06/2012:
Hình 2.5. Biểu đồ số lượng khách hàng cá nhân vay vốn tại VCB Long An vào thời điểm 30/06/2012 theo thời gian đã vay vốn tại VCB Long An
Xét về thời gian khách hàng đã sử dụng dịch vụ cho vay cá nhân tại Vietcombank Long An tại thời điểm 30/06/2012 thì nhóm khách hàng có thời gian sử dụng dịch vụ cho vay cá nhân tại Vietcombank Long An từ 1 đến dưới 3 năm có số lượng đông nhất, chiếm 41,9% tổng số khách hàng cá nhân vay vốn tại Vietcombank Long An. Kế tiếp là 21,3% khách hàng có thời gian sử dụng dịch vụ
16
cho vay cá nhân tại Vietcombank Long An từ 3 năm đến dưới 5 năm. Cuối cùng là nhóm khách hàng cá nhân có thời gian vay vốn tại Vietcombank Long An từ 5 năm trở lên có số lượng ít nhất (chỉ chiếm 17,4% tổng khách hàng cá nhân vay vốn tại Vietcombank Long An) nhưng có tổng dư nợ vay cá nhân cao nhất (chiếm 39,3% tổng dư nợ cho vay cá nhân). Nhóm khách hàng có tỷ trọng dư nợ vay cá nhân cao thứ hai là nhóm khách hàng có thời gian sử dụng dịch vụ cho vay cá nhân tại Vietcombank Long An từ 3 năm đến dưới 5 năm (chiếm 27,1% tổng dư nợ cho vay cá nhân). Tiếp theo là nhóm khách hàng có thời gian vay vốn cá nhân từ 1 năm đến dưới 3 năm có số lượng cao nhất nhưng chỉ chiếm 26,2% tổng dư nợ cho vay cá nhân. Nhóm khách hàng có tổng dư nợ vay thấp nhất là nhóm khách hàng có thời gian sử dụng dịch vụ cho vay tại Vietcombank Long An dưới 1 năm (chiếm 7,5% tổng dư nợ cho vay).
Nhìn chung, những khách hàng cá nhân có dư nợ vay cao tại Vietcombank Long An thường trung thành với Vietcombank Long An hơn so với những khách hàng cá nhân có dư nợ vay thấp.
Bảng 2.5. Số lượng khách hàng và dư nợ cho vay cá nhân tại VCB Long An tại thời điểm 30/06/2012 theo thời gian đã vay vốn tại VCB Long An
Thời gian khách hàng đã sử dụng dịch vụ cho vay cá nhân
tại Vietcombank Long An
Số lượng khách hàng Tỷ trọng Dư nợ cho vay Tỷ trọng < 1 năm 100 19,4% 19.209 7,5% 1 – dưới 3 năm 216 41,9% 67.275 26,2% 3 – dưới 5 năm 110 21,3% 69.794 27,1% Từ 5 năm trở lên 90 17,4% 100.977 39,3% Tổng cộng 516 100% 257.255 100,0%
(Nguồn: Tổng hợp từ số liệu của Phịng Kế tốn Vietcombank Long An)
2.4. TÓM TẮT CHƯƠNG 2:
Nội dung tác giả trình bày ở chương 2 cho thấy tổng dư nợ của hoạt động cho vay tại Vietcombank Long An đều tăng qua các năm. Chiếm tỷ trọng cao nhất trong tổng dư nợ cho vay của Vietcombank Long An là dư nợ cho vay ngắn hạn (chiếm 72% tổng dư nợ cho vay tại thời điểm cuối năm 2011). Dư nợ cho vay tại
17
Vietcombank Long An tập trung chủ yếu vào khách hàng doanh nghiệp (chiếm 84% tổng dư nợ cho vay cuối năm 2011). Tỷ lệ dư nợ cho vay của Vietcombank Long An so với tổng dư nợ cho vay trên địa bàn tỉnh Long An cuối năm 2011 giảm còn 8,5% nhưng vẫn đứng thứ 2 trên địa bàn tỉnh Long An.
Tỷ trọng dư nợ cho vay cá nhân ngắn hạn, trung hạn, dài hạn tại Vietcombank Long An thay đổi qua các năm. Nguyên nhân chủ yếu là do tình trạng của nền kinh tế dẫn đến có sự thay đổi trong chính sách cho vay và lãi suất cho vay. Xét thời điểm từ cuối năm 2011 cho đến nay thì chiếm tỷ trọng cao nhất trong tổng dư nợ cho vay cá nhân tại Vietcombank Long An là dư nợ cho vay ngắn hạn, tiếp theo là dư nợ cho vay trung hạn và cuối cùng là dư nợ cho vay dài hạn.
Dư nợ cho vay cá nhân để sản xuất kinh doanh chiếm tỷ trọng cao trong tổng dư nợ cho vay cá nhân. Tại thời điểm cuối tháng 6 năm 2012, dư nợ cho vay cá nhân mục đích sản xuất kinh doanh chiếm 68,1% tổng dư nợ cho vay cá nhân, còn lại là dư nợ cho vay cá nhân mục đích tiêu dùng chỉ chiếm 31,9% tổng dư nợ cho vay cá nhân.
Số khách hàng cá nhân có mức dư nợ vay tại Vietcombank Long An từ 500 triệu đồng trở lên tại thời điểm cuối tháng 6 năm 2012 chỉ chiếm 21,2% về số lượng khách hàng cá nhân vay vốn nhưng có tổng dư nợ vay chiếm 84,5% tổng dư nợ cho vay cá nhân tại Vietcombank Long An.
Xét về thời gian khách hàng đã sử dụng dịch vụ cho vay cá nhân tại Vietcombank Long An tại thời điểm 30/06/2012, nhóm khách hàng cá nhân có thời gian vay vốn cá nhân tại Vietcombank Long An từ 5 năm trở lên có số lượng ít nhất (chỉ chiếm 17,4% tổng khách hàng cá nhân vay vốn tại Vietcombank Long An) nhưng có tổng dư nợ vay cao nhất (chiếm 39,3% tổng dư nợ cho vay cá nhân).
18
CHƯƠNG 3: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU LÝ THUYẾT
Chương 3 trình bày các lý thuyết có liên quan làm cơ sở cho thiết kế nghiên cứu gồm lý thuyết về dịch vụ, dịch vụ cho vay, chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ cho vay. Tiếp theo là trình bày về mơ hình nghiên cứu lý thuyết đã được tác giả lựa chọn phù hợp với dịch vụ cho vay cá nhân.
3.1. DỊCH VỤ:
Dịch vụ là một khái niệm phổ biến nên có rất nhiều cách định nghĩa về dịch vụ. Theo Zeithaml & Britner (2000), dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một cơng việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng (Zeithaml & Britner, 2000, dẫn theo Nguyễn Thị Phương Trâm, 2008). Fizsimmons cho rằng dịch vụ là một hoạt động vơ hình và khơng tồn trữ được, được thực hiện cho khách hàng và khách hàng cũng đồng thời là người tạo ra sản phẩm (Fizsimmons, dẫn theo Phan Thị Thắm, 2011).
Theo Gronroos (2000), dịch vụ là một quá trình bao gồm một loạt các hoạt động phi vật chất nhiều hơn hoặc ít hơn bình thường, khơng nhất thiết phải ln diễn ra trong sự tương tác giữa khách hàng với nhân viên dịch vụ, các tài nguyên vật chất, hàng hóa hay hệ thống của nhà cung cấp dịch vụ nhằm cung cấp các giải pháp cho các vấn đề của khách hàng (Gronroos, dẫn theo Khalid et al., 2011).
Dịch vụ có bốn đặc điểm như sau:
- Tính vơ hình: dịch vụ khơng có hình dáng cụ thể, khơng thể sờ mó, cân
đong, đo đếm một cách cụ thể như đối với các sản phẩm vật chất hữu hình. Chỉ thông qua việc sử dụng dịch vụ, khách hàng mới có thể cảm nhận và đánh giá chất lượng dịch vụ một cách đúng đắn nhất. Với lý do là vơ hình nên cơng ty cảm thấy khó khăn trong việc nhận thức về dịch vụ và đánh giá chất lượng dịch vụ (Robinson, 1999, dẫn theo Nguyễn Thị Phương Trâm, 2008).
- Tính khơng đồng nhất: Đặc tính này cịn được gọi là tính khác biệt của dịch vụ. Việc thực hiện dịch vụ thường khác nhau tuỳ thuộc vào cách thức phục vụ,
19
nhà cung cấp dịch vụ, người phục vụ, thời gian thực hiện, lĩnh vực phục vụ, đối tượng phục vụ và địa điểm phục vụ. Đặc tính này thể hiện rõ nhất đối với các dịch vụ bao hàm sức lao động cao, việc đòi hỏi chất lượng đồng nhất từ đội ngũ nhân viên sẽ rất khó đảm bảo (Nguyễn Thị Phương Trâm, 2008).
- Tính khơng thể tách rời: Đặc tính khơng thể tách rời của dịch vụ thể hiện ở việc khó có thể phân chia dịch vụ thành hai giai đoạn rạch ròi là giai đoạn sản xuất và giai đoạn sử dụng. Sự tạo thành và sử dụng dịch vụ thông thường diễn ra đồng thời cùng lúc với nhau. Nếu hàng hoá thường được sản xuất, lưu kho, phân phối và sau cùng mới giao đến người tiêu dùng thì dịch vụ được tạo ra và sử dụng ngay trong suốt quá trình tạo ra nó (Nguyễn Thị Phương Trâm, 2008).
- Tính khơng thể cất trữ: Dịch vụ không thể cất trữ, lưu kho rồi mới bán
như hàng hoá khác. Chúng ta có thể ưu tiên thực hiện dịch vụ theo thứ tự trước sau nhưng không thể đem cất dịch vụ rồi sau đó đem ra sử dụng vì dịch vụ thực hiện xong là hết, không thể để dành cho việc “tái sử dụng” hay “phục hồi” lại. Chính vì vậy, dịch vụ là sản phẩm được sử dụng khi tạo thành và kết thúc ngay sau đó (Nguyễn Thị Phương Trâm, 2008).
3.2. DỊCH VỤ CHO VAY:
3.2.1. Khái niệm dịch vụ cho vay:
Theo quyết định 1627/2001/QĐ-NHNN ngày 31/12/2001 của Thống đốc Ngân hàng nhà nước về việc ban hành Quy chế cho vay của tổ chức tín dụng đối với khách hàng thì “Cho vay là một hình thức cấp tín dụng, theo đó tổ chức tín
dụng giao cho khách hàng sử dụng một khoản tiền để sử dụng vào mục đích và thời gian nhất định theo thoả thuận với nguyên tắc có hồn trả cả gốc và lãi”.
Theo Luật các Tổ chức tín dụng năm 2010 thì Cấp tín dụng là việc thỏa thuận để tổ chức, cá nhân sử dụng một khoản tiền hoặc cam kết cho phép sử dụng một khoản tiền theo ngun tắc có hồn trả bằng nghiệp vụ cho vay, chiết khấu, cho thuê tài chính, bao thanh tốn, bảo lãnh ngân hàng và các nghiệp vụ cấp tín dụng khác. Do đó dịch vụ cho vay là một bộ phận của cấp tín dụng hay nói cách khác cho vay là một hình thức cấp tín dụng. Dịch vụ tín dụng và dịch vụ cho vay giống nhau
20
ở điểm đều là việc thỏa thuận để tổ chức, cá nhân sử dụng một khoản tiền hoặc cam kết cho phép sử dụng một khoản tiền theo nguyên tắc có hồn trả.
Tổ chức tín dụng được thỏa thuận việc áp dụng các phương thức cho vay với khách hàng vay, các phương thức cho vay thường được sử dụng như sau:
- Cho vay từng lần: Mỗi lần vay vốn khách hàng và tổ chức tín dụng thực hiện thủ tục vay vốn cần thiết và ký kết hợp đồng tín dụng.
- Cho vay theo hạn mức tín dụng: Tổ chức tín dụng và khách hàng xác định và thoả thuận một hạn mức tín dụng duy trì trong một khoảng thời gian nhất định.
- Cho vay theo dự án đầu tư: Tổ chức tín dụng cho khách hàng vay vốn để thực hiện các dự án đầu tư phát triển sản xuất, kinh doanh, dịch vụ và các dự án đầu tư phục vụ đời sống.
- Cho vay trả góp: Khi vay vốn, tổ chức tín dụng và khách hàng xác định và thoả thuận số lãi vốn vay phải trả cộng với số nợ gốc được chia ra để trả nợ theo nhiều kỳ hạn trong thời hạn cho vay.
- Cho vay thông qua nghiệp vụ phát hành và sử dụng thẻ tín dụng: Tổ chức tín dụng chấp thuận cho khách hàng được sử dụng số vốn vay trong phạm vi hạn mức tín dụng để thanh tốn tiền mua hàng hố, dịch vụ và rút tiền mặt tại máy rút tiền tự động hoặc điểm ứng tiền mặt là đại lý của tổ chức tín dụng.
- Cho vay theo hạn mức thấu chi: Tổ chức tín dụng thỏa thuận bằng văn bản chấp thuận cho khách hàng chi vượt số tiền có trên tài khoản thanh tốn của khách hàng phù hợp với các quy định của Chính phủ và Ngân hàng Nhà nước Việt Nam về hoạt động thanh toán qua các tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán.
3.2.2. Nguyên tắc vay vốn:
Khách hàng vay vốn của ngân hàng phải đảm bảo hai nguyên tắc:
- Sử dụng vốn vay đúng mục đích thỏa thuận trong hợp đồng tín dụng:
Về phía ngân hàng, trước khi cho vay cần tìm hiểu rõ mục đích vay vốn của khách