Theo kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA bên trên, mơ hình nghiên cứu ban đầu gồm 5 nhân tố có thể ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân được mở rộng thành 6 nhân tố bao gồm (1) Sự tin cậy, (2) Sự phản hồi, (3) Năng lực phục vụ, (4) Sự đồng cảm, (5) Chính sách lãi suất cho vay và (6) Chính sách cho vay. Đồng thời các thang đo đều thỏa mãn các tiêu chuẩn về độ tin cậy.
Bảng 5.6 tóm tắt mối tương quan giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc dựa trên thống kê Spearman’s Rho. Trong đó, biến phụ thuộc là Chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân, biến độc lập là Sự tin cậy, Sự phản hồi, Năng lực phục vụ, Sự đồng cảm, Chính sách lãi suất cho vay và Chính sách cho vay. Tất cả hệ số tương quan tuyệt đối giữa các biến dao động từ 0,162 đến 0,603; nghĩa là không vượt quá hệ số điều kiện 0,85. Điều đó chứng minh rằng giá trị phân biệt đã đạt được, các thang đo trong nghiên cứu này đã đo lường được các khái niệm nghiên cứu khác nhau.
60 H1 H2 H3 H4 H5 H6 Sự tin cậy Chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân Sựphản hồi Năng lực phục vụ Sự đồng cảm Chính sách cho vay Chính sách lãi suất cho vay
Bảng 5.6. Sự tương quan giữa các khái niệm nghiên cứu trong mơ hình chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân dựa trên cảm nhận của khách hàng vay vốn
CLDV cho vay cá nhân Sự tin cậy Sự phản hồi Năng lực phục vụ Sự đồng cảm Chính sách lãi suất cho vay Chính sách cho vay CLDV cho vay cá nhân 1,000 0,518 0,603 0,519 0,578 0,600 0,445
Sự tin cậy 0,518 1,000 0,466 0,161 0,371 0,357 0,362
Sự phản hồi 0,603 0,466 1,000 0,438 0,331 0,534 0,234
Năng lực phục vụ 0,519 0,161 0,438 1,000 0,325 0,334 0,362
Sự đồng cảm 0,578 0,371 0,331 0,325 1,000 0,374 0,162
Chính sách lãi suất cho vay 0,600 0,357 0,534 0,334 0,374 1,000 0,335
Chính sách cho vay 0,445 0,362 0,234 0,362 0,162 0,335 1,000
5.5. ĐIỀU CHỈNH MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐÃ ĐỀ XUẤT:
Theo kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA, kiểm định độ tin cậy của thang đo, phân tích tương quan giữa biến độc lập và biến phụ thuộc, mơ hình nghiên cứu ban đầu gồm 5 nhân tố có khả năng ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân được mở rộng thành 6 nhân tố bao gồm (1) Sự tin cậy, (2) Sự phản hồi, (3) Năng lực phục vụ, (4) Sự đồng cảm, (5) Chính sách lãi suất cho vay và (6) Chính sách cho vay. Do đó, mơ hình đề xuất ban đầu được điều chỉnh như sau:
Hình 5.1. Mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân đề xuất đã điều chỉnh
61
Trong mơ hình nghiên cứu đề xuất đã điều chỉnh, Chính sách lãi suất cho vay là nhân tố mới so với mơ hình nghiên cứu đề xuất ban đầu. Chính sách lãi suất cho vay được hiểu là quy định của Ngân hàng về lãi suất cho vay đối với dịch vụ cho vay cá nhân, thể hiện thơng qua tính linh hoạt của chính sách lãi suất cho vay cá nhân, tính cạnh tranh của lãi suất cho vay cá nhân và tính tuân thủ của ngân hàng trong việc thực hiện đúng quy định về cho. Điều này cho thấy trong các quy định về cho vay của Ngân hàng nhà nước, khách hàng quan tâm nhiều nhất đến những quy định về lãi suất cho vay vì nó gắn liền với quyền lợi của khách hàng vay vốn.
Trong nghiên cứu này Chính sách lãi suất cho vay có thể được xem là giá cả của dịch vụ cho vay cá nhân. Khách hàng thường xem giá cả là dấu hiệu cho chất lượng của sản phẩm hay dịch vụ. Khi khách hàng xem xét chất lượng của một thương hiệu, dù là sản phẩm hay dịch vụ, họ ln có xu hướng liên hệ với giá cả của nó với thương hiệu cạnh tranh về chất lượng dịch vụ (Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang, 2003). Khi khách hàng so sánh chính sách về lãi suất của dịch vụ cho vay cá nhân của ngân hàng hấp dẫn hơn ngân hàng khác thì họ có xu hướng cảm nhận chất lượng cao hơn cho dịch vụ cho vay cá nhân của ngân hàng này. Ngoài ra, Bahia và Nantel (2000) trong nghiên cứu chất lượng ngân hàng dựa trên cảm nhận khách hàng cá nhân cũng đã chứng minh rằng giá cả là một trong những nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ
ngân hàng.
Ngồi năm giả thuyết nghiên cứu đã trình bày tại phần 4.1.3, tác giả bổ sung thêm một giả thuyết nghiên cứu như sau:
H6: Chính sách lãi suất cho vay ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân dựa trên cảm nhận của khách hàng vay vốn.
Kết quả phân tích nhân tố và kiểm định thang đo đã cho thấy các biến đều đạt độ tin cậy và độ giá trị cho phép. Thang đo các biến trong mơ hình hồi quy bội được đo lường bằng các biến quan sát được tóm tắt trong Bảng 5.7.
62
Bảng 5.7. Tóm tắt thang đo các biến độc lập trong mơ hình hồi quy bội Biến quan sát Biến quan sát
Biến
độc lập Ký hiệu Diễn giải
STC1 Liệt kê đầy đủ giấy tờ cần thiết
STC2 Đáp ứng dịch vụ cho vay đúng thời điểm đã hứa
STC3 NVNH không để sai sót trong cơng việc
STC4 Thực hiện đúng những giới thiệu, cam kết
Sự tin cậy
NLPV8 NVTD có đạo đức nghề nghiệp, khơng vịi vĩnh khách hàng SPH1 NVTD hỗ trợ khách hàng nhanh chóng hồn thiện hồ sơ vay vốn SPH2 Thời gian thẩm định khoản vay nhanh chóng
SPH3 Cung cấp kịp thời những thơng tin cần thiết SPH4 NVNH phục vụ nhanh chóng SPH5 Giải đáp thắc mắc nhanh chóng Sự phản hồi SPH6 NVTD nhiệt tình giúp đỡ NLPV1 NVTD ln ân cần niềm nở
NLPV2 NVTD nắm vững nghiệp vụ có kinh nghiệm trong nghề NLPV4 Bộ phận tín dụng thẩm định khoản vay tốt
NLPV5 NVTD giải đáp thắc mắc rất thỏa đáng NLPV6 NVTD cung cấp thông tin rõ ràng, dễ hiểu NLPV7 NVTD có trách nhiệm cao trong công việc
Năng lực phục
vụ
NLPV9 NVTD tạo được sự tin tưởng với khách hàng SDC1 NVTD nhớ đặc điểm riêng của khách hàng
SDC2 NVTD động viên, chia sẻ các vấn đề liên quan đến khách hàng
SDC3 NH có chính sách ưu đãi vì là khách hàng truyền thống, uy tín SDC4 NH sẵn sàng hổ trợ khi khách hàng gặp khó khăn
Sự
đồng
cảm
SDC5 NH thấu hiểu nhu cầu của khách hàng
CSCV1 Chính sách lãi suất cho vay cá nhân linh hoạt CSCV2 Lãi suất cho vay cá nhân cạnh tranh
Chính sách lãi suất
cho vay
CSCV8 Thực hiện đúng quy định về cho vay của Ngân hàng nhà nước
CSCV3 Số tiền cho vay phù hợp
CSCV4 Quy định về tài sản đảm bảo hợp lý
CSCV5 Hồ sơ thủ tục cho vay đơn giản dễ hiểu CSCV6 Danh mục sản phẩm cho vay đa dạng CSCV7 Thời hạn cho vay hợp lý
Chính sách
cho vay
63
5.6. TÓM TẮT CHƯƠNG 5:
Qua việc phân tích nhân tố, sau khi loại đi một biến không đạt yêu cầu, 32 biến quan sát cịn lại được rút trích thành 6 nhân tố đó là (1) Sự tin cậy, (2) Sự phản hồi, (3) Năng lực phục vụ, (4) Sự đồng cảm, (5) Chính sách cho vay và (6) Chính sách lãi suất cho vay. Mơ hình nghiên cứu ban đầu gồm 5 nhân tố có khả năng ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân được mở rộng thành 6 nhân tố, trong đó nhân tố mới được bổ sung là “Chính sách lãi suất cho vay”.
Kết quả kiểm định độ tin cậy của thang đo cho thấy các thang đo đều thỏa mãn các tiêu chuẩn về độ tin cậy. Hệ số tương quan biến tổng của các biến quan sát đều lớn hơn 0,3 và hệ số Cronbach’s Alpha đạt từ 0,776 đến 0,885.
Kết quả phân tích tương quan giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc dựa trên thống kê Spearman’s Rho cho thấy tất cả hệ số tương quan tuyệt đối giữa các biến dao động từ 0,162 đến 0,603; nghĩa là không vượt quá hệ số điều kiện 0,85. Điều đó chứng minh rằng giá trị phân biệt đã đạt được. Hay nói cách khác, các thang đo trong nghiên cứu này đã đo lường được các khái niệm nghiên cứu cần đo. Thang đo ban đầu được điều chỉnh để sử dụng trong việc kiểm định mơ hình hồi quy trong chương tiếp theo.
64
CHƯƠNG 6: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
Chương 6 trình bày kết quả kiểm định mơ hình hồi quy tuyền tính bội, kiểm định các giả thuyết nghiên cứu về mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân với các thành phần của chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân dựa trên cảm nhận của khách hàng vay vốn. Đồng thời thảo luận về kết quả đã nghiên cứu được.
6.1. KIỂM ĐỊNH CÁC GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU
6.1.1. Xây dựng phương trình của mơ hình hồi quy bội và các giả định:
Phân tích hồi quy bội sẽ được thực hiện với 6 biến độc lập gồm: (1) Sự tin cậy, (2) Sự phản hồi, (3) Năng lực phục vụ, (4) Sự đồng cảm, (5) Chính sách cho vay và (6) Chính sách lãi suất cho vay, biến phụ thuộc là Chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân.
Phân tích hồi quy được thực hiện bằng phương pháp thứ bậc. Giá trị của các nhân tố được dùng để chạy hồi quy là giá trị trung bình của các biến quan sát cho từng nhân tố đã được kiểm định.
Mơ hình hồi quy được phát triển như sau:
Y = β0 + β1 X1 + β2 X2 + β3 X3 + β4 X4+ β5 X5 + β6 X6 Trong đó:
Y: Biến phụ thuộc thể hiện Chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân
X1, X2, X3, X4, X5, X6: các biến độc lập theo thứ tự Sự tin cậy, Sự phản hồi, Năng lực phục vụ, Sự đồng cảm, Chính sách cho vay, Chính sách lãi suất cho vay.
β0, β1, β2, β3, β4, β5, β6: các hệ số hồi quy riêng phần.
Một giả định quan trọng đối với mơ hình hồi quy tuyến tính là khơng có một biến giải thích nào được biểu thị dưới dạng tổ hợp tuyến tính với các biến cịn lại. Nếu tồn tại một quan hệ tuyến tính như vậy khi đó xảy ra hiện tượng đa cộng tuyến.
6.1.2. Kiểm định độ phù hợp của mơ hình hồi quy bội
Hệ số xác định R2 đo lường tỷ lệ tổng biến thiên của biến phụ thuộc được giải thích bằng các biến độc lập trong mơ hình. Giá trị của R2 càng cao thì khả năng giải thích của mơ hình hồi quy càng lớn và việc dự đốn biến phụ thuộc càng chính
65
xác. Hệ số xác định R2 là chỉ số dùng để đánh giá mức độ phù hợp của mơ hình hồi quy tuyến tính bội.
Kiểm định F sử dụng trong bảng phân tích phương sai là một phép kiểm định giả thiết về độ phù hợp của mơ hình. Ở đây ta xem xét biến phụ thuộc có liên hệ tuyến tính với tồn bộ biến độc lập hay khơng. Giả thiết Ho là β1 = β2 = β3 = β4 =
β5 = β6 = 0. Nếu giá trị F có ý nghĩa đáng kể về mặt thống kê (sig. rất nhỏ), giả thuyết thuần của mối quan hệ khơng tuyến tính bị bác bỏ, mơ hình hồi quy tuyến tính bội phù hợp với tập dữ liệu và có thể sử dụng được.
Trong mơ hình hồi quy bội, vì có nhiều biến độc lập nên phải sử dụng hệ số R2 hiệu chỉnh để thay cho R2 khi so sánh các mơ hình với nhau. Hệ số R2 hiệu chỉnh giúp điều chỉnh mức độ phù hợp của mơ hình: nghĩa là kiểm tra những mơ hình có nhiều biến phụ thuộc nhưng thực sự trong đó có một số biến khơng giúp bao nhiêu cho việc giải thích biến thiên của biến độc lập (Nguyễn Đình Thọ, 2011).
Bảng 6.1. Bảng tóm tắt mơ hình
Mơ hình R R2 R2 hiệu chỉnh Sai số chuẩn của ước lượng
6 0,814f 0,662 0,656 0,311
f. Biến độc lập: Sự tin cậy, Sự phản hồi, Năng lực phục vụ, Sự đồng cảm, Chính sách lãi suất cho vay, Chính sách cho vay
Bảng 6.2. Bảng ANOVA trong kiểm định F ANOVA
Mơ hình Chênh lệch
bình phương df
Chênh lệch bình
quân bình phương F Sig.
Hồi quy 65,103 6 10,85 112,118 0,000f
Phần dư 33,194 343 0,095
6
Tổng 98,297 349
f. Biến độc lập, Sự tin cậy, Sự phản hồi, Năng lực phục vụ, Sự đồng cảm, Chính sách lãi suất cho vay, Chính sách cho vay
Kiểm định F cho thấy mức ý nghĩa Sig. = 0,00. Như vậy mơ hình hồi quy phù hợp. Hệ số R2 hiệu chỉnh (= 0,656) cho thấy độ tương thích của mơ hình là 65,6% hay nói cách khác khoảng 65,6% sự biến thiên của biến phụ thuộc Chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân được giải thích bởi 6 biến độc lập là Sự tin cậy, Sự
66
phản hồi, Năng lực phục vụ, Sự đồng cảm, Chính sách cho vay, Chính sách lãi suất cho vay.
Kết quả Collinearity Statistics chuẩn hóa hiện tượng đa cộng tuyến với hệ số phóng đại phương sai VIF của các biến trong mơ hình đều rất nhỏ (giá trị từ 1,339 đến 1,823) thể hiện tính đa cộng tuyến của các biến độc lập không đáng kể và các biến độc lập trong mơ hình đều được chấp nhận. Do đó, sẽ an toàn khi bác bỏ giả thiết Ho cho rằng tất cả các hệ số hồi quy bằng 0.
Bảng 6.3. Hiện tượng đa cộng tuyến: Đánh giá giá trị dung sai và VIF
Các biến Dung sai VIF
Sự đồng cảm 0,747 1,339
Chính sách lãi suất cho vay 0,632 1,583
Sự phản hồi 0,549 1,823
Năng lực phục vụ 0,676 1,478
Sự tin cậy 0,641 1,559
Chính sách cho vay 0,734 1,363
Như vậy, mơ hình hồi quy tuyến tính bội thỏa mãn các điều kiện đánh giá và kiểm định độ phù hợp cho việc rút ra các kết quả nghiên cứu.
6.1.3. Kiểm định các giả thuyết nghiên cứu về các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân dựa trên cảm nhận của khách hàng đến chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân dựa trên cảm nhận của khách hàng vay vốn:
Các giả thuyết đã được đặt ra như sau:
H1 : Sự tin cậy ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân dựa trên cảm nhận của khách hàng vay vốn.
H2: Sự phản hồi ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân dựa trên cảm nhận của khách hàng vay vốn.
H3: Năng lực phục vụ ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân dựa trên cảm nhận của khách hàng vay vốn.
H4: Sự đồng cảm ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân dựa trên cảm nhận của khách hàng vay vốn.
H5: Chính sách cho vay ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân dựa trên cảm nhận của khách hàng vay vốn.
67
H6: Chính sách lãi suất cho vay ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân dựa trên cảm nhận của khách hàng vay vốn.
Kết quả phân tích hồi quy tuyến tính bội tại Bảng 6.4 cho thấy Sự tin cậy, Sự phản hồi, Năng lực phục vụ, Sự đồng cảm, Chính sách cho vay và Chính sách lãi suất cho vay đều là các chỉ số dự báo có ý nghĩa của Chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân dựa trên cảm nhận của khách hàng vay vốn (tất cả các Sig. đều <0,05). Do đó, Sự tin cậy, Sự phản hồi, Năng lực phục vụ, Sự đồng cảm, Chính sách cho vay và Chính sách lãi suất cho vay là sáu yếu tố ảnh hưởng đến Chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân dựa trên cảm nhận của khách hàng vay vốn. Các giả thuyết H1, H2, H3, H4, H5, H6 đều được chấp nhận.
Bảng 6.4. Kết quả dự báo của mơ hình hồi quy tuyến tính bội Các biến Hệ số hồi quy chưa Các biến Hệ số hồi quy chưa
chuẩn hóa
Hệ số hồi quy
đã chuẩn hóa Độc lập Phụ thuộc B Std. Error Beta
Giá trị T Mức ý nghĩa T của sig -1,490 0,223 -6,689 ,000 Sự tin cậy 0,192 0,049 0,154 3,925 0,000 Sự phản hồi 0,247 0,051 0,204 4,819 0,000 Năng lực phục vụ 0,209 0,044 0,183 4,785 0,000 Sự đồng cảm 0,297 0,037 0,288 7,933 0,000
Chính sách lãi suất cho vay 0,205 0,038 0,215 5,447 0,000
Chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân Chính sách cho vay 0,192 0,045 0,156 4,270 0,000 6.1.4. Mơ hình hồi quy bội:
Biến phụ thuộc Chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân được giải thích bởi sáu