CHƯƠNG 5 : KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý CHÍNH SÁCH
5.2. Hàm ý chính sách
Giải pháp tập trung các yếu tố nâng cao chất lượng dịch vụ, làm thỏa mãn khách hàng và duy trì lịng trung thành của khách hàng:
- Tạo thêm nhiều sản phẩm y tế phục vụ theo nhu cầu của bệnh nhân, ví dụ như gói khám sức khỏe cơng ty, gói khám sức khỏe cá nhân, gói tư vấn sức khỏe sinh sản, gói khám bác sĩ gia đình, dịch vụ VIP phục vụ tại chỗ dành cho đối tượng chi trả khơng qua bảo hiểm, gói chăm sóc tư vấn khách hàng bệnh mãn tính- theo dõi nhắc nhở bệnh nhân mãn tính uống thuốc đúng giờ… - Tăng cường các kênh truyền thông đa phương tiện truyền tải thơng điệp, hình ảnh của bệnh viện đến khách hàng: mạng xã hội, truyền hình, báo đài, báo viết, báo mạng, hội thảo, truyền miệng, y tế dự phòng…
- Xây dựng thương hiệu nhận diện, hình ảnh đáng tin cậy của bệnh viện - Thực hiện nhiều hoạt động vì cộng đồng, các hoạt động từ thiện, hỗ trợ bệnh
nhân có hồn cảnh khó khăn…và phát triển đồng hành cùng các chủ trương chăm sóc y tế cộng đồng do Bộ Y tế và chính phủ chỉ đạo
Thứ 2: Chất lượng cơ sở hạ tầng
- Đầu tư thỏa đáng và duy trì được cơ sở hạ tầng theo ngành kinh doanh quy định: hệ thống điện, nước, phịng cháy chữa cháy, an tồn xây dựng… - Bảo trì và duy tu hệ thống xử lý nước thải, rác y tế, khí thải…
- Đảm bảo kiểm sốt nhiễm khuẩn, an tồn cho đội ngũ nhân viên y tế, người bệnh và thân nhân
- Đầu tư trang thiết bị máy móc thời đại bắt kịp xu hướng bệnh tật và đáp ứng chất lượng kỹ thuật chuyên môn
- Đầu tư các nguồn lực giúp phát triển mở rộng quy mô phục vụ, tăng lượng khách hàng, mở rộng địa bàn khách hàng…
- Đầu tư hệ thống công nghệ thông tin, xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng, kiểm sốt dữ liệu tài chính…
Thứ 3: Chất lượng điều trị
- Đầu tư chuyên khoa sâu, chuyên khoa kỹ thuật cao gắn liền với các quy định BHYT thanh toán
- Đầu tư chuyên môn tay nghề cao cho đội ngũ cán bộ y tế của bệnh viện (bác sĩ, điều dưỡng, kỹ thuật viên, dược sĩ)
- Chuẩn hóa phác đồ điều trị
- Có sự đầu tư phát triển hàng dọc cho đội ngũ kế thừa, đào tạo riêng đội ngũ cán bộ y tế của bệnh viện
- Cần sự liên kết hợp tác và hỗ trợ chuyên môn với đồng nghiệp y tế tại địa phương, trong cùng hệ thống bệnh viện, giữa các tuyến trung ương và địa phương, trong và ngoài nước
Thứ 4: Chất lượng tương tác
- Tạo bộ chuẩn ứng xử của nhân viên bệnh viện đối với khách hàng - Yêu cầu toàn bộ nhân viên tuân thủ thực hiện theo chuẩn ứng xử
- Theo dõi hàng ngày và xử lý kịp thời các phàn nàn của khách hàng và giải quyết các sự cố phát sinh
- Có chương trình khen thưởng và tun dương các nhân viên có thái độ ứng xử tốt với khách hàng, được khách hàng gửi lời khen hoặc tri ân
- Thực hiện quản trị chất lượng – lãnh đạo trao quyền, giúp nhân viên chủ động trong giao tiếp và xử lý tình huống với yêu cầu của khách hàng
Thứ 5: Phân khúc khách hàng theo thu nhập
Bệnh tư viện tư nhân cũng có thể cải thiện chất lượng dịch vụ của tổ chức thông qua lựa chọn phân khúc khách hàng. Trường hợp ba bệnh viện tư đã khảo sát nghiên cứu tại Bình Dương, phần thị trường khách hàng họ có thể gia tăng lượng khách hàng có mức thu nhập trung bình nhiều hơn, hướng đến đối tượng khách hàng có thu nhập trung bình cao và thu nhập cao, từ đó có sự đầu tư cải thiện chất lượng ở tầm cao hơn, thỏa mãn đối tượng phân khúc khách hàng mới. (xem Hình 5.1)
Hình 5. 1 Phân khúc thị trường mục tiêu