Mơ hình lý thuyết với các giả thuyết từ H1 đến H6 được kiểm định bằng phương pháp hồi quy bội và hồi quy đơn biến với mức ý nghĩa 5% theo mơ hình như sau:
Ước lượng mơ hình: Yi= α + βXi +εi Mơ hình kinh tế lượng: OLS
(1): HLi = α + β1 DTi + β2 QTi + β3 HTi + β4 TTi + β5 DUi + εi (2): LTTi = α + βHLi + εi
Biến độc lập: chất lượng điều trị (“DT”), chất lượng quy trình (“QT”), chất lượng cơ sở hạ tầng (“HT”), chất lượng tương tác (“TT”), chất lượng đáp ứng (“DU”). Biến trung gian: sự hài lòng (“HL”)
Biến phụ thuộc: lòng trung thành (“LTT”) Sai số: ε
Ngoài ra, các nghiên cứu trước đây (trong lược khảo) có đề cập ảnh hưởng khơng giống nhau của các biến định tính đến sự hài lịng của khách hàng, lịng trung thành của khách hàng. Trên thế giới, nghiên cứu của Abdullah và Saeed (2000) kết luận nơi cư trú, thu nhập và trình độ học vấn có ảnh hưởng đến sự hài lịng của bệnh nhân; tại Bangladesh, Ahmed và cộng sự (2017) nghiên cứu nhận định khách hàng khác biệt về độ tuổi và tình trạng hơn nhân sẽ ảnh hưởng khác nhau đến nhận thức về sự hài lịng; Andaleeb (2001) trình bày kết quả tiền tip là nguyên nhân giảm sự hài lòng của người bệnh; Bakar và cộng sự (2008) tại Thổ Nhĩ Kỳ nhận định khơng có sự khác biệt về sự hài lòng giữa đối tượng sử dụng BHYT và không BHYT, những khách hàng trẻ tuổi, khách hàng có thu nhập cao kỳ vọng chất lượng dịch vụ cao; Anbori và cộng sự (2010) xác nhận lòng trung thành của bệnh nhân nữ cao hơn bệnh nhân nam ở Yemen; Meesala và Paul (2016) tổng kết tại Ấn Độ phụ nữ đóng vai trị quan trọng với lịng trung thành của người bệnh đối với bệnh viện. Tại Việt Nam, một số nghiên cứu khoa học ngành dịch vụ y tế (Biện Thị Thìn, 2015; Võ Thị Quỳnh Như, 2015; Phan Thị Thùy Dương, 2016; Lâm Quỳnh Như, 2017) cho rằng các đặc điểm nhân khẩu học (độ tuổi, giới tính, học vấn, nghề nghiệp) của người bệnh không ảnh hưởng đến sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng, thế nhưng có nhận định khác nhau về yếu tố thu nhập ảnh hưởng đến sự hài lòng và lòng trung thành của người bệnh. Trong khi Phan Thị Thùy Dương (2016) và Lâm Quỳnh Như (2017) khẳng định khơng có sự khác biệt về sự hài lịng và lịng trung thành của các đối tượng thu nhập khác nhau thì Đào Khánh Un (2013) lại nhận
định có sự khác biệt giữa các nhóm bệnh nhân thu nhập khác nhau đối với sự hài lịng của khách hàng. Vì thế, tác giả đề xuất giả thuyết:
Giả thuyết H7: Có sự khác biệt của lịng trung thành của bệnh nhân theo các
biến định tính.
Tóm lại, chương 2 trình bày cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh, sự hài lòng và lịng trung thành của bệnh nhân, các mơ hình nghiên cứu điển hình về chất lượng dịch vụ, về sự hài lòng và lòng trung thành của bệnh nhân. Chương này đề xuất mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh với các bình diện và thuộc tính theo mơ hình nghiên cứu của Zineldin (2006) và các thuộc tính về sự hài lịng và lịng trung thành của bệnh nhân dựa trên mơ hình nghiên cứu của Ahmed và cộng sự (2017). Ở chương tiếp theo, tác giả sẽ trình bày về quy trình và phương pháp nghiên cứu sẽ dùng trong nghiên cứu này.
CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
3.1. Quy trình nghiên cứu
Nghiên cứu này được thực hiện theo quy trình như sau: