(Nguồn: dữ liệu khảo sát tác giả trích từ phụ lục 4)
Biến quan sát Hệ số tương quan
biến tổng
Cronbach's Alpha nếu loại bỏ biến Điều dưỡng phục vụ theo đúng nhu cầu
của tơi
0,6230 0,8385
Tơi được biết tình trạng sức khỏe của mình
0,5628 0,8483
Nhân viên y tế (bác sỹ, điều dưỡng) có lời nói, thái độ, giao tiếp đúng mực.
0,7221 0,8202
Nhân viên phục vụ (hộ lý, bảo vệ, kế tốn, dược sĩ, chăm sóc khách hàng) có lời nói, thái độ, giao tiếp đúng mực.
0,7238 0,8193
Bác sĩ tận tình tư vấn tình hình bệnh của tơi
0,7215 0,8204
Bệnh viện săn đón tiếp nhận thân nhân và bạn bè của người bệnh
0,5489 0,8544
Cronbach's Alpha của thang đo 0,8576
Biến quan sát Hệ số tương quan
biến tổng
Cronbach's Alpha nếu loại bỏ biến Tơi hài lịng với dịch vụ khám chữa bệnh
của bệnh viện
0,7474 0,8505
Tơi hài lịng với sự phục vụ của nhân viên y tế (bác sĩ, điều dưỡng) của bệnh viện
0,7819 0,8367
Tơi hài lịng với nhân viên phục vụ nói chung (hộ lý, bảo vệ, kế toán, dược sĩ, nhân viên chăm sóc khách hàng) của bệnh viện
0,7783 0,8392
Tơi hài lịng với cơ sở vật chất của bệnh viện
0,6829 0,8746
Cronbach’s Alpha của thang đo là 0,8835 > 0,6. Các hệ số tương quan biến tổng của các biến quan sát trong thang đo đều lớn hơn 0,3. Khơng có trường hợp loại bỏ biến quan sát nào có thể làm cho Cronbach’s Alpha của thang đo này lớn hơn 0,8835. Vì vậy, tất cả các biến quan sát đều được chấp nhận và sẽ được sử dụng trong phân tích nhân tố tiếp theo.
Thang đo Lòng trung thành
Kết quả phân tích thang đo Sự hài lịng được thể hiện ở Bảng 4.11 như sau:
Cronbach’s Alpha của thang đo là 0,8642 > 0,6. Các biến quan sát trong thang đo có hệ số tương quan biến tổng của đều > 0,3. Nếu bỏ biến quan sát LTT5 có thể làm giá trị Cronbach’s Alpha của thang đo này > 0,8642. Về thực tiễn, việc lựa chọn nơi khám bệnh phụ thuộc hồn cảnh tài chính, khoảng cách xa gần hoặc thuận tiện đường đi hay tính cấp thiết tại thời điểm có nhu cầu, đặc biệt với đối tượng sử dụng bảo hiểm y tế nhà nước, việc đăng ký nơi khám bệnh ban đầu vơ hình chung buộc người bệnh phải đến đúng bệnh viện đăng ký để được hưởng chính sách bảo hiểm. Với hầu hết khách hàng sử dụng bảo hiểm y tế nhà nước tại 3 bệnh viện được khảo sát, biến quan sát “Khi muốn đi khám chữa bệnh, tôi xem xét bệnh viện
này là lựa chọn đầu tiên” khơng có ý nghĩa chọn lựa. Do đó, loại bỏ biến này và
thực hiện kiểm định lại, kết quả thể hiện ở Bảng 4.12.
Bảng 4. 11 Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo Lòng trung thành (lần 1)
(Nguồn: dữ liệu khảo sát tác giả trích từ phụ lục 4)
Biến quan sát Hệ số tương quan
biến tổng
Cronbach's Alpha nếu loại bỏ biến Tôi sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ của bệnh viện
trong tương lai
0,7161 0,8282
Tơi sẵn lịng sử dụng những dịch vụ khác của bệnh viện này
0,7762 0,8135
Tôi sẽ giới thiệu dịch vụ khám, chữa bệnh của bệnh viện này khi có người hỏi đến
0,7578 0,8166
Tơi sẽ nói tốt về dịch vụ khám chữa bệnh của bệnh viện này với người khác
0,7756 0,8114
Khi muốn đi khám chữa bệnh, tôi xem xét bệnh viện này là lựa chọn đầu tiên
0,4246 0,8976
Bảng 4. 12 Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo Lòng trung thành (lần 2)
(Nguồn: dữ liệu khảo sát tác giả trích từ phụ lục 4)
Cronbach’s Alpha của thang đo là 0,8976> 0,6. Các biến quan sát trong thang đo đều có hệ số tương quan biến tổng > 0,3. Vì vậy, chọn cả 4 biến quan sát để sử dụng trong phân tích EFA tiếp theo.
Tổng hợp các biến và thang đo sau phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha, bảng kết quả được trình bày như sau: (xem Bảng 4.13)
Thang đo Chất lượng điều trị sau phân tích Cronbach’s Alpha cịn lại 6 biến quan sát, biến bị loại bỏ DT1 (Tôi cảm giác khỏe mạnh khi ở trong bệnh viện) ở đây do có thể hiểu được vì đa phần khách hàng (bệnh nhân) khi đến bệnh viện hầu hết là có vấn đề về sức khỏe, do đó, mặc nhiên hiểu rằng thân thể khơng khỏe mạnh, họ cũng không cho rằng sau khi thăm khám với bác sĩ, họ nhận thấy khỏe mạnh về tinh thần, cái họ chú ý chỉ là khỏe mạnh về thể chất. Sau khi loại bỏ biến quan sát này đi, thang đo Chất lượng điều trị cịn lại các biến DT2 (Tơi cảm thấy yên tâm khi được điều trị tại bệnh viện), DT3 (Năng lực chuyên môn của bác sỹ đáp ứng mong đợi của tôi), DT4 (Kỹ năng chuyên môn của điều dưỡng đáp ứng mong đợi của tôi), DT5 (Kỹ năng phục vụ của các kỹ thuật viên thực hiện xét nghiệm là tốt), DT6 (Kỹ năng phục vụ của các kỹ thuật viên thực hiện chẩn đốn hình ảnh cận lâm sàng là tốt), DT7 (Các chỉ định cận lâm sàng của bác sĩ cho tôi được thực hiện như đã kê toa).
Biến quan sát Hệ số tương quan
biến tổng
Cronbach's Alpha nếu loại bỏ biến Tôi sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ của bệnh viện
trong tương lai
0,6991 0,8936
Tơi sẵn lịng sử dụng những dịch vụ khác của bệnh viện này
0,8101 0,8549
Tôi sẽ giới thiệu dịch vụ khám, chữa bệnh của bệnh viện này khi có người hỏi đến
0,7965 0,8588
Tơi sẽ nói tốt về dịch vụ khám chữa bệnh của bệnh viện này với người khác
0,7882 0,8624