Nguồn: Parasuraman và cộng sự (1985)
Dựa theo mơ hình này (Hình 2.2), chất lượng dịch vụ là một hàm số giữa cảm nhận và kỳ vọng được biểu diễn như sau
𝑆𝑄 = ∑ 𝑃𝑖𝑗 − 𝐸𝑖𝑗 𝑘
𝑗=1
Diễn giải
SQ: chất lượng dịch vụ toàn diện; k: các thuộc tính
Pij: Chất lượng cảm nhận gắn liền với các thuộc tính
Eij: Kỳ vọng chất lượng dịch vụ gắn liền các thuộc tính tương ứng.
Khi kỳ vọng được đáp ứng (hoặc vượt xa kỳ vọng) thì mới có chất lượng dịch vụ và nếu kỳ vọng không được đáp ứng, một khoảng cách dịch vụ sẽ hình thành. Điểm khoảng cách được tính là điểm cảm nhận trừ đi điểm kỳ vọng. Điểm khoảng cách dương nghĩa là kỳ vọng đã được đáp ứng hoặc vượt xa cả kỳ vọng và điểm khoảng cách âm nghĩa là kỳ vọng khơng được thỏa mãn. Điểm khoảng cách có thể
được phân tích cho từng mục và tính gộp để cho tổng điểm khoảng cách cho từng bình diện.
Nghiên cứu của Parasumara và cộng sự (1988)
Mơ hình điểm khoảng cách mà Parasuraman cùng cộng sự xây dựng vào năm 1985 có sự hạn chế là khơng diễn giải được rõ ràng thủ tục đo lường các khoảng cách ở các mức độ khác nhau. Do đó, Parasuraman và cộng sự (1988) phát triển
thang đo SERVQUAL cung cấp một công cụ để đo lường chất lượng dịch vụ chức năng có thể áp dụng được trên phạm vi rộng lớn các dịch vụ. Có năm bình diện chất lượng dịch vụ (với 22 thuộc tính là biến đo lường) có thể áp dụng chung cho tổ chức cung cấp dịch vụ, năm bình diện đó là:
o Tính hữu hình: cơ sở hạ tầng, trang thiết bị, hình thức bên ngồi của nhân viên.
o Độ tin cậy: khả năng thực hiện được những dịch vụ như đã cam kết một cách chính xác và đáng tin cậy.
o Tính đáp ứng: sẵn lịng giúp khách hàng và cung cấp dịch vụ nhanh.
o Tính đảm bảo: kiến thức và sự nhã nhặn của nhân viên và khả năng truyền niềm tin của họ.
o Sự thấu cảm: quan tâm ân cần đến từng khách hàng.
Kết quả SERVQUAL có thể được áp dụng theo những mục đích khác nhau như:
o Hiểu được chất lượng dịch vụ hiện tại;
o So sánh hiệu quả hoạt động ở những nhóm khách hàng khác nhau;
o So sánh hiệu quả hoạt động ở những mảng khác nhau của dịch vụ;
o Hiểu được các khách hàng nội bộ;
o So sánh hiệu quả hoạt động giữa các dịch vụ; và
o Đánh giá tác động của các sáng kiến cải tiến
Nghiên cứu của Zeithaml và cộng sự (1996)
Zeithaml và cộng sự trong nghiên cứu thực hiện năm 1996 đã phân tích ảnh hưởng về mặt tài chính đối với việc khách hàng từ bỏ hay ở lại với doanh nghiệp (Hình 2.3). Chi phí thu hút một khách hàng mới có liên quan đến quảng cáo, khuyến
mãi, chi phí bán hàng, đồng thời là chi phí tổ chức vận hành mới, việc giành khách hàng từ đối thủ cạnh tranh còn tốn kém nhiều hơn vì phải cải thiện mức độ chất lượng dịch vụ và làm tốt hơn để khách hàng chuyển sang chọn dịch vụ của mình. Duy trì được khách hàng ở lại với doanh nghiệp, gắn bó với doanh nghiệp qua nhiều năm, về mặt tài chính tổ chức đã giảm được chi phí thu hút khách hàng mới, lợi ích từ nguồn khách hàng trung thành là sẽ mua nhiều hơn khách hàng ngắn hạn, nói tốt cho tổ chức, mua thêm các dịch vụ khác và sẽ có thể định giá cao hơn đối thủ cạnh tranh nếu khách hàng duy trì hành vi thiện chí với tổ chức.