(Nguồn: tác giả tổng hợp kết quả khảo sát từ phụ lục 4)
Thang đo Chất lượng tương tác
Kết quả phân tích thang đo Chất lượng điều trị được thể hiện ở Bảng 4.5 như sau:
Bảng 4. 5 Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo Chất lượng tương tác (lần 1)
(Nguồn: dữ liệu khảo sát tác giả trích từ phụ lục 4)
Biến quan sát Hệ số tương quan biến tổng
Cronbach's Alpha nếu loại bỏ biến Bác sĩ và điều dưỡng có tác phong làm việc chuyên
nghiệp
0,4360 0,7916
Tơi cảm thấy an tồn đối với những tổn thương (ví dụ: té ngã, lây nhiễm, sai sót thuốc) có thể xảy ra tại bệnh viện.
0,4684 0,7876
Bệnh viện có phịng ốc thuận tiện thoải mái 0,6711 0,7233 Bệnh viện có nhà vệ sinh sạch sẽ 0,6719 0,7165 Bệnh viện có mơi trường cảnh quan sạch sẽ 0,6337 0,7329
Cronbach's Alpha của thang đo 0,7916
Biến quan sát Hệ số tương quan
biến tổng
Cronbach's Alpha nếu loại bỏ biến
Tơi được giải thích về các điều trị cho mình 0,5871 0,7280
Tơi được chỉ dẫn kiểm đủ giấy tờ khi rời khỏi bệnh viện (giấy tờ như là: hóa đơn, toa thuốc, kết quả khám, chụp X quang, kết quả siêu âm, xét nghiệm…)
0,5612 0,7329
Tôi được hướng dẫn sử dụng thuốc đầy đủ ngay khi nhận thuốc phát
0,4940 0,7465
Bệnh viện đã thực hiện được những gì như đã hứa trong quảng cáo
0,5830 0,7272
Tôi dễ dàng tiếp cận nhân viên bệnh viện qua điện thoại
0,3947 0,7684
Tơi được hướng dẫn thủ tục thanh tốn 0,5596 0,7359
Thời gian chờ hoàn tất thủ tục hoàn trả tiền chấp nhận được (dưới 15 phút)
0,3471 0,7800
Thang đó có trị số Cronbach’s Alpha =0,7741 > 0,6. Các hệ số tương quan biến tổng của các biến quan sát trong thang đo đều > 0,3. Nếu loại bỏ biến quan sát “Thời gian chờ hoàn tất thủ tục hoàn trả tiền chấp nhận được (dưới 15 phút)” (Cronbach’s Alpha =0,78) sẽ làm cho Cronbach’s Alpha của thang đo này > 0,7741. Trong thực tế, trường hợp khách hàng ngoại trú chờ được hồn trả tiền xảy ra khơng nhiều vì thủ tục đăng ký khám chữa bệnh ngay từ lúc đầu đã xác định dịch vụ với các mức chi phí, nếu các chỉ định của bác sĩ yêu cầu nhưng người bệnh từ chối thực hiện thì bệnh viện sẽ khơng thu phí, trừ khi có trục trặc kỹ thuật mà khơng thực hiện cận lâm sàng thì bệnh viện hồn tiền cho người bệnh. Do đó, loại bỏ biến này và
thực hiện kiểm định lại. Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha lần 2 của thang đo như
sau:
Bảng 4. 6 Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo Chất lượng tương tác (lần 2)
(Nguồn: dữ liệu khảo sát tác giả trích từ phụ lục 4)
Giá trị Cronbach’s Alpha = 0,78 > 0,6. Các hệ số tương quan biến tổng của các biến quan sát trong thang đo đều > 0,3. Biến quan sát “Tôi dễ dàng tiếp cận
nhân viên bệnh viện qua điện thoại” có Cronbach’s Alpha= 0,7863 > Cronbach’s
Alpha của tổng thể. Về mặt thực tiễn, khi bệnh nhân đã đến bệnh viện, họ sẽ không
Biến quan sát Hệ số tương quan
biến tổng
Cronbach's Alpha nếu loại bỏ biến
Tơi được giải thích về các điều trị cho mình 0,5933 0,7308
Tơi được chỉ dẫn kiểm đủ giấy tờ khi rời khỏi bệnh viện (giấy tờ như là: hóa đơn, toa thuốc, kết quả khám, chụp X quang, kết quả siêu âm, xét nghiệm…)
0,5751 0,7350
Tôi được hướng dẫn sử dụng thuốc đầy đủ ngay khi nhận thuốc phát
0,4991 0,7538
Bệnh viện đã thực hiện được những gì như đã hứa trong quảng cáo
0,5877 0,7311
Tôi dễ dàng tiếp cận nhân viên bệnh viện qua điện thoại
0,3864 0,7863
Tôi được hướng dẫn thủ tục thanh tốn 0,5518 0,7428
cịn nhu cầu gọi điện thoại cho bệnh viện qua tổng đài chăm sóc khách hàng nữa. Biến quan sát này sẽ phù hợp nếu như lấy ý kiến khách hàng ngoài bệnh viện hoặc phỏng vấn trực tiếp thói quen của người bệnh hoặc thân nhân người bệnh. Vì thế, đối với trường hợp lấy ý kiến trực tiếp tại khu khám bệnh như nghiên cứu này có thể bỏ qua biến này và thực hiện kiểm định lại.
Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha lần 3 của thang đo tại Bảng 4.7 như sau: Thang đo có Cronbach’s Alpha = 0,7863 > 0,6. Các hệ số tương quan biến tổng của các biến quan sát trong thang đo đều > 0,3. Các giá trị Cronbach’s alpha nếu loại bỏ biến đều < 0,7863. Vì vậy, chấp nhận cả 5 biến quan sát và sử dụng trong phân tích EFA tiếp theo.
Bảng 4. 7 Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo Chất lượng tương tác (lần 3)
(Nguồn: dữ liệu khảo sát tác giả trích từ phụ lục 4)
Thang đo Chất lượng đáp ứng
Kết quả phân tích thang đo Chất lượng đáp ứng được thể hiện ở Bảng 4.8 như sau: Cronbach’s Alpha của thang đo là 0,8574 > 0,6. Các hệ số tương quan biến
tổng của các biến quan sát trong thang đo đều lớn hơn 0,3. Biến quan sát (DU7) có Cronbach’s Alpha= 0,8576 lớn hơn Cronbach’s Alpha của thang đo không đáng kể, tuy nhiên tác giả quyết định loại biến quan sát này. Về mặt thực tiễn, việc bệnh viện bố trí chỗ ngủ cho thân nhân người bệnh sẽ rất quan trọng đối với khách hàng được
Biến quan sát Hệ số tương quan
biến tổng
Cronbach's Alpha nếu loại bỏ biến
Tơi được giải thích về các điều trị cho mình 0,6360 0,7217
Tơi được chỉ dẫn kiểm đủ giấy tờ khi rời khỏi bệnh viện (giấy tờ như là: hóa đơn, toa thuốc, kết quả khám, chụp X quang, kết quả siêu âm, xét nghiệm…)
0,5969 0,7348
Tôi được hướng dẫn sử dụng thuốc đầy đủ ngay khi nhận thuốc phát
0,5657 0,7454
Bệnh viện đã thực hiện được những gì như đã hứa trong quảng cáo
0,4970 0,7705
Tơi được hướng dẫn thủ tục thanh tốn 0,5287 0,7575
yêu cầu nhập viện, với bệnh nhân ngoại trú đến khám rồi về trong ngày, ý kiến về việc sắp xếp lưu trú tại viện cho người nhà bệnh nhân chỉ được ghi nhận khi họ đã trải nghiệm qua dịch vụ khi là bệnh nhân nội trú và người bệnh đi tái khám. Tỷ lệ bệnh nhân sử dụng lại dịch vụ bệnh viện khá cao theo thống kê nhưng không xác định được đối tượng nào là bệnh nhân đã từng là bệnh nhân nội trú, do đó, có thể loại bỏ biến quan sát “Bệnh viện có thể sắp xếp chỗ ngủ cho thân nhân người bệnh” và kiểm định lại.
Bảng 4. 8 Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo Chất lượng đáp ứng (lần 1)
(Nguồn: dữ liệu khảo sát tác giả trích từ phụ lục 4)
Tại Bảng 4.9, Cronbach’s Alpha của thang đo là 0,8576, các biến quan sát đều có hệ số tương quan biến tổng > 0,3. Vì vậy, chấp nhận cả 6 biến quan sát đều và sẽ sử dụng trong phân tích EFA tiếp theo.
Biến quan sát Hệ số tương quan biến tổng
Cronbach's Alpha nếu loại bỏ biến
Điều dưỡng phục vụ theo đúng nhu cầu của tôi
0,5985 0,8408
Tơi được biết tình trạng sức khỏe của mình
0,5523 0,8471
Nhân viên y tế (bác sỹ, điều dưỡng) có lời nói, thái độ, giao tiếp đúng mực.
0,6887 0,8288
Nhân viên phục vụ (hộ lý, bảo vệ, kế tốn, dược sĩ, chăm sóc khách hàng) có lời nói, thái độ, giao tiếp đúng mực.
0,6879 0,8283
Bác sĩ tận tình tư vấn tình hình bệnh của tơi
0,7185 0,8248
Bệnh viện săn đón tiếp nhận thân nhân và bạn bè của người bệnh
0,6445 0,8343
Bệnh viện có thể sắp xếp chỗ ngủ cho thân nhân người bệnh
0,5202 0,8576
Bảng 4. 9 Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo Chất lượng đáp ứng (lần 2)
(Nguồn: dữ liệu khảo sát tác giả trích từ phụ lục 4)
1.2.1.2 Kiểm định Cronbach’s Alpha cho biến phụ thuộc
Thang đo Sự hài lịng
Kết quả phân tích thang đo Sự hài lòng được thể hiện ở Bảng 4.10 như sau: