LTT HL
LTT 1,0000
HL 0,7083 1,0000
0,0000
(Nguồn: dữ liệu khảo sát tác giả trích từ Phụ lục 6)
Xem kết quả từ Bảng 4.21, với mức ý nghĩa tương quan Sig. <0.05 bác bỏ giả thuyết H0 và hệ số r của biến độc lập lớn hơn 0 (r = 0,7083), cho biết biến độc lập có tương quan mạnh với biến phụ thuộc, thành phần HL (sự hài lịng) có ý nghĩa trong mơ hình.
4.3.2.2 Phân tích hồi quy tuyến tính đơn
Tổng hợp kết quả phân tích hồi quy tuyến tính đơn từ Phụ lục 6, biểu đồ kiểm định phương sai thay đổi cho thấy có hiện tượng phương sai khơng đồng nhất. Kiểm định Breusch-Pagan và kiểm định White- test với giả thuyết H0: khơng có hiện tượng phương sai thay đổi, kết quả giá trị P-value < 0,05, kết luận có hiện tượng phương sai thay đổi. Khắc phục hiện tượng phương sai thay đổi bằng phương pháp hồi quy White Robust standard Error, so với kết quả hồi quy khi chưa điều chỉnh phương sai thay đổi, giá trị α và β không thay đổi, kết quả hồi quy sau khi điều chỉnh cho thấy sai số chuẩn tăng lên, giá trị t của biến độc lập nhỏ lại.
Dựa vào p-value của thống kê F (prob>F), với mức ý nghĩa 5%, giả định H0: cho hệ số hồi quy của biến độc lập bằng 0 (β1 = 0), kết quả hồi quy cho thấy, giá trị P -value = 0,0000< 0,05 kết luận là bác bỏ giả thuyết H0, nghĩa là hệ số tương quan của biến độc lập khác 0. Giá trị R2 = 0,5017 nghĩa là mơ hình giải thích được 50,17% mức độ biến động của biến phụ thuộc Lòng trung thành.
Bảng 4. 22 Hệ số hồi quy mơ hình hồi quy tuyến tính đơn (LTT) Lịng trung thành Hệ số hồi quy Sai số chuẩn Robust t P-value (α ) Hệ số chặn 1,0211 0,1799 5,68 0,000 (SHL) Sự hài lòng 0,7460 0,0432 17,29 0,000 (Nguồn: tác giả tổng hợp trích từ Phụ lục 6)
Kiểm định t-test (Bảng 4.22) với p-value của biến HL nhỏ hơn 0,05 (bác bỏ giả thiết H0: hệ số β i = 0), mơ hình hồi quy tuyến tính đơn giữa sự hài lịng và lịng trung thành được biểu thị như sau:
LTT= 1,0211 + 0,746 HL
Trong đó:
β= 0,746 Dấu (+): tương quan cùng chiều. Khi đánh giá về sự hài lòng (HL) tăng thêm 1 điểm, mức độ lòng trung thành sẽ tăng thêm 0,746 điểm.
4.3.2.3 Kiểm tra các giả định hồi quy
Biểu đồ kiểm định phương sai của phần dư (Phụ lục 6) không cho thấy xu hướng đặc biệt nào và các giá trị gần như xoay quanh trị trung bình bằng 0 (đường ngang), biểu đồ này gợi ý một phần dư độc lập, có phương sai bằng nhau và trung bình bằng 0.
4.4. Phân tích sự ảnh hưởng của các biến định tính
Để kiểm định khác biệt trung bình của hai mẫu độc lập rút ra từ hai tổng thể trong tổng thể chung, sử dụng kiểm định t-test thực hiện so sánh hai trị trung bình. Nếu muốn so sánh trị trung bình của nhiều hơn hai tổng thể độc lập trong tổng thể chung thì sử dụng kiểm định ANOVA. Kết quả kiểm định tại Phụ lục 7 với độ tin cậy 95% được trình bày qua Bảng 4.23 và Bảng 4.24 sau đây:
Bảng 4. 23 Kết quả kiểm định t- test sự khác biệt trung bình Kiểm định Giá trị Sig. Kiểm định Giá trị Sig.
(HL) Giá trị Sig. (LTT) Kết luận Sự khác biệt theo phân loại khách hàng 0,2751 (>0,05) 0,0604 (>0,05)
Không tồn tại sự khác biệt khi đánh giá mức độ hài lòng, mức độ lòng trung thành giữa người bệnh và người nhà bệnh nhân
Kiểm định Giá trị Sig. (HL) Giá trị Sig. (LTT) Kết luận Sự khác biệt theo sử dụng BHYT 0,666 (>0,05) 0,7332 (>0,05)
Không tồn tại sự khác biệt khi đánh giá mức độ hài lịng, mức độ lịng trung thành giữa khách hàng có sử dụng BHYT và không sử dụng BHYT Sự khác biệt theo giới tính khách hàng 0,7121 (>0,05) 0,9283 (>0,05)
Không tồn tại khác biệt khi đánh giá mức độ hài lòng, mức độ lòng trung thành giữa khách hàng nam và nữ Sự khác biệt theo tình trạng hơn nhân của khách hàng 0,1470 (>0,05) 0,5762 (>0,05)
Không tồn tại sự khác biệt khi đánh giá mức độ hài lòng, mức độ lòng trung thành giữa khách hàng độc thân và đã kết hôn.
(Nguồn: tác giả tổng hợp từ kết quả phân tích tại Phụ lục 7)
Bảng 4. 24 Kết quả kiểm định ANOVA sự khác biệt trung bình Kiểm định Giá trị Sig.
(HL) Giá trị Sig. (LTT) Kết luận Sự khác biệt theo tần suất sử dụng dịch vụ 0,511 (>0,05) 0,159 (>0,05)
Không tồn tại sự khác biệt khi đánh giá mức độ hài lòng, mức độ lòng trung thành giữa số lần đến khám chữa bệnh Sự khác biệt theo nhóm tuổi sử dụng dịch vụ 0.286 (>0,05) 0,971 (>0,05)
Không tồn tại sự khác biệt khi đánh giá mức độ hài lịng, mức độ lịng trung thành giữa các nhóm tuổi khách hàng Sự khác biệt theo trình độ học vấn của khách hàng 0,545 (>0,05) 0,756 (>0,05)
Không tồn tại sự khác biệt khi đánh giá mức độ hài lòng, mức độ lịng trung thành giữa các nhóm khách hàng khác nhau trình độ học vấn Sự khác biệt theo mức thu nhập của khách hàng 0,014 (<0,05) 0,010 (<0,05)
Có sự khác biệt trong đánh giá mức
độ hài lịng, mức độ trung thành giữa các nhóm khác nhau về thu nhập Sự khác biệt theo nghề nghiệp của khách hàng 0,744 (>0,05) 0,232 (>0,05)
Không tồn tại sự khác biệt khi đánh giá mức độ hài lòng, mức độ lịng trung thành giữa các nhóm khách hàng có nghề nghiệp khác nhau Sự khác biệt theo bệnh viện 0,073 (>0,05) 0,082 (>0,05)
Không tồn tại sự khác biệt khi đánh giá mức độ hài lòng, mức độ lòng
Kiểm định Giá trị Sig. (HL) Giá trị Sig. (LTT) Kết luận trung thành giữa các nhóm khách hàng tại 3 bệnh viện
(Nguồn: tác giả tổng hợp từ kết quả phân tích tại Phụ lục 7)
4.5. Thảo luận kết quả nghiên cứu
Mục tiêu chính của nghiên cứu là cung cấp cho các nhà hoạch định chính sách các thơng tin chi tiết của khu vực tư nhân về nhận thức của bệnh nhân đối với chất lượng dịch vụ và tiềm năng bệnh nhân trung thành với bệnh viện tư. Nghiên cứu đã cho thấy rằng hầu hết người trả lời đều nằm trong khoảng từ 21 đến 40 tuổi, đa phần giới tính nữ, với trình độ học vấn phổ thơng.
Để thành cơng, các bệnh viện tư nhân cần đạt được lòng trung thành của bệnh nhân. Duy trì lịng trung thành này rất quan trọng đối với doanh thu và tính bền vững của họ. Lòng trung thành của bệnh nhân là mục tiêu phục vụ chiến lược của các bệnh viện tư để giữ lại và/ hoặc mở rộng thị trường. Sự hài lòng của bệnh nhân là cách hiệu quả để đạt được lòng trung thành của khách hàng. Nếu các quản trị viên và các nhà cung cấp dịch vụ y tế của khu vực tư nhân biết được khía cạnh nào của chất lượng dịch vụ là quan trọng nhất đối với bệnh nhân của họ và có cơ chế ưu tiên và đảm bảo rằng các cơ chế này được thực hiện, điều này sẽ tạo điều kiện thuận lợi cho bệnh nhân và sẵn sàng sử dụng lại cơ sở.
Nhân tố Chất lượng đáp ứng được đánh giá có ảnh hưởng quan trọng nhất đối với Sự hài lòng của người bệnh. Điều này hồn tồn hợp lý vì khi khách đến với bệnh viện tư nhân, chính thái độ phục vụ tích cực, quan tâm và thân thiện khiến cho khách hàng được thỏa mãn nhu cầu cá nhân, được đáp ứng các yêu cầu theo chuẩn quốc gia và/hoặc chuẩn quốc tế, được đãi ngộ xứng với thời giờ và chi phí bỏ ra, vì thế họ đến với dịch vụ khám chữa bệnh tư nhân mà nhân tố này ở các bệnh viện cơng lập vẫn chưa hồn tồn được khách hàng đánh giá tốt.
Nhân tố Chất lượng cơ sở hạ tầng cũng được đánh giá có ảnh hưởng quan trọng tiếp theo đối với sự hài lòng của bệnh nhân, điều này dễ hiểu khi sự đầu tư tài sản của khối tư nhân gắn liền với chăm sóc thị hiếu của khách hàng. Ảnh hưởng có
thể được nhìn thấy từ một trong những mục đích cải thiện chất lượng bệnh viện thông qua cải thiện thiết kế tịa nhà, bố trí vườn ngồi sân và trong bệnh viện, tăng số lượng nguồn nhân lực và đào tạo, mở rộng khu vực đậu xe, giữ vệ sinh sạch sẽ, phòng ốc tiện nghi giúp cho bệnh viện ghi điểm trong mắt người bệnh.
Nhân tố Chất lượng điều trị là yếu tố quan trọng trong dịch vụ chăm sóc sức khỏe của bệnh viện. Người bệnh đến bệnh viện chỉ mong muốn cơ bản nhất là có thể khám ra bệnh, được chữa trị khỏi bệnh. Với phân khúc khách hàng thu nhập trung bình thấp và trung bình, khách hàng chỉ mới quan tâm đến hiệu quả điều trị thể chất, chưa nhận thức nhiều về điều trị cả tinh thần. Bệnh viện được khách hàng đánh giá tốt về đội ngũ bác sĩ, đội ngũ điều dưỡng, nhân viên kỹ thuật cận lâm sàng sẽ được ghi nhận đáng kể vị thế trên thị trường, duy trì và thu hút được nhiều khách hàng đến khám chữa bệnh.
Nhân tố Chất lượng tương tác là yếu tố không thể thiếu trong dịch vụ y tế, được xem như là điều kiện bắt buộc cơ bản trong Bộ TCCLBVVN do Bộ Y tế ban hành. Các nghiên cứu trước đây trong phần lược khảo nghiên cứu đưa ra yếu tố hàng đầu cần cải thiện của các bệnh viện khối công lập là Chất lượng tương tác, thế nhưng đối với bệnh viện tư nhân, khách hàng khơng coi đây là yếu tố quan trọng nhất vì họ quan tâm đến kết quả của hành động. Hiển nhiên khách hàng lựa chọn đến với bệnh viện tư do tính thuận tiện, sự phù hợp đa phần là do sự tương tác tốt. Khách hàng được tư vấn, giải thích, hướng dẫn các thủ tục khám chữa bệnh trong khơng khí lịch sự, nhã nhặn, nhân viên bệnh viện có nghĩa vụ phải phục vụ và tơn trọng khách hàng, thông tin dịch vụ của bệnh viện được cập nhật trên các công cụ truyền thông như bản tin bệnh viện, màn hình ti vi, trang mạng tương tác cộng đồng của bệnh viện, cuộc gọi hoặc tin nhắn chăm sóc khách hàng. Có được sự tương tác tốt thì sẽ dẫn đến sự đáp ứng tốt, vì cả hai - người bệnh và người khám chữa bệnh hiểu được nhau và thông cảm với nhau.
Nhân tố Chất lượng quy trình trong kết quả khảo sát không cho thấy mối quan hệ đến sự hài lịng của khách hàng, tuy nhiên, nó là một trong các tiêu chí cơ bản đo lường sự hài lòng trong Bộ TCCLBVVN. Cải tiến liên tục các bước trong
thủ tục khám chữa bệnh để tính tốn được thời gian phục vụ khách hàng hợp lý, tránh ách tắc tại từng khâu thực hiện, định ra được thời gian chuẩn của từng bước thủ tục thực hiện và cam kết thực hiện đúng khung giờ đó là một điểm cạnh tranh thành công của dịch vụ y tế tư nhân. Bệnh nhân nhận được phiếu khám có ghi rõ danh mục cần thực hiện khám chữa bệnh và cho biết rõ thời gian nào đến khu vực nào để khám, phải chờ đợi trong bao lâu, chờ bao nhiêu người sẽ đến lượt mình được thực hiện, mọi thơng tin rõ ràng cùng với các chính sách ưu tiên cho các đối tượng người già, trẻ em theo luật quy định, dẫn đến khách hàng coi đây khơng cịn là yếu tố quan trọng nhất đối với dịch vụ tư nhân, vì thời gian phải chờ hợp lý là tất yếu, khi bệnh viện chủ động phục vụ khách hàng nhanh chóng thì đồng nghĩa gia tăng sự hài lòng của khách hàng và gia tăng thu nhập cho tổ chức. Sau khi trao đổi thêm với một số khách hàng và nhà quản lý, kết quả khảo sát có thể được giải thích như sau: đối với khách hàng, khi đánh giá thời gian nhanh hay chậm cũng chỉ mang tính tương đối, họ ghi nhớ nhất về thời gian là khi mới đến làm chờ làm thủ tục đăng ký khám bệnh tại quầy và thời gian được nghe bác sĩ khám và tư vấn bệnh; với khách hàng sử dụng BHYT, khi đến bệnh viện phải theo số thứ tự nhận được, so với lúc bình thường, thời gian chờ ln đúng cam kết, thì khi số lượng người bệnh càng đơng thì thời gian chờ đợi càng lâu cho dù bệnh viện có trang bị phần mềm công nghệ thông tin hỗ trợ việc đăng ký nhận bệnh; phiếu khảo sát phản ánh thái độ của khách hàng đối với thực trạng dịch vụ họ được nhận khơng như kỳ vọng, nó đồng nghĩa với việc tại giờ cao điểm, thường sẽ rơi vào ca khám buổi sáng, hay vào tuần ngay sau khi nhận lương tháng, lượng bệnh đến khám tăng lên (công nhân chỉ đi khám bệnh khi có lương), khi số lượt bệnh tăng vượt mức khả năng cung ứng, chắc chắn tình trạng thời gian chờ lâu sẽ xảy ra, chu kỳ lượt bệnh ngoại trú tăng có chu kỳ ổn định trong tháng được quản lý bệnh viện theo dõi và tăng cường bố trí nhân lực vào thời gian cao điểm chứ không thể cố định nhân lực và đầu tư cơ sở hạ tầng lâu dài bởi vấn đề kiểm sốt tài chính. Đây cũng là bản chất riêng của dịch vụ y tế, đặc biệt là dịch vụ y tế tư nhân luôn lấy tiết kiệm chi phí và mục tiêu lợi nhuận lên hàng đầu.
Kết quả nghiên cứu cũng cho thấy sự khác biệt của một biến định tính tác động lên biến phụ thuộc, đó là sự khác biệt về sự hài lịng và lòng trung thành giữa các khách hàng tại các mức thu nhập khác nhau. Bảng 4.25 thể hiện đối với khách hàng có thu nhập càng cao thì tỷ lệ nhận thức về chất lượng dịch vụ giảm, nghĩa là khách hàng có yêu cầu cao hơn về chất lượng dịch vụ.
Kết quả điều tra cũng cho thấy tuổi tác, giới tính, học vấn, tần suất khám chữa bệnh và các cơ sở được sử dụng khơng có mối quan hệ đo lường được với sự hài lòng và lòng trung thành của người trả lời cho các bệnh viện tư ở Bình Dương, Việt Nam.
Bảng 4. 25 Khác biệt về ảnh hưởng của mức thu nhập đối với sự hài lòng và lòng trung thành Sự hài lòng Lòng trung thành Mức thu nhập (đồng) Mức điểm trung bình tỷ lệ (%) Mức điểm trung bình tỷ lệ (%) dưới 5 triệu 2 - 3,75 12,33 2 - 3,75 17,81 4 - 4,5 58,91 4 - 4,5 57,53 4,75 - 5 28,77 4,75 – 5 24,66 từ 5-10 triệu 3 - 3,75 20,16 3 - 3,75 21,40 4 - 4,5 63,38 4 - 4,5 61,32 4,75 - 5 16,46 4,75 – 5 17,28 trên 10 triệu 3 - 3,75 22,22 2,25 - 3,75 27,78 4 - 4,5 52,78 4 - 4,5 41,66 4,75 - 5 25,00 4,75 – 5 30,56 (Nguồn: tác giả trích từ Phụ lục 7)
Hình 4.1 thể hiện kết quả hồi quy tương quan giữa các biến độc lập và phụ thuộc, mơ hình trình bày kết quả thực hiện nghiên cứu so với các giả thuyết ban đầu.
Hình 4. 1 Mối quan hệ giữa biến độc lập và biến phụ thuộc
(Nguồn: tác giả tổng hợp kết quả nghiên cứu)
Tóm lại, chương này đã trình bày kết quả nghiên cứu định lượng bao gồm thống kê mô tả mẫu nghiên cứu, thực hiện các đánh giá về độ tin cậy của thang đo, phân tích tương quan, phân tích hồi quy, kiểm định các điều kiện giả định của mơ hình hồi quy các nhân tố, đồng thời kiểm định sự khác biệt giữa các biến định tính đối với biến phụ thuộc, so sánh ảnh hưởng của chúng đến mơ hình. Kết quả đánh giá độ tin cậy của thang đo chính thức cho thấy có 4 nhân tố Chất lượng dịch vụ của bệnh viện ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng gồm: Chất lượng điều trị, chất lượng cơ sở hạ tầng, chất lượng tương tác và chất lượng đáp ứng. Đồng thời mơ hình chỉ ra rằng lịng trung thành của khách hàng chịu ảnh hưởng mạnh từ sự hài lòng của khách hàng. Tác giả cũng tiến hành kiểm định khác nhau về mức độ hài lịng và lịng trung thành giữa các nhóm khách hàng khác nhau về giới tính, độ tuổi, thu nhập, học vấn, nghề nghiệp, tình trạng hơn nhân. Ở chương tiếp theo, tác giả sẽ đưa ra kết luận và trình bày các kiến nghị từ kết quả nghiên cứu của đề tài.
CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý CHÍNH SÁCH
5.1. Kết luận
Nghiên cứu đã đạt được những mục tiêu ban đầu đặt ra là (1) khám phá được những nhân tố đo lường chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh có ảnh hưởng đến sự