Nguồn: Zeithaml và cộng sự (1996)
Khi khách hàng xếp hạng chất lượng dịch vụ cao thì sẽ dẫn đến hành vi có thiện chí với tổ chức và sẽ đẩy mạnh mối quan hệ với doanh nghiệp, lòng trung thành được thể bằng nhiều cách như là thể hiện sự yêu thích đối với doanh nghiệp cho người khác biết, tiếp tục mua hàng với tổ chức và sẽ gia tăng giao dịch trong tương lai. Ngược lại, nếu khách hàng cho điểm chất lượng dịch vụ thấp thì sẽ khơng hài lịng doanh nghiệp, mối quan hệ khách hàng và doanh nghiệp suy yếu, dẫn đến các hành vi khơng có lợi cho doanh nghiệp như là khách hàng thường xuyên phàn nàn, truyền miệng thông điệp tiêu cực với người khác, mua ít đi, thậm chí từ bỏ giao dịch với doanh nghiệp.
Mơ hình hồi quy giữa ý định hành vi và chất lượng dịch vụ được thể hiện ở dạng hàm sau đây: (I) Y = Bo + Bdldl + Bd2d2 + B1X + B2diX + B3d2X + ε, Diễn giải Y = điểm ý định hành vi X = điểm chất lượng dịch vụ
dl= biến giả, có giá trị là 1 nếu dịch vụ nhận được dưới mức chấp nhận, ngược lại, có giá trị là 0
d2 = có giá trị là 1 nếu dịch vụ nhận được trên mức chấp nhận, ngược lại, có giá trị là 0
Bs = hệ số hồi quy chưa chuẩn hóa ε= sai số
Nghiên cứu của Zindeldin (2006)
Mơ hình 5Qs các bình diện chất lượng dịch vụ của Zineldin phát triển dựa trên thang đo SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1988), bên cạnh một số yếu tố chung giống như thang đo SERVQUAL, thang đo 5Qs có sự dễ hiểu, linh hoạt thay đổi và kết hợp chặt chẽ về các bình diện cơ sở hạ tầng, sự tương tác và tính đáp ứng của nơi chăm sóc sức khỏe so với SERVQUAL.
Sự hài lòng của bệnh nhân là tổng hợp sự hài lịng với các bình diện chất lượng dịch vụ khác nhau, có tương quan với sự sẵn lịng giới thiệu dịch vụ bệnh viện cho người khác. Với những bệnh nhân hồn tồn hài lịng (cảm xúc tích cực) thì sẵn sàng khuyến nghị người khác sử dụng dịch vụ bệnh viện, những bệnh nhân khơng hài lịng (cảm xúc tiêu cực) sẽ ngăn cản hoặc khơng khuyến khích người khác tiếp cận dịch vụ. Tác giả trình bày các kết quả của việc phân tích nghiên cứu các bình diện chất lượng, dựa trên các giả thuyết rằng có năm bình diện chất lượng dịch vụ sẽ chi phối đến sự hài lòng của bệnh nhân. Tất cả các bình diện được đo bằng các thang đo nhiều thuộc tính và định dạng phản hồi Likert năm điểm (rất tốt đến rất xấu). Năm bình diện (5Qs) của chất lượng dịch vụ bệnh viện thể hiện ở Hình 2.4 như sau:
Hình 2. 4 Mơ hình đa biến với các bình diện chất lượng dịch vụ y tế và sự hài lòng của bệnh nhân
Nguồn: Zineldin (2006)
Trong Hình 2.4, chất lượng tồn diện: f(Q1+Q2+Q3+Q4+Q5), với các bình diện của chất lượng dịch vụ (chất lượng toàn diện): Q1 (chất lượng điều trị), Q2 (chất lượng quy trình), Q3 (chất lượng cơ sở hạ tầng), Q4 (chất lượng tương tác), Q5 (chất lượng đáp ứng) được giả định giải thích mức thay đổi của sự hài lòng của bệnh nhân. Mục tiêu nghiên cứu là Khuyến nghị tích cực (nói tốt) của khách hàng (bệnh nhân) đối với tổ chức chăm sóc sức khỏe.
Nghiên cứu của Padma và cộng sự (2009)
Padma và cộng sự (2009) cho rằng thang đo SERVQUAL chỉ đề cập đến khía cạnh chức năng của dịch vụ mà bỏ qua các khía cạnh kỹ thuật, do đó, đã thêm vào bình diện thủ tục chăm sóc lâm sàng, để cơng cụ đo lường bao quát hơn, hai bình diện – hình ảnh bệnh viện và tính chất tin cậy của bệnh viện cũng được đưa vào thang đo. Khung khái niệm chất lượng dịch vụ bệnh viện SERVPERF (xem Hình 2.5) được xây dựng nhằm đo lường ý kiến đánh giá từ cả hai nhóm đối tượng khách hàng, gồm người bệnh và thân nhân người bệnh (người nhà bệnh nhân, bạn bè bệnh nhân) gọi chung là người đi kèm. Người đi kèm không những trợ giúp bệnh nhân chọn lựa nơi khám chữa bệnh đặc biệt mà còn là người ảnh hưởng bệnh nhân trong việc hình thành ý kiến đánh giá chất lượng dịch vụ. Các bình diện chất lượng dịch vụ: cơ sở hạ tầng, chất lượng nhân sự, quy trình chăm sóc lâm sàng, thủ tục
hành chính, chỉ số an tồn, hình ảnh bệnh viện, trách nhiệm xã hội, tính chất tin cậy của bệnh viện, là công cụ giúp nhà quản lý bệnh viện tối đa hóa lượng thơng tin thu thập từ phía khách hàng, để hiểu yêu cầu của khách hàng tốt hơn trước khi có thể làm hài lịng họ. Nhà cung cấp dịch vụ chuẩn hóa chất lượng dịch vụ của mình so với các đối thủ cạnh tranh bằng việc so sánh cảm nhận chất lượng dịch vụ của khách hàng mình với cảm nhận của khách hàng các đối thủ cạnh tranh.