Nguồn: Gronroos (1984)
Chất lượng chức năng đề cập đến cách thức mà dịch vụ được cung cấp cho khách hàng. Trong lĩnh vực chăm sóc sức khỏe, khi đánh giá chất lượng dịch vụ, người bệnh thường dựa vào các bình diện chức năng (như cơ sở vật chất, sự sạch sẽ, chất lượng thức ăn bệnh viện, thái độ của nhân viên bệnh viện) hơn là những phương diện kỹ thuật. Vì dịch vụ được sinh ra trong quá trình tương tác với người tiêu dùng, bình diện chất lượng kỹ thuật sẽ khơng giải thích cho chất lượng tồn diện mà khách hàng nhận được, khách hàng cũng sẽ bị ảnh hưởng theo cách mà chất lượng kỹ thuật được chuyển giao cho họ về mặt chức năng.
Hình ảnh doanh nghiệp được xây dựng dựa trên 2 bình diện chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng, là những gì khách hàng nhận được và thấy được, là kết quả mà khách hàng cảm nhận về doanh nghiệp. Nhà cung cấp dịch vụ y tế sẽ tác động đến thị trường khách hàng mục tiêu mới về hình ảnh của họ thơng qua các hoạt
động chiêu thị truyền thống như là quảng cáo. Tất cả các hoạt động chiêu thị truyền thống có tác động đến kỳ vọng của khách hàng và làm tăng mức độ mong muốn dịch vụ của khách hàng, do đó, hình ảnh doanh nghiệp cũng được xem như là một bình diện chất lượng dịch vụ.
Nghiên cứu của Parasuraman và cộng sự (1985)
Parasuraman và cộng sự (1985) lập luận rằng chất lượng dịch vụ có thể được định nghĩa là sự khác biệt giữa chất lượng dự đoán hoặc kỳ vọng (kỳ vọng của khách hàng) và chất lượng cảm nhận (cảm nhận của khách hàng). “Kỳ vọng” là những ước muốn mà khách hàng cảm thấy nhà cung cấp dịch vụ nên đáp ứng, “Cảm nhận” nói đến sự đánh giá của khách hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ (Lim và Tang, 2000). Mơ hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự (1985) đã được sử dụng rộng rãi là một khung khái niệm để đo lường chất lượng dịch vụ trong dịch vụ chăm sóc sức khỏe (xem Hình 2.2). Mơ hình chất lượng dịch vụ này chỉ ra rằng cảm nhận về chất lượng của khách hàng bị ảnh hưởng bởi một loạt 5 khoảng cách (gap) đặc thù xuất hiện trong tổ chức. Những khoảng cách này nơi nhà cung cấp dịch vụ đã cản trở việc đánh giá cao chất lượng của nhà cung cấp dịch vụ.
Những khoảng cách này bao gồm:
o Khoảng cách 1: Khác biệt giữa kỳ vọng của bệnh nhân và cảm nhận của
nhà quản trị về kỳ vọng của bệnh nhân
o Khoảng cách 2: Khác biệt giữa cảm nhận của nhà quản trị về kỳ vọng
của bệnh nhân và các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ
o Khoảng cách 3: Khác biệt giữa các qui cách chất lượng dịch vụ và những
dịch vụ thực sự cung cấp
o Khoảng cách 4: Khác biệt giữa cung cấp dịch vụ và những điều truyền
thông đến người bệnh về dịch vụ
o Khoảng cách 5: Khác biệt giữa kỳ vọng và cảm nhận của khách hàng, mà lần lượt phụ thuộc vào độ lớn và hướng của 4 khoảng cách, liên quan đến việc cung cấp chất lượng dịch vụ từ phía nhà cung cấp.