Biến quan sát Nhân tố Lòng trung thành Cronbach’s Alpha Tên nhân tố LTT1 0,8250 0,8976 Lòng trung thành của khách hàng LTT2 0,8988 LTT3 0,8901 LTT4 0,8855 Eigen value 3,0649 KMO 0,8283 Barlett sig. 0,0000 Phương sai trích (%) 76,62
(Nguồn: tác giả tổng hợp số liệu phân tích từ phụ lục 5)
Tại Bảng 4.16, mơ hình rút trích ra 1 nhân tố có giá trị Eigen là 2,9715 > 1, kiểm định tính tương quan giữa các biến quan sát chỉ số KMO là 0,8195> 0,5 xác nhận dữ liệu dùng để phân tích nhân tố là hồn tồn thích hợp. Kết quả kiểm định Barlett’s với mức ý nghĩa (p_value) sig = 0,000 < 0,05 (bác bỏ giả thuyết H0: các biến quan sát khơng có tương quan với nhau trong tổng thể), tức là các biến có tương quan với nhau và thỏa điều kiện phân tích nhân tố. Giá trị tổng phương sai trích là 74,29% (>50%), nghĩa là nhân tố này giải thích 74,29% biến thiên của dữ liệu. Trọng số nhân tố đều lớn hơn 0,5 nên nhân tố này được giữ nguyên.
Tại Bảng 4.17, mơ hình rút trích ra 1 nhân tố có giá trị Eigen là 3,0649 > 1, kiểm định tính tương quan giữa các biến quan sát chỉ số KMO là 0,8283> 0,5 chứng
tỏ dữ liệu dùng để phân tích nhân tố là hồn tồn thích hợp. Kết quả kiểm định Barlett’s với mức ý nghĩa (p_value) sig = 0,000 < 0,05, (bác bỏ giả thuyết H0: các biến quan sát khơng có tương quan với nhau trong tổng thể), tức là các biến có tương quan với nhau và thỏa điều kiện phân tích nhân tố. Giá trị tổng phương sai trích là 76,62% (>50%), nghĩa là nhân tố này này giải thích 76,62% biến thiên của dữ liệu. Trọng số nhân tố đều lớn hơn 0,5 nên nhân tố này được giữ nguyên.
4.3. Phân tích hồi quy và kiểm định giả thuyết
4.3.1 Hồi quy tuyến tính bội
Từ mơ hình nghiên cứu và kết quả phân tích nhân tố khám phá, ảnh hưởng của các nhân tố Chất lượng dịch vụ đến Sự hài lịng của khách hàng có thể được thể hiện thơng qua phương trình tuyến tính như sau:
HL = α + β1 DT + β2 QT + β3 HT + β4 TT + β5 DU Trong đó:
HL: Sự hài lịng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh tại các bệnh viện tư nhân tại Bình Dương
DT: Chất lượng điều trị QT: Chất lượng quy trình HT: Chất lượng cơ sở hạ tầng TT: Chất lượng tương tác DU: Chất lượng đáp ứng
α: hệ số chặn (hằng số), là giá trị mong muốn của biến phụ thuộc khi các biến độc lập có giá trị bằng 0
βk (k= 1-5): hệ số hồi quy riêng của từng nhân tố, thể hiện mối quan hệ giữa một biến độc lập với biến phụ thuộc, khi các biến độc lập khác không đổi, khi biến độc lập thay đổi một đơn vị thì biến phụ thuộc thay đổi βk đơn vị.
4.3.1.1 Phân tích hệ số tương quan Pearson
Vì một trong các điều kiện cần để phân tích hồi quy là biến độc lập phải có tương quan với biến phụ thuộc. Kiểm định hệ số tương quan giữa biến phụ thuộc
Sự hài lòng (HL) với các biến độc lập chất lượng dịch vụ (DT, QT, HT, TT, DU), giả thuyết H0: hệ số tương quan bằng 0, kết quả như sau: