CHƯƠNG 1 : CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG
2.2. Thực trạng hoạt động bán hàng tại công ty
2.2.2. Quy trình bán hàng tại công ty
Quy trình bán hàng cho khách hàng mới
Hiện nay, hàng loạt các cơng ty, doanh nghiệp trong và ngồi nước ra đời dẫn đến hoạt động cạnh tranh ngày càng khốc liệt, do vậy hoạt động bán hàng dần trở nên quan trọng hơn bao giờ hết. Công việc chào bán hàng của các nhân viên tại công ty là cơ hội truyền tải thông tin về sản phẩm của chủ đầu tư và thuyết phục khách hàng mua. Một cơng ty có thể quyết định được thành cơng trong việc bán hàng hay không đều phụ thuộc vào công đoạn bán hàng này, nếu thực hiện không tốt, nhân viên bán hàng không hiểu rõ nghiệp vụ bán hàng hoặc nắm vững các thơng tin của sản phẩm thì sẽ gặp thất bại trong khâu thuyết phục khách hàng.
Công ty TNHH GPInvestment áp dụng hai hình thức bán hàng chính đó là: bán hàng bằng cách tìm kiếm các khách hàng tiềm năng và sau đó bán hàng tại địa điểm tại sàn giao dịch của chủ đầu tư hoặc tại văn phịng của cơng ty.
Quy trình này gồm có 7 bước miêu tả cách thức một nhân viên bán hàng tại công ty, giới thiệu sản phẩm cho khách hàng, giải đáp thắc mắc về sản phẩm để đi đến bước cuối cùng là bán hàng.
Hình 2.3. Quy trình bán hàng tại Cơng ty GPInvestment
(Nguồn: Tự biên soạn)
Bước 1: Tìm kiếm và tiếp nhận thơng tin khách hàng
Đây là bước đầu tiên để thực hiện quy trình bán hàng. Để tìm kiếm thơng tin được chia làm hai loại: nguồn thông tin bên trong công ty và nguồn thông tin bên ngồi cơng ty
Nguồn thông tin bên trong công ty bao gồm khách hàng hiện tại của công ty, thông tin khách hàng từ data khách hàng tiềm năng mà cơng ty gửi xuống cho các phịng kinh doanh.
Nguồn thơng tin bên ngồi cơng ty bao gồm các thông tin được lấy từ các phương tiện truyền thông, mối quan hệ cá nhân, hội thảo, sự kiện được tổ chức, … Ngồi ra nhân viên kinh doanh có thể chạy marketing, content để quảng cáo sản phẩm trên các trang web bất động sản uy tín, facebook, zalo,…nhằm tìm kiếm thơng tin khách hàng cũng như phản hồi của khách hàng về sản phẩm mà nhân viên kinh doanh đang chào bán.
Bước 2: Xử lý thông tin và nhận biết khách hàng tiềm năng
Từ các nguồn thông tin của khách hàng, nhân viên kinh doanh sẽ bắt đầu gọi điện từ nguồn data được cung cấp hoặc khách hàng có thể liên hệ cho nhân viên đó để tiến hành khai thác thơng tin và nhu cầu của khách hàng.
Đặc biệt khi giao tiếp với khách hàng qua điện thoại, cần lưu ý giọng nói phải nhỏ nhẹ, nói nhanh gọn và đúng trọng tâm. Cố gắng hẹn gặp khách hàng tại công ty hoặc chủ động xin gặp khách hàng tại chỗ làm việc của khách nhằm đốc thúc giao dịch xảy ra. Hoặc có thể xin liên lạc của khách hàng thông qua lưu số khách hàng và xin kết bạn với khách hàng.
Ví dụ như: “Alo ạ, em chào anh chị, em tên là Khánh Huyền. Em gọi để giới thiệu cho anh chị về dự án Khu đô thị sinh thái Aqua City của Tập đoàn Novaland. Khơng biết anh chị có quan tâm đến bất động sản khơng ạ? Em tư vấn cho mình nhé”
Nếu như khách hàng khơng quan tâm hoặc khơng có nhu cầu thì ln mỉm cười và cảm ơn khách hàng.
Nếu khách hàng quan tâm tiếp tục giới thiệu ngắn gọn là những tiện ích nổi bật của dự án đó. Đồng thời xin cách thức liên lạc để gửi thêm thông tin và hẹn gặp khách lên tham khảo dự án: “Hiện tại bên dự án Aqua City, các tiện ích nổi bật như quảng trường mặt trời có đơi cánh phượng hoàng, bến du thuyền 5 sao Aqua Marina và cà phê nhà kính Phindeli đã hồn thành và được đưa vào sử dụng. Chủ đầu tư đang có chương trình hỗ trợ cho khách đi cano xuống tham quan dự án đó ạ. Nếu anh chị quan tâm thì em mời anh chị và gia đình mình xuống tham quan dự án nhé!”
Điều quan trọng nhất khi nhận biết được khách hàng tiềm năng là phải luôn khai thác thông tin và nhu cầu của khách hàng đó khơng q vồ vập mà cần phải nhẹ nhàng, từ tốn. Tạo cho khách hàng sự thoải mái để dễ dàng đưa ra lựa chọn.
Bước 3: Tiếp cận khách hàng
Ấn tượng ban đầu của khách hàng về nhân viên bán hàng vơ cùng quan trọng, nó quyết định việc khách hàng có muốn tiếp tục tìm hiểu về sản phẩm của cơng ty hay khơng. Vì vậy, khi khách hàng đến chỗ hện nhân viên luôn cố gắng tạo được ấn tượng tốt, tạo khơng khí cởi mở thơng qua các kỹ năng như:
Chủ động chào hỏi, gây thiện cảm với khách hàng; Mời khách ngồi và uống nước và trị chuyện;
Tác phong chỉnh chu, gọn gàng;
Khi nói chuyện với khách hàng tránh cựa quậy, rung đùi quá nhiều
Bước 4: Tìm hiểu nhu cầu của khách hàng
Trong cuộc trò chuyện với khách hàng, nhân viên sẽ hỏi thăm về tình hình tài chính của khách hàng hoặc nhu cầu của khách hàng đang muốn sở hữu một căn nhà như thế nào, xung quanh có những tiện ích gì:
Anh/chị đang quan tâm đến sản phẩm nào: căn hộ, nhà phố hay biệt thự? Anh/chị mua để ở hay là để đầu tư?
Tầm tài chính của mình là trong khoảng bao nhiêu để em lựa chọn cho mình một căn phù hợp nhé.
Anh/chị có mấy bé? Hiện tại xung quanh khu vực đó có các cơ sở hạ tầng như: cơng viên, khu vui chơi giải trí, trường học,…là mơi trường tốt nhất để con trẻ có một sự phát triển tốt nhất đó ạ.
Bước 5: Tư vấn cho khách hàng
Tư vấn cho khách hàng là bước quan trọng đối với nhân viên bán hàng. Ở bước này nhân viên sẽ vận dụng tất cả những nghiệp vụ bán hàng được đào tạo để cùng khách hàng giải đáp những thắc mắc về sản phẩm. Lắng nghe và giải đáp thắc mắc của khách hàng. Bên cạnh đó nhân viên bán hàng cũng sẽ tư vấn cho khách hàng phù hợp với loại sản phẩm nào trong môi trường như thế nào.
Bước 6: Giới thiệu sản phẩm
Sau khi khách hàng đã lựa chọn được sản phẩm phù hợp với nhu cầu thì nhân viên sẽ vận dụng tất cả những hiểu biết của mình về sản phẩm để giới thiệu chi tiết, nêu rõ những đặc điểm, giá thành, tác dụng của sản phẩm sẽ mang đến cho khách hàng những lợi ích gì.
Ví dụ như phân khúc Đảo phượng hồng của dự án Aqua City, được hình thành như một khu khép kín, yên tĩnh, trong lành được bao quanh là sông và cây xanh. Khi khách hàng sở hữu một căn nhà tại đây sẽ dễ dàng tiếp cận các tiện ích như: trường học, bệnh viện, trung tâm thương mại, công viên, khu vui chới giải trí xung quanh mà khơng cần phải đi đâu xa. Với các loại hình sản phẩm là nhà phố,
shophouse, biệt thự, với giá một căn nhà phố 1 trệt 2 lầu chỉ khoảng 10 tỷ, ngồi ra cịn có các ưu đãi chiết khấu từ chủ đầu tư. Đảm bảo rằng khi khách hàng trở thành cư dân tại đây sẽ đáp ứng mọi nhu cầu và quyền lợi của khách hàng.
Như vậy, có thể thấy việc giới thiệu sản phẩm cho khách hàng là rất quan trọng trong quy trình bán hàng.
Bước 7: Đàm phán, thuyết phục và kết thúc thương vụ
Sau khi khách hàng lựa chọn được sản phẩm phù hợp, nhân viên sẽ tiến hành đưa chính sách bán hàng, chính sách ưu đãi và các vấn đề liên quan đến hoạt động mua bán sản phẩm. Lúc này, nhân viên sẽ hướng dẫn các điều luật, điều lệ liên quan đến việc mua bán sản phẩm cho khách hàng và đưa ra các đề nghị cùng khách hàng thương lượng với nhau.
Bước này dẫn đến quyết định đến sự lựa chọn mua hàng của khách hàng hay không là nhờ sự đàm phán và thuyết phục của nhân viên kinh doanh. Vì vậy nhân viên kinh doanh phải thận trọng và kỹ lưỡng tất cả các thơng tin truyền đạt đến khách hàng. Một chút sai sót về kỹ năng xử lý tình huống hoặc sai thơng tin các điều lệ về sản phẩm cũng dẫn đến sự khơng hài lịng của khách hàng. Và họ có thể chấm dứt vấn đề ngay với nhân viên kinh doanh ngay lúc này. Từ đó các bước quy trình trên coi như nhân viên đã phí phạm thời gian, cơng sức và ảnh hưởng đến thời gian của khách hàng. Dẫn đến mất hình ảnh uy tín của nhân viên cũng như thương hiệu của cơng ty.
Quy trình bán hàng cho khách hàng cũ
Đối với quy trình bán hàng cho khách hàng cũ chủ yếu là hỏi thăm tình hình của khách hàng về tình hình của sử dụng của khách hàng đối với dự án mà khách hàng đã mua. Thơng qua đó khai thác về nhu cầu của khách hàng có mong muốn mua thêm một sản phẩm mới nữa khơng, từ đó từ từ chào mời, giới thiệu cho khách sản phẩm mới mà công ty đang chào bán phù hợp với nhu cầu của khách hàng.
Ngoài ra việc hỏi thăm tình hình của khách hàng cũ, có thể tạo mối quan hệ mật thiết giữa nhân viên sales với khách hàng. Từ đó nhân viên sales có cơ hội tìm kiếm khách hàng mới từ bạn bè, họ hàng của khách hàng cũ của mình.
Nghiên cứu thị trườngNghiên cứu khách hàng vàđối thủ cạnh tranh Dự báo các yếu tố ảnh
hưởng
Xây dựng kế hoạch Triển khai