(Nguồn: Tự biên soạn)
Bước 1: Tìm kiếm và tiếp nhận thơng tin khách hàng
Đây là bước đầu tiên để thực hiện quy trình bán hàng. Để tìm kiếm thơng tin được chia làm hai loại: nguồn thông tin bên trong công ty và nguồn thông tin bên ngồi cơng ty
Nguồn thông tin bên trong công ty bao gồm khách hàng hiện tại của công ty, thông tin khách hàng từ data khách hàng tiềm năng mà cơng ty gửi xuống cho các phịng kinh doanh.
Nguồn thơng tin bên ngồi cơng ty bao gồm các thông tin được lấy từ các phương tiện truyền thông, mối quan hệ cá nhân, hội thảo, sự kiện được tổ chức, … Ngồi ra nhân viên kinh doanh có thể chạy marketing, content để quảng cáo sản phẩm trên các trang web bất động sản uy tín, facebook, zalo,…nhằm tìm kiếm thơng tin khách hàng cũng như phản hồi của khách hàng về sản phẩm mà nhân viên kinh doanh đang chào bán.
Bước 2: Xử lý thông tin và nhận biết khách hàng tiềm năng
Từ các nguồn thông tin của khách hàng, nhân viên kinh doanh sẽ bắt đầu gọi điện từ nguồn data được cung cấp hoặc khách hàng có thể liên hệ cho nhân viên đó để tiến hành khai thác thông tin và nhu cầu của khách hàng.
Đặc biệt khi giao tiếp với khách hàng qua điện thoại, cần lưu ý giọng nói phải nhỏ nhẹ, nói nhanh gọn và đúng trọng tâm. Cố gắng hẹn gặp khách hàng tại công ty hoặc chủ động xin gặp khách hàng tại chỗ làm việc của khách nhằm đốc thúc giao dịch xảy ra. Hoặc có thể xin liên lạc của khách hàng thơng qua lưu số khách hàng và xin kết bạn với khách hàng.
Ví dụ như: “Alo ạ, em chào anh chị, em tên là Khánh Huyền. Em gọi để giới thiệu cho anh chị về dự án Khu đô thị sinh thái Aqua City của Tập đoàn Novaland. Khơng biết anh chị có quan tâm đến bất động sản khơng ạ? Em tư vấn cho mình nhé”
Nếu như khách hàng khơng quan tâm hoặc khơng có nhu cầu thì ln mỉm cười và cảm ơn khách hàng.
Nếu khách hàng quan tâm tiếp tục giới thiệu ngắn gọn là những tiện ích nổi bật của dự án đó. Đồng thời xin cách thức liên lạc để gửi thêm thông tin và hẹn gặp khách lên tham khảo dự án: “Hiện tại bên dự án Aqua City, các tiện ích nổi bật như quảng trường mặt trời có đơi cánh phượng hồng, bến du thuyền 5 sao Aqua Marina và cà phê nhà kính Phindeli đã hồn thành và được đưa vào sử dụng. Chủ đầu tư đang có chương trình hỗ trợ cho khách đi cano xuống tham quan dự án đó ạ. Nếu anh chị quan tâm thì em mời anh chị và gia đình mình xuống tham quan dự án nhé!”
Điều quan trọng nhất khi nhận biết được khách hàng tiềm năng là phải luôn khai thác thông tin và nhu cầu của khách hàng đó khơng q vồ vập mà cần phải nhẹ nhàng, từ tốn. Tạo cho khách hàng sự thoải mái để dễ dàng đưa ra lựa chọn.
Bước 3: Tiếp cận khách hàng
Ấn tượng ban đầu của khách hàng về nhân viên bán hàng vô cùng quan trọng, nó quyết định việc khách hàng có muốn tiếp tục tìm hiểu về sản phẩm của cơng ty hay khơng. Vì vậy, khi khách hàng đến chỗ hện nhân viên ln cố gắng tạo được ấn tượng tốt, tạo khơng khí cởi mở thơng qua các kỹ năng như:
Chủ động chào hỏi, gây thiện cảm với khách hàng; Mời khách ngồi và uống nước và trò chuyện;
Tác phong chỉnh chu, gọn gàng;
Khi nói chuyện với khách hàng tránh cựa quậy, rung đùi quá nhiều
Bước 4: Tìm hiểu nhu cầu của khách hàng
Trong cuộc trò chuyện với khách hàng, nhân viên sẽ hỏi thăm về tình hình tài chính của khách hàng hoặc nhu cầu của khách hàng đang muốn sở hữu một căn nhà như thế nào, xung quanh có những tiện ích gì:
Anh/chị đang quan tâm đến sản phẩm nào: căn hộ, nhà phố hay biệt thự? Anh/chị mua để ở hay là để đầu tư?
Tầm tài chính của mình là trong khoảng bao nhiêu để em lựa chọn cho mình một căn phù hợp nhé.
Anh/chị có mấy bé? Hiện tại xung quanh khu vực đó có các cơ sở hạ tầng như: cơng viên, khu vui chơi giải trí, trường học,…là mơi trường tốt nhất để con trẻ có một sự phát triển tốt nhất đó ạ.
Bước 5: Tư vấn cho khách hàng
Tư vấn cho khách hàng là bước quan trọng đối với nhân viên bán hàng. Ở bước này nhân viên sẽ vận dụng tất cả những nghiệp vụ bán hàng được đào tạo để cùng khách hàng giải đáp những thắc mắc về sản phẩm. Lắng nghe và giải đáp thắc mắc của khách hàng. Bên cạnh đó nhân viên bán hàng cũng sẽ tư vấn cho khách hàng phù hợp với loại sản phẩm nào trong môi trường như thế nào.
Bước 6: Giới thiệu sản phẩm
Sau khi khách hàng đã lựa chọn được sản phẩm phù hợp với nhu cầu thì nhân viên sẽ vận dụng tất cả những hiểu biết của mình về sản phẩm để giới thiệu chi tiết, nêu rõ những đặc điểm, giá thành, tác dụng của sản phẩm sẽ mang đến cho khách hàng những lợi ích gì.
Ví dụ như phân khúc Đảo phượng hồng của dự án Aqua City, được hình thành như một khu khép kín, yên tĩnh, trong lành được bao quanh là sông và cây xanh. Khi khách hàng sở hữu một căn nhà tại đây sẽ dễ dàng tiếp cận các tiện ích như: trường học, bệnh viện, trung tâm thương mại, công viên, khu vui chới giải trí xung quanh mà khơng cần phải đi đâu xa. Với các loại hình sản phẩm là nhà phố,
shophouse, biệt thự, với giá một căn nhà phố 1 trệt 2 lầu chỉ khoảng 10 tỷ, ngồi ra cịn có các ưu đãi chiết khấu từ chủ đầu tư. Đảm bảo rằng khi khách hàng trở thành cư dân tại đây sẽ đáp ứng mọi nhu cầu và quyền lợi của khách hàng.
Như vậy, có thể thấy việc giới thiệu sản phẩm cho khách hàng là rất quan trọng trong quy trình bán hàng.
Bước 7: Đàm phán, thuyết phục và kết thúc thương vụ
Sau khi khách hàng lựa chọn được sản phẩm phù hợp, nhân viên sẽ tiến hành đưa chính sách bán hàng, chính sách ưu đãi và các vấn đề liên quan đến hoạt động mua bán sản phẩm. Lúc này, nhân viên sẽ hướng dẫn các điều luật, điều lệ liên quan đến việc mua bán sản phẩm cho khách hàng và đưa ra các đề nghị cùng khách hàng thương lượng với nhau.
Bước này dẫn đến quyết định đến sự lựa chọn mua hàng của khách hàng hay không là nhờ sự đàm phán và thuyết phục của nhân viên kinh doanh. Vì vậy nhân viên kinh doanh phải thận trọng và kỹ lưỡng tất cả các thông tin truyền đạt đến khách hàng. Một chút sai sót về kỹ năng xử lý tình huống hoặc sai thơng tin các điều lệ về sản phẩm cũng dẫn đến sự khơng hài lịng của khách hàng. Và họ có thể chấm dứt vấn đề ngay với nhân viên kinh doanh ngay lúc này. Từ đó các bước quy trình trên coi như nhân viên đã phí phạm thời gian, cơng sức và ảnh hưởng đến thời gian của khách hàng. Dẫn đến mất hình ảnh uy tín của nhân viên cũng như thương hiệu của cơng ty.
Quy trình bán hàng cho khách hàng cũ
Đối với quy trình bán hàng cho khách hàng cũ chủ yếu là hỏi thăm tình hình của khách hàng về tình hình của sử dụng của khách hàng đối với dự án mà khách hàng đã mua. Thơng qua đó khai thác về nhu cầu của khách hàng có mong muốn mua thêm một sản phẩm mới nữa khơng, từ đó từ từ chào mời, giới thiệu cho khách sản phẩm mới mà công ty đang chào bán phù hợp với nhu cầu của khách hàng.
Ngoài ra việc hỏi thăm tình hình của khách hàng cũ, có thể tạo mối quan hệ mật thiết giữa nhân viên sales với khách hàng. Từ đó nhân viên sales có cơ hội tìm kiếm khách hàng mới từ bạn bè, họ hàng của khách hàng cũ của mình.
Nghiên cứu thị trườngNghiên cứu khách hàng vàđối thủ cạnh tranh Dự báo các yếu tố ảnh
hưởng
Xây dựng kế hoạch Triển khai
2.2.3. Xây dựng và triển khai kế hoạch bán hàng
Hoạt động xây dựng, triển khai kế hoạch bán hàng của công ty được thực hiện bởi Giám đốc của cơng ty, từ đó phân bổ xuống cho các trưởng phòng kinh doanh triển khai và hướng dẫn nhân viên thực hiện theo từng dự án mà phịng kinh doanh đó đảm nhận.
Để xây dựng, triển khai kế hoạch bán hàng của công ty dựa trên những căn cứ cụ thể như: kết quả nghiên cứu thị trường và nghiên cứu thị hiếu của khách hàng, chi phí kinh doanh,...Bên cạnh đó, cơng ty dự báo được những thay đổi của các yếu tố có thể ảnh hưởng đến hoạt động bán hàng. Kế hoạch bán hàng hàng năm, hàng quý đều dựa trên cơ sở các hợp đồng đã ký hoặc dự kiến ký với khách hàng
Hình 2.5. Sơ đồ quy trình xây dựng kế hoạch
(Nguồn: Cơng ty TNHH GPInvestment)
Nghiên cứu thị trường
Có thể nhận thấy thị trường bất động sản (BĐS) năm 2021 khá đặc biệt: cực kỳ sôi động vào nửa đầu năm, trầm lắng giai đoạn làn sóng covid thứ 4 bùng phát và có tín hiệu phục hồi nhanh sau giãn cách. Ngay từ đầu năm 2021, thị trường đón nhận hàng loạt cơn "sốt đất" trên diện rộng toàn quốc, từ thành phố lớn như Hà Nội, TP.HCM đến các tỉnh như Quảng Ninh, Bắc Giang, Thanh Hóa, Bình Phước, Đồng Nai,…Có nơi giá đất tăng gấp đơi chỉ sau vài tháng và chỉ tạm lắng xuống khi các Bộ, ngành, địa phương vào cuộc.
Cùng với "sốt đất" trên phạm vi cả nước, 2021 cũng là năm chứng kiến số lượng các nhà đầu tư BĐS tham gia thị trường tăng cao chưa từng có, tỷ lệ thuận với số lượng các nhà đầu tư tham gia vào thị trường chứng khoán.
Năm 2021 cũng là năm nở rộ trái phiếu doanh nghiệp. Theo thống kê của công ty chứng khoán SSI, chỉ trong 11 tháng đầu năm khối lượng phát hành trái phiếu doanh nghiệp đạt trên 495.000 tỷ đồng, trong đó phát hành riêng lẻ chiếm 94,5%. Doanh nghiệp BĐS chiếm tới 27,7% tổng khối lượng phát hành.
Đây cũng là năm sôi động của thị trường M&A tại Việt Nam, đặc biệt là lĩnh vực BĐS với hàng loạt thương vụ giá trị từ Vingroup, NovaGroup, Dat Xanh Group,…
Nghiên cứu khách hàng và đối thủ cạnh tranh
Về khách hàng: Khách hàng hiện tại của công ty là những khách hàng có tầm tài chính mạnh, hoặc những khách hàng có nhu cầu đầu tư về các bất động sản từ tầm trung đến những căn hộ cao cấp, biệt thự biển. Yếu tố giá là yếu tố ảnh hưởn đến hành vi mua của khách hàng là nhiều nhất. Ngoài ra dịch vụ chăm sóc khách hàng từ q trình tư vấn đến hồn thành giao dịch một cách thuận lợi là yếu tố thứ hai để mang lại những chất lượng dịch vụ cho khách hàng một cách tốt nhất
Về đối thủ cạnh tranh: Thị trường BĐS luôn là thị trường màu mỡ cho tất cả các doanh nghiệp nhỏ và lớn. Điều đó gây khó khăn và sự cạnh tranh gay gắt trong ngành khiến cơng ty cũng gặp khơng ít khó khăn. Về các sản phẩm BĐS thuộc hạng sang và cao cấp, ngồi cơng ty của của chủ đầu tư ra cơng ty cịn gặp vấn đề sự cạnh trạnh khốc liệt giữa các đại lý F1, F2 của chủ đầu tư chẳng hạn như các cơng ty có tầm ảnh hưởng như: Cơng ty TNHH IQI Việt Nam, Công ty CP Realplus, Công ty TNHH Bất động sản Smartland,…
Dự báo yếu tố ảnh hưởng
Dự báo các yếu có thể ảnh hưởng đến việc xây dựng kế hoạch bán hàng như các yếu tố bên ngoài như: yếu tố tự nhiên, yếu tố kinh tế, yếu tố chính trị và pháp luật, yếu tố văn hóa – xã hội của các khu vực mà BĐS đang hiện hành,khách hàng và đối thủ cạnh tranh. Và còn bị ảnh hưởng bởi các yếu tố đến từ bên trong doanh nghiệp như: con người, tài chính của cơng ty, trình độ tổ chức quản lý,…
Xây dựng kế hoạch
Để xây dựng kế hoạch bán hàng công ty cần xây dựng mục tiêu bán hàng dựa trên mơ hình SMART như sau:
S (Cụ thể): tăng doanh số bán hàng, ổn định số lượng khách hàng cũ và tìm kiếm khách hàng mới.
M (Đo lường được): doanh số bán hàng tăng 20%, số lượng khách hàng cũ ổn định ở mức 30%, và tìm kiếm khách hàng mới 70%.
A (Khả năng): được hoàn thành bởi lực lượng bán hàng của cơng ty, có sự hỗ trợ hỗ trợ của các phòng ban khác.
R (Thực tế): đào tạo lực lượng bán hàng biết rõ về công ty, sản phẩm, thị trường và khách hàng, phân tích hành vi mua và nhu cầu của khách hàng, đáp ứng được nhu cầu của khách hàng
T (Thời gian): đạt được các mục tiêu trên trong vòng 1 năm.
Triển khai
Sau khi công ty lập kế hoạch bán hàng thì cơng việc cần thực hiện tiếp theo là triển khai kế hoạch bán hàng. Các hoạt động, các chương trình bán hàng, dịch vụ chăm sóc khách hàng sau bán đều được thống nhất cụ thể và thực hiện một cách đồng bộ trong cơng ty. Bên cạnh đó kết hợp cùng hoạt động bán hàng là các chương trình quảng cáo, Marketing,…nhằm thu hút nhiều khách hàng hơn. Các nhân viên kinh doanh cũng phải áp dụng bài bản theo quy trình bán hàng mà cơng ty đã đưa ra và trưởng phịng kinh doanh là người theo dõi sát sao, đánh giá và điều chỉnh quá trình làm việc của các nhân viên. Bên cạnh đó, trưởng phịng sẽ là người phân cơng nhiệm vụ cụ thể cho các nhân viên bán hàng và dựa trên khối lượng, mức độ công việc của từng người để kiểm tra, đánh giá hiệu quả làm việc. Đồng thời yêu cầu nhân viên báo cáo kết quả làm việc, báo cáo khách hàng tiềm năng theo kế hoạch mỗi tuần.
2.2.5. Giám sát và đánh giá hoạt động bán hàng
Công ty kiểm tra, đánh giá hoạt động bán hàng nhằm kiểm soát chất lượng phục vụ, khả năng thực hiện, đồng thời cũng là công cụ trợ giúp đắc lực trong việc đánh giá chất lượng sản phẩm, tổ chức hoạt động bán hàng và các yếu tố liên quan của công ty.
Giám sát hoạt động bán hàng của công ty chủ yếu là kiểm tra doanh số, và ý thức làm việc của nhân viên. Cụ thể như sau:
Trưởng phòng kinh doanh sẽ kiểm tra, giám sát các hoạt động bán hàng của nhân viên để tránh tình trạng nhân viên trốn việc hoặc làm việc riêng trong giờ.
Vào cuối tuần, cuối tháng từng nhân viên sẽ nộp báo cáo cho trưởng phòng về các khách hàng tiềm năng, tình hình khách hàng, bao nhiêu khách đồng ý booking bằng file excel.
Vào mỗi thứ hai đầu tuần trưởng phòng kinh doanh sẽ tổng hợp và đánh giá hoạt động bán hàng của nhân viên phòng kinh doanh và báo cáo lại cho giám đốc từ đó đánh giá hoạt động bán hàng của mỗi phòng kinh doanh và đưa ra các chiến lược bán hàng phù hợp cho mỗi phịng kinh doanh. Ngồi ra giám đốc sẽ chia sẻ về những sản phẩm mới để cho nhân viên nắm bắt được thông tin và cách thức quảng bá cho những sản phẩm mới, đồng thời lắng nghe ý kiến của nhân viên về các khó khăn mà nhân viên đang gặp phải và đưa ra lời khuyên cũng như giải pháp để nhân viên có thể hồn thành tốt nhiệm vụ bán hàng.
Cơng việc đánh giá phải tập trung từ mỗi nhân viên và phản hồi từ bán hàng. Dựa vào các bản báo cáo về hoạt động bán hàng của nhân viên trong cơng ty có thực sự tốt hay khơng. Bên cạnh đó cơng ty cũng tiến hành so sánh thành tích giữa các nhân viên trong cơng ty với nhau để xem xét mặt bằng chung làm việc của nhân viên.
2.2.4. Quy mô hoạt động và cách thức giao dịch của côngty Quy mô hoạt động của công ty ty Quy mô hoạt động của công ty
Cơng ty TNHH GPInvestment có gần 50 CBNV, kinh doanh và phát triển trong lĩnh vực bất động sản. Cơng ty có 4 phịng kinh doanh và 4 phòng hỗ trợ