CHƯƠNG 4 : KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
4.4 Phân tích hồi quy
4.4.1 Ảnh hưởng của các thành phần thang đo chất lượng dịch vụ, nhận thức về
nhận thức về giá cả đến sự thỏa mãn của khách hàng
Kết quả hồi quy tuyến tính bội cho thấy hệ số xác định R² (R-quare) là 0.648 và R² điều chỉnh (Adjusted R-quare) là 0.643, nghĩa là mơ hình tuyến tính đã xây
dựng phù hợp với tập dữ liệu đến mức 64.3% (hay mơ hình đã giải thích được
64.3% sự biến thiên của biến phụ thuộc sự thỏa mãn khách hàng). Trị số thống kê F
đạt giá trị 129.772 được tính từ giá trị R-quare của mơ hình đầy đủ, tại mức ý nghĩa
Sig = 0.000; kiểm tra hiện tượng tương quan bằng hệ số Durbin - Watson (1< 1.641 < 3 ) và khơng có hiện tương đa cộng tuyến bằng hệ số phóng đại phương sai VIF
(VIF < 2.5). Như vậy, mơ hình hồi quy tuyến tính bội đưa ra là phù hợp với mơ
hình và dữ liệu nghiên cứu. Kết quả phân tích hồi quy được trình bày trong Bảng 4- 7 (xem Phụ lục 9).
-46-
Bảng 4.7: Các thơng số của từng biến trong phương trình hồi quy Hệ số (Coefficientsa) Hệ số (Coefficientsa) Mơ hình Biến Hệ số chưa chuẩn hóa Hệ số chuẩn hóa t Sig. Thống kê đa cộng tuyến
B Std. Error Beta Tolerance VIF
1 (Hằng số) -.123 .143 -.855 .393 mHINHANH .150 .046 .135 3.254 .001 .490 2.039 mTINCAY .385 .030 .439 12.788 .000 .718 1.392 mGIACA .219 .037 .205 5.891 .000 .698 1.432 mDONGCAM .087 .043 .085 2.027 .043 .485 2.062 mDAPUNG .064 .046 .057 1.401 .162 .507 1.973 mHOTRO .146 .038 .148 3.803 .000 .556 1.797
a. Biến phụ thuộc: mTHOAMAN
Từ Bảng 4-7 cho thấy rằng nhân tố mDapung có mức ý nghĩa lớn hơn 0.05 nên khơng có ý nghĩa thống kê. Tác giả nhận định nguyên nhân có thể do nhà cung cấp dịch vụ TV-Net hiện nay đã làm tốt công tác đáp ứng dịch vụ cho khách hàng, khách hàng thấy đây là yếu tố không ảnh hưởng nhiều đến sự thỏa mãn của họ (với hệ số Beta thấp nhất là 0.057), khách hàng có mức thỏa mãn cao nhất về sự đáp ứng so với các thành phần còn lại với giá trị trung bình là 3.6582. Tất cả 4 nhân tố còn lại thuộc chất lượng dịch vụ TV-Net và một nhân tố nhận thức về giá cả đều có tác
động dương (hệ số Beta dương) đến sự thỏa mãn khách hàng với mức ý nghĩa Sig <
0.05 ở tất cả các biến, ngoại trừ hằng số là khơng có ý nghĩa thống kê và có hệ số B gần bằng 0. Đồ thị phần dư theo dạng phân phối chuẩn (có giá trị trung bình bằng 0), cho thấy an toàn khi bác bỏ các giả thuyết H0 (Xem Phụ lục 9). Do đó, nghiên
cứu có thể kết luận rằng các giả thuyết H1 , H2 , H3 , H4 , H6 được chấp nhận.
F = 0.135X1 + 0.439X2 + 0.205 X3 + 0.085X4 + 0.148X5 (4.1)
Trong đó:
F : Sự thỏa mãn khách hàng (mTHOAMAN) X1 : Hình ảnh tạo sự tin tưởng (mHINHANH) X2 : Sự tin cậy của hệ thống mạng (mTINCAY) X3 : Sự nhận thức về giá cả (mGIACA)
X4 : Sự đồng cảm (mDONGCAM) X5 : Hỗ trợ kỹ thuật (mHOTRO)
Để xác định tầm quan trọng của các biến mHINHANH, mTINCAY, mGIACA,
mDONGCAM, mHOTRO đối với sự thỏa mãn khách hàng (mTHOAMAN), ta căn cứ vào hệ số Beta đã chuẩn hóa:
Bảng 4.8: Mức độ tác động của các nhân tố vào sự thỏa mãn khách hàng Nhân tố tác động Số trả Nhân tố tác động Số trả
lời (N)
Hệ số Beta
chuẩn hóa Ý nghĩa (Sig.)
mTINCAY 423 .439 .000
mGIACA 423 .205 .000
mHOTRO 423 .148 .000
mHINHANH 423 .135 .001
mDONGCAM 423 .085 .043
Xét hệ số Beta chuẩn hoá ta thấy rằng nhân tố tin cậy của hệ thống mạng
(mTINCAY) có tác động mạnh nhất đến sự thỏa mãn khách hàng vì có hệ
số Beta lớn nhất với β = 0.439 với Sig = 0.000, điều này có nghĩa là khi khách hàng nhận thức sự tin cậy của hệ thống mạng tăng lên 1 đơn vị thì sự thỏa mãn khách hàng sẽ tăng lên 0.439, như vậy khách hàng rất xem trọng sự tin cậy của hệ thống mạng. Nhân tố tác động mạnh thứ 2 đến sự thỏa mãn khách hàng là thành phần sự nhận thức giá cả (mGIACA) có β =0.205. Nhân tố tác động mạnh thứ 3 tác động
-48-
đến sự thỏa mãn khách hàng là thành phần hỗ trợ kỹ thuật (mHOTRO) có β =0.148
với Sig = 0.000. Tiếp theo nhân tố tác động đến sự thỏa mãn khách hàng là hình ảnh tạo sự tin tưởng (mHINHANH) có β = 0.135, Sig = 0.001. Và cuối cùng nhân tố có tác động yếu nhất là sự đồng cảm (mDONGCAM) có β = 0.085, Sig = 0.043.