Nhân tố tác động Số trả
lời (N)
Hệ số Beta
chuẩn hóa Ý nghĩa (Sig.)
mTINCAY 423 .439 .000
mGIACA 423 .205 .000
mHOTRO 423 .148 .000
mHINHANH 423 .135 .001
mDONGCAM 423 .085 .043
Xét hệ số Beta chuẩn hoá ta thấy rằng nhân tố tin cậy của hệ thống mạng
(mTINCAY) có tác động mạnh nhất đến sự thỏa mãn khách hàng vì có hệ
số Beta lớn nhất với β = 0.439 với Sig = 0.000, điều này có nghĩa là khi khách hàng nhận thức sự tin cậy của hệ thống mạng tăng lên 1 đơn vị thì sự thỏa mãn khách hàng sẽ tăng lên 0.439, như vậy khách hàng rất xem trọng sự tin cậy của hệ thống mạng. Nhân tố tác động mạnh thứ 2 đến sự thỏa mãn khách hàng là thành phần sự nhận thức giá cả (mGIACA) có β =0.205. Nhân tố tác động mạnh thứ 3 tác động
-48-
đến sự thỏa mãn khách hàng là thành phần hỗ trợ kỹ thuật (mHOTRO) có β =0.148
với Sig = 0.000. Tiếp theo nhân tố tác động đến sự thỏa mãn khách hàng là hình ảnh tạo sự tin tưởng (mHINHANH) có β = 0.135, Sig = 0.001. Và cuối cùng nhân tố có tác động yếu nhất là sự đồng cảm (mDONGCAM) có β = 0.085, Sig = 0.043.
4.4.2 Mức độ đánh giá của khách hàng đối với các thành phần của thang đo thang đo
Tính giá trị trung bình của các thành phần chất lượng dịch vụ và nhận thức về giá cả để xác định mức độ đánh giá của khách hàng về các yếu tố này. Kết quả tính giá trị trung bình của các nhân tố cho thấy khách hàng đánh giá các yếu tố tác
động đến sự thỏa mãn của khách hàng không cao, mặc dù kết quả trung bình đều
cao hơn điểm giữa của thang đo, nhưng không đạt đến giá trị đồng ý bằng 4 trong
bảng câu hỏi khảo sát. Trong đó, khách hàng đánh giá cao nhất hiện nay là yếu tố
hình ảnh tạo sự tin tưởng cho khách hàng, được đánh giá ở mức độ 3.58, nhưng
mức độ tác động của yếu tố này đến sự thỏa mãn của khách hàng theo mơ hình hồi quy là thấp (đứng thứ 4). Mức độ đánh giá cao thứ hai là thành phần nhận thức về giá cả, được đánh giá ở mức 3.47, và mức độ tác động của yếu tố này trong mơ hình hồi quy là đước thứ 2, như vậy khách hàng đánh giá sự nhận thức về giá cả của dịch vụ cũng có phần khả quan nhưng chưa đạt được mức độ đồng ý. Mức độ đánh giá thấp nhất là yếu tố tin cậy của hệ thống mạng, ở mức 3.02 mà trong khi đó theo mơ hình hồi quy thì mức độ tác động của yếu tố này đến sự thỏa mãn của khách hàng rất lớn (đứng thứ nhất). Riêng đối với dịch vụ Internet trên mạng truyền hình cáp HTVC thì yếu tố tin cậy được đánh giá rất thấp, ở mức 2.97, cịn các yếu tố khác thì mức độ đánh giá của khách hàng cao hơn so với dịch vụ Internet trên mạng truyền hình cáp SCTV. Như vậy, khách hàng đánh giá không cao các yếu tố chất lượng dịch vụ và nhận thức về giá cả nên sự thỏa mãn của khách hàng cũng không cao, xem bảng 4-9: