Doanh nghiệp cung cấp dịch vụ HTVC SCTV Tổng
Thị phần (%) 34.5 65.5 100
Kích cỡ mẫu 146 277 423
Tỷ lệ mẫu (%) 34.5 65.5 100
4.3 Kiểm định mơ hình đo lường
Nghiên cứu này đã sử dụng mơ hình SERVQUAL để đo lường chất lượng
dịch vụ TV-Net. Tuy nhiên, như đã trình bày trong Chương 2, mơ hình
SERVQUAL khi áp dụng vào từng loại hình dịch vụ và từng thị trường cụ thể cần
phải có điều chỉnh, bổ sung cho phù hợp với đặc thù của dịch vụ TV-Net tại thị
trường Việt Nam. Vì lý do đó, các thang đo được sử dụng để đo lường các khái
niệm nghiên cứu trong đề tài này cần phải được kiểm định lại trong thị trường Việt Nam và loại hình dịch vụ TV-Net là hết sức cần thiết.
Công cụ Cronbach Alpha được sử dụng để kiểm tra độ tin cậy của từng thành phần của thang đo chất lượng dịch vụ TV-Net, nhận thức về giá cả. Sau đó, tồn bộ
các biến quan sát được đưa vào phân tích nhân tố khám phá (EFA), để khám phá
cấu trúc thang đo các thành phần chất lượng dịch vụ TV-Net tại thị trường Việt
Nam. Công việc này cũng được thực hiện cho các thang đo khái niệm về sự thỏa
mãn khách hàng. Sau khi phân tích nhân tố khám phá (EFA), nghiên cứu sẽ thực hiện kiểm định các giả thuyết nghiên cứu được đưa ra trong Chương 2 bằng phương pháp hồi quy đa biến các khái niệm nghiên cứu.
4.3.1 Phân tích độ tin cậy
Trước khi đưa vào phân tích nhân tố, nghiên cứu kiểm định thang đo bằng công cụ Cronbach Alpha của chương trình phần mềm SPSS để kiểm tra độ tin cậy
của thang đo các thành phần chất lượng dịch vụ TV-Net. Trong trường hợp ở
nghiên cứu này được xem như mới tại Việt Nam, cho nên với kết quả Cronbach Alpha lớn hơn 0,6 đều có thể chấp nhận được. Ngoài ra, các biến quan sát có hệ số tương quan giữa biến và tổng nhỏ hơn 0,3 cũng bị loại.
Kết quả kiểm định độ tin cậy Cronbach Alpha các thang đo cho thấy tất cả
các thang đo đều đạt yêu cầu về độ tin cậy, cụ thể: thang đo phương tiện hữu hình
(HUUHINH) có Cronbach alpha là 0.711; thang đo đồng cảm (DONGCAM) có
Cronbach alpha là 0.795; thang đo năng lực phục vụ (NANGLUC) có Cronbach alpha là 0.802; thang đo đáp ứng (DAPUNG) có Cronbach alpha là 0.743; thang đo tin cậy (TINCAY) có Cronbach alpha là 0.773; Thang đo nhận thức về giá cả (GIACA) có Cronbach alpha là 0.824; thang đo sự thỏa mãn khách hàng (THOAMAN) có Cronbach alpha là 0.872. Các hệ số tương quan biến và tổng của các thang đo điều cao hơn mức cho phép (lớn hơn 0,3) do đó tất cả các thang đo đều được đưa vào phân tích nhân tố khám phá (EFA) trong bước tiếp theo (xem Phụ lục 7).