STT Ký hiệu Câu hỏi các biến quan sát
HUUHINH Phương tiện hữu hình (Tangibles)
1 Huuhinh1 Chất lượng đường dây cáp ổn định theo thời gian
2 Huuhinh2 Lắp đặt, kéo cáp đi trong nhà khách hàng đảm bảo mỹ quan, đúng quy cách.
3 Huuhinh3 Văn phòng, trụ sở giao dịch khang trang, tạo sự tin tưởng cho quý khách
4 Huuhinh4 Đội ngũ nhân viên tiếp xúc khách hàng có trang phục gọn gàng, chuyên nghiệp
5 Huuhinh5 Cửa hàng giao dịch rộng khắp và thuận lợi cho việc đăng ký
DONGCAM Đồng cảm (Empathy)
6 Dongcam1 Công ty quan tâm khách hàng mọi lúc, mọi nơi. 7 Dongcam2 Công ty tôn trọng quyền lợi của khách hàng.
8 Dongcam3 Công ty thường xuyên cung cấp thông tin hỗ trợ kỹ thuật cho khách hàng
9 Dongcam4 Công ty quan tâm ý kiến của quý khách hàng. 10 Dongcam5 Công ty sẵn sàng hỗ trợ kỹ thuật 24/24
NANGLUC Năng lực (Competence)
11 Nangluc1 Nhân viên công ty tạo được sự tin tưởng cho quý khách hàng 12 Nangluc2 Nhân viên có kiến thức tốt để trả lời những thắc mắc của
Khách hàng
13 Nangluc3 Nhân viên lịch sự, nhã nhặn với khách hàng
-28-
DAPUNG Đáp ứng (Responsiveness)
15 Dapung1 Thủ tục lắp đặt nhanh chóng và thuận tiện
16 Dapung2 Nhân viên sẵn sàng đến tận nhà để khắc phục sự cố khi khách hàng yêu cầu
17 Dapung3 Thời gian từ khi yêu cầu đến khi lắp đặt và sử dụng được dịch vụ là nhanh chóng
18 Dapung4 Liên hệ nhân viên tổng đài dễ dàng khi gặp sự cố và được tư vấn rõ ràng
TINCAY Tin cậy (Reliability
19 Tincay1 Tơi tin tưởng cách tính cước của công ty
20 Tincay2 Sau khi lắp đặt xong, lần đầu tiên sử dụng rất tốt. 21 Tincay3 Mạng ít xảy ra sự cố nghẽn mạng vào giờ cao điểm
22 Tincay4 Nhân viên Công ty đến đúng thời gian đã hẹn trước với khách hàng
23 Tincay5 Chất lượng truy cập internet ổn định 24 Tincay6 Tốc độ truy cập internet đúng như cam kết
(*) Những biến in nghiêng: biến quan sát được bổ sung thêm hoặc điều chỉnh phù hợp với đặc thù của TV-Net.
3.3.2 Thang đo sự nhận thức về giá cả
Như đã trình bày trong Chương 2, trong nghiên cứu này thành phần giá cả của dịch vụ TV-Net được khách hàng đánh giá dựa trên nhận thức về thỏa mãn giá cả một cách chủ quan của họ so với giá cả dịch vụ của nhà cung cấp khác, gọi là sự nhận thức về giá cả, ký hiệu là GIACA. Thang đo này cũng được xây dựng dựa trên
thảo luận nhóm với các chuyên gia trong ngành về đặc điểm giá cước của dịch vụ
TV-Net. Thành phần nhận thức về giá cả được đo lường bằng 4 biến quan sát, từ biến