CHƯƠNG 5 : Ý NGHĨA VÀ KẾT LUẬN
5.2 nghĩa và kết luận
Đây là nghiên cứu chính thức đầu tiên tại Việt Nam về tác động của chất
lượng dịch vụ, nhận thức về giá cả đến sự thỏa mãn khách hàng, trường hợp nghiên cứu đối với dịch vụ internet trên mạng truyền hình cáp.
Nghiên cứu điều chỉnh thang đo Servqual của Parasuraman & ctg (1988,
1991) để đo lường chất lượng dịch vụ TV-Net. Kết quả của nghiên cứu cho thấy 5 thành phần của thang đo các khái niệm nghiên cứu SERVQUAL trong mơ hình lý
thuyết được EFA phân tích thành năm thành phần nhưng có sự gộp lại của các
thành phần và có tạo ra thành phần mới, và sau khi phân tích hồi quy thì loại đi
thành phần sự đáp ứng (DAPUNG) vì khơng có ý nghĩa thống kê với Sig > 0.05.
Các thành phần của thang đo sau khi phân tích hồi quy bao gồm: (1) Thành phần
hình ảnh tạo sự tin tưởng (HINHANH) được rút trích ra từ ba biến quan sát của
thành phần hữu hình và hai biến quan sát của thành phần năng lực phục vụ; (2)
Thành phần sự tin cậy của hệ thống mạng được trích ra từ ba biến quan sát của
thành phần tin cậy và 1 biến quan sát của thành phần hữu hình trong mơ hình lý thuyết tạo thành nhân tố sự tin cậy của hệ thống mạng (TINCAY); (3) Thành phần
đồng cảm (DONGCAM) bao gồm bốn biến quan sát từ Dongcam1 đến Dongcam4;
(4) Thành phần hỗ trợ kỹ thuật (HOTRO) được rút trích ra từ ba biến quan sát của ba thành phần khác nhau của mơ hình lý thuyết và nội dung liên quan đến hỗ trợ kỹ thuật; Và cuối cùng là thành phần sự nhận thức về giá cả được giữ nguyên bốn biến
quan sát. Thang đo được kiểm định và đáp ứng các yêu cầu về giá trị, độ tin cậy và sự phù hợp của mơ hình. Như vậy, nghiên cứu đã cung cấp thang đo để đo lường chất lượng dịch vụ TV-Net ở thị trường Việt Nam với 4 thành phần chất lượng dịch vụ bao gồm 16 biến quan sát và 4 biến quan sát của thành phần nhận thức về giá cả.
Từ kết quả kiểm định cho thấy mơ hình lý thuyết khi áp dụng tại thị trường
dịch vụ Internet trên mạng truyền hình cáp có sự điều chỉnh và thay đổi, sáu giả
thuyết được đưa ra, có một giả thuyết H5 bị loại bỏ. Với năm giả thuyết được chấp
nhận trong nghiên cứu này đem lại một ý nghĩa thiết thực cho các nhà cung cấp dịch vụ Internet trên mạng truyền hình cáp trên địa bàn TP. Hồ Chí Minh. Nghiên cứu đã kiểm định mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, sự nhận thức về giá cả, sự thỏa mãn của khách hàng đối với dịch vụ TV-Net. Như vậy, khách hàng đánh giá không cao các yếu tố chất lượng dịch vụ và sự nhận thức giá cả nên sự thỏa mãn của khách hàng cũng không cao đối với dịch vụ này. Kết quả nghiên cứu sẽ giúp cho các nhà cung cấp dịch vụ có chiến lược phù hợp nhằm nâng cao sự thỏa mãn khách hàng đối với dịch vụ Internet trên mạng truyền hình cáp.
Kết quả nghiên cứu cho thấy, tại thị trường Thành phố Hồ Chí Minh, giá trị trung bình về sự thỏa mãn của khách hàng ở mức 3.35 điểm, lớn hơn mức giữa của thang đo likert 5 điểm nhưng không cao và chưa đạt đến giá trị đồng ý bằng 4 trong bảng câu hỏi khảo sát. Khách hàng thỏa mãn không cao dẫn đến việc rời bỏ dịch vụ sẽ tăng, đặc biệt là hiện nay thị trường internet băng thơng rộng có rất nhiều dịch vụ
thay thế như ADSL, Internet 3G, FTTH,… Điều này dẫn đến các doanh nghiệp
cung cấp dịch vụ Internet băng rộng đang bị canh tranh rất gay gắt trong việc giữ
được khách hàng cũ và phát triển khách hàng mới.
Bên cạnh đó, kết quả nghiên cứu cũng đã cho thấy yếu tố sự tin cậy của hệ
thống mạng và yếu tố nhận thức về giá cả tác động mạnh đến sự thỏa mãn khách
hàng, nó mang tính quyết định cho việc khách hàng có rời bỏ mạng hay khơng, có trở thành khách hàng trung thành hay không, điều này giúp cho các doanh nghiệp
-54-
doanh phù hợp cũng như giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ nhằm nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng sử dụng dịch vụ Internet trên mạng truyền hình cáp.
Kết quả nghiên cứu cũng có thể được mở rộng để nghiên cứu sự tác động của chất lượng dịch vụ, nhận thức về giá cả đến sự thỏa mãn của khách hàng đối với các dịch vụ tương tự trong ngành viễn thông như: dịch vụ internet băng rộng sử dụng công nghệ 3G, dịch vụ Internet cáp quang FTTH,…Tuy nhiên, tác giả cũng khuyến cáo khi áp dụng nghiên cứu này vào các loại hình dịch vụ viễn thơng khác cũng cần có những điều chỉnh và bổ sung để thang đo phù hợp với đặc thù từng loại dịch vụ cụ thể.