CHƯƠNG 2 CƠ SỞ LÝ THUYẾT, MƠ HÌNH VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
2.4 Quy trình, mơ hình và giả thuyết nghiên cứu
2.4.2 Mơ hình nghiên cứu
Đối với các nghiên cứu trên, nhìn chung các nghiên cứu đều đưa ra mơ hình đánh giá mức độ hài lịng đối với bất kỳ chất lượng dịch vụ nào cũng gồm các nhân tố cơ bản như: Phương tiện hữu hình; mức độ đáp ứng; mức độ đồng cảm; mức độ tin cậy; năng lực phục vụ. Các mơ hình nghiên cứu trước đây đều dựa trên nền tảng thang đo SERVQUAL gồm 5 thành phần này. Parasuraman và cộng sự (1991, 1993) khẳng định rằng SERVQUAL là thang đo hoàn chỉnh về
Cơ sở lý thuyết Thang đo nháp Test thử
Hiệu chỉnh Thang đo chính thức Nghiên cứu chính thức Cronbach Alpha Phân tích nhân tố khám phá EFA
Phân tích hồi quy Thang đo hồn
chất lượng dịch vụ, đạt giá trị và độ tin cậy, và có thể được ứng dụng cho mọi loại hình dịch vụ khác nhau. Tuy nhiên, mỗi ngành dịch vụ cụ thể có những đặc thù riêng của chúng.
Trong lĩnh vực hành chính cơng thì việc đo lường sự hài lịng của người dân đã được Bộ Nội vụ thông qua (quyết định số 1383/QĐ-BNV) dưới dạng đề án và đã được các tỉnh triển khai tại các sở ban ngành cấp tỉnh của mình. Đồng thời các nghiên cứu về sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính cơng tại các tỉnh trong nước cũng vận dụng khung lý thuyết SERVQUAL để đánh giá sự hài lòng. Mặt khác, đối với những dịch vụ mà chất lượng khó đo lường vì sự hạn chế thơng tin và những quy định chung như dịch vụ hành chính cơng thì khó có thể sử dụng khung lý thuyết SERVQUAL. Trong khi đó, khung lý thuyết SERVPERF tương tự như khung lý thuyết SERVQUAL nhưng chỉ khảo sát chất lượng cảm nhận đối với chất lượng dịch vụ chứ không đo lường chất lượng kỳ vọng, vì thế có thể phù hợp hơn với loại hình dịch vụ hành chính cơng.
Qua tham khảo các nghiên cứu về việc đo lường sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ hành chính cơng trước đây, nhận thấy các nhân tố thường được đưa vào nghiên cứu bao gồm: Cơ sở vật chất, độ tin cậy, năng lực nhân viên, thái độ phục vụ và quy trình thủ tục. Do đó, tơi đã lựa chọn những nhân tố trên để sử dụng trong bài nghiên cứu này.
2.4.3 Mơ hình dự kiến và giả thuyềt nghiên cứu 2.4.3.1 Mơ hình dự kiến
Cơ sở vật chất: bao gồm trụ sở làm việc, trang thiết bị, công cụ thông tin
và các phương tiện kỹ thuật khác, có tác động đến sự hài lịng của khách hàng.
Độ tin cậy: Sự tin cậy là sự kỳ vọng của khách hàng về những cam kết
của cơ quan hành chính nhà nước trong q trình thực hiện chức năng cung ứng dịch vụ cơng, có tác động đến sự hài lòng của khách hàng.
Năng lực phục vụ của cơng chức: Đây chính là tiêu chí hết sức quan trọng, thể hiện tính quyết định trong q trình cung cấp dịch vụ hành chính cơng. Nếu cơng chức có phẩm chất tốt, có trách nhiệm và đầy đủ năng lực (nhất là kỹ
năng, nghiệp vụ chun mơn) sẽ ảnh hưởng tích cực đến khách hàng.
Thái độ phục vụ của công chức: Yêu cầu đối với công chức làm dịch vụ
hành chính là phải biết lắng nghe, biết nhẫn nại, kiềm chế, biết diễn đạt rõ ràng và có thái độ thân thiện, cầu thị.
Thủ tục hành chính: bao gồm yêu cầu hồ sơ đầu vào, quy trình xử lý hồ
sơ, cơ chế chính sách, khả năng phản hồi có tác động đến sự hài lịng của khách hàng.
H1
H2 H5
H3 H4
Hình 2.3 Mơ hình nghiên cứu đề xuất
2.4.3.2 Giả thuyết nghiên cứu
Giả thuyết H1: Có mối quan hệ cùng chiều giữa nhân tố cơ sở vật chất đối với sự hài lòng của khách hàng.
Giả thuyết H2: Có mối quan hệ cùng chiều giữa nhân tố độ tin cậy đối với sự hài lòng của khách hàng.
Giả thuyết H3: Có mối quan hệ cùng chiều giữa nhân tố năng lực của cơng chức đối với sự hài lịng của khách hàng.
Giả thuyết H4: Có mối quan hệ cùng chiều giữa nhân tố thái độ phục vụ của công chức đối với sự hài lòng của khách hàng.
Giả thuyết H5: Có mối quan hệ cùng chiều giữa nhân tố thủ tục hành chính đối với sự hài lịng của khách hàng.
Sự hài lòng của khách hàng đối với cơng tác kiểm sốt chi tại Kho bạc
Nhà nước Kiên Giang Cơ sở vật chất
Quy trình thủ tục Độ tin cậy
Năng lực phục vụ
2.5 Phương pháp nghiên cứu
2.5.1 Thiết kế mẫu và phương pháp thu thập dữ liệu
Sau khi xác định được mục tiêu nghiên cứu, dựa vào các nghiên cứu trước đây có nội dung liên quan để làm cơ sở cho việc xây dựng bảng khảo sát có các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sao cho phù hợp với nhiệm vụ kiểm soát các khoản chi của đơn vị. Nhằm đảm bảo mỗi câu hỏi đều đơn nghĩa và dễ hiểu, khi thiết kế xong, tiến hành test thử bằng cách phát ra bảng câu hỏi phỏng vấn cho người trả lời điền vào bảng câu hỏi rồi thu lại (phụ lục 2- Bảng câu hỏi phỏng vấn). Căn cứ vào ý kiến nhận được từ của các đáp viên (phụ lục 3 - Bảng tổng hợp ý kiến phỏng vấn) để hiệu chỉnh phiếu khảo sát cho phù hợp (phụ lục 4 - Bảng câu hỏi phỏng vấn).
Phương pháp phân tích dữ liệu chính trong lĩnh vực này là phân tích mơ hình cấu trúc tuyến tính, tuy nhiên có nhiều kích thước mẫu đến nay vẫn chưa có thống nhất cách tính. Để có thể phân tích nhân tố khám phá, theo Hair và Cộng sự (1998), cần thu thập dữ liệu ít nhất 5 lần số mẫu trên một biến quan sát, có nghĩa là kích cỡ mẫu phải thỏa mãn cơng thức n ≥ 5k (trong đó n là kích cỡ mẫu, k là số biến độc lập của mơ hình). Số biến quan sát của mơ hình nghiên cứu là 22, do đó theo tiêu chuẩn thì kích cỡ mẫu cần khảo sát là n ≥ 22 x 5 ≥ 110.
Để đảm bảo thu thập đủ số lượng mẫu khảo sát, nghiên cứu sẽ tiến hành phát ra có số dư 140 bảng khảo sát (phụ lục 1). Các bảng khảo sát được phát ra ngay tại quầy giao dịch với khách hàng với phạm vi là văn phòng Kho bạc Nhà nước tỉnh.
Sau khi điều tra khảo sát xong, các phiếu thu thập sẽ được kiểm tra mức độ hồn chỉnh về thơng tin. Những phiếu khảo sát nếu không hợp lý sẽ được loại bỏ (do thiếu nhiều thông tin hoặc do tích chọn nhiều cấp độ trên cùng một câu hỏi). Sau đó tiến hành mã hóa, nhập liệu vào bảng tính Excel và làm sạch dữ liệu trước khi tiến hành phân tích. Dữ liệu đã làm sạch được nhập vào phần mềm Stata phiên bản 12 để phân tích tiếp theo.
2.5.2 Xây dựng thang đo
Thang đo trong nghiên cứu này dựa vào lý thuyết và các thang đo đã được kiểm định của các nghiên cứu trước. Thang đo của tất cả các biến quan sát của các nhân tố trong thành phần dịch vụ hành chính cơng xây dựng dựa trên thang đo Liker cấp độ 5 tương ứng (theo mức độ đồng ý tăng dần):
(1 )Hoàn tồn khơng đồng ý (Phát biểu hồn tồn sai) (2) Không đồng ý
(3) Khơng có ý kiến (trung lập) (4) Đồng ý
(5) Hoàn toàn đồng ý (phát biểu hoàn toàn đúng)
Bảng câu hỏi khảo sát được thiết kế thành 2 phần chính:
Phần 1 là hệ thống những thông tin cần thu thập để đo lường mức độ đánh giá của khách hàng về các biến đại diện chất lượng cơng tác kiểm sốt chi ngân sách nhà nước tại Kho bạc Nhà nước Kiên Giang. Người trả lời sẽ thể hiện mức độ hài lịng của mình đối với từng biến quan sát theo thang đo Likert 5 cấp độ.
Bảng 2.2 Thang đo các nhân tố
Nội dung biến quan sát Tên biến
Thang đo cơ sở vật chất
Trụ sở nơi giao dịch khang trang, có bãi giữ xe riêng biệt VC1
Phịng làm việc rộng rãi, thống mát, đủ tiện nghi VC2
Trang thiết bị làm việc đầy đủ, hiện đại đáp ứng yêu cầu VC3
Thang đo độ tin cậy
Giải quyết thủ tục hành chính đúng thời gian quy định TC1
Hồ sơ ngăn nắp không bị thất lạc, mất chứng từ TC2
An toàn khi đến giao dịch bằng tiền mặt, thông tin về tài khoản
được bảo mật cao TC4
Thang đo năng lực phục vụ của công chức
Cơng chức tiếp nhận hồ sơ có khả năng giao tiếp tốt NL1 Công chức tiếp nhận hồ sơ thành thạo nghiệp vụ liên quan NL2 Công chức giải quyết vướng mắc về nghiệp vụ một cách linh hoạt NL3 Cơng chức có kiến thức và kỹ năng giải quyết công việc liên quan NL4
Thang đo thái độ phục vụ của công chức
Cơng chức có thái độ vui vẽ, lịch sự khi tiếp nhận hồ sơ TD1 Công chức tiếp nhận khơng gây khó dễ, phiền hà, nhũng nhiễu TD2 Cơng chức tiếp nhận phục vụ công bằng đối với mọi trường hợp TD3 Cơng chức tỏ ra có trách nhiệm với hồ sơ cần giải quyết TD4
Thang đo quy trình thủ tục
Có cơng khai rõ ràng, minh bạch quy trinh thủ tục ở nơi dễ nhận
thấy TT1
Thời gian giải quyết hồ sơ là phù hợp và chấp nhận được TT2 Các yêu cầu chi tiết bên trong của hồ sơ là phù hợp TT3 Các quy định về chế độ, tiêu chuẩn, định mức cụ thể, hợp lý TT4 Ý kiến phản hồi qua các hình thức (hộp thư góp ý, đường dây
nóng, hội nghị khách hàng…) thuận tiện, thường xuyên TT5
Thang đo sự hài lòng chung
Anh/chị hài lịng với các dịch vụ hành chính cơng tại cơ quan này HL1 Anh/chị hài lòng với cách phục vụ của công chức tại cơ quan này HL2
Phần 2 là hệ thống những thông tin về nhân khẩu học cần thu thập liên quan đến người trả lời bảng câu hỏi. Thông tin phần này giúp mô tả rõ hơn về đối tượng khảo sát để phục vụ phân tích mối quan hệ giữa sự hài lòng của khách hàng với chất lượng dịch vụ hành chính cơng tại Kho bạc Nhà nước Kiên Giang.
Bảng 2.3 Các biến nhân khẩu học
STT Thông tin cá nhân Lựa chọn phù hợp
1 Giới tính Nam Nữ 2 Độ tuổi Từ 20 - 30 Từ 41 - 50 Từ 31 - 40 Từ 51 trở lên 3 Trình độ học vấn Trung cấp Đại học Cao đẳng Sau đại học 4 Họ và tên: (Nếu có thể cung cấp)
5 Tên đơn vị đang cơng tác:
(Nếu có thể cung cấp)
2.6 Phương pháp phân tích dữ liệu
2.6.1 Phương pháp thống kê mô tả
Thống kê mô tả được sử dụng để mơ tả những đặc tính cơ bản của dữ liệu thu thập được từ nghiên cứu thực nghiệm qua các cách thức khác nhau. Mục đích nhằm xác định ảnh hưởng của những khác biệt giữa các nhóm khách hàng (giới tính, nhóm tuổi, trình độ học vấn…) liên quan đến sự hài lòng.
2.6.2 Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha
Hệ số Alpha của Cronbach là một đại lượng có thể được sử dụng trước hết để đo lường độ tin cậy của các nhân tố và để loại ra các biến quan sát không đảm bảo độ tin cậy trong thang đo.
Điều kiện tiêu chuẩn chấp nhận các biến gồm có 2 điều kiện:
Thứ nhất, những biến có hệ số tương quan biến tổng phù hợp (Corrected
Item - Total Correlation) > 0.4 trở lên.
Thứ hai, các hệ số Cronbach’s Alpha của các biến phải từ 0.7 trở lên.
Thỏa mãn 2 điều kiện trên thì các biến phân tích được xem là chấp nhận và thích hợp đưa vào phân tích những bước tiếp theo (Nunnally và BernStein, 1994).
Phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis, gọi tắt là phương pháp EFA) giúp chúng ta đánh giá hai loại giá trị quan trọng của thang đo là giá trị hội tụ và giá trị phân biệt.
Phương pháp phân tích nhân tố EFA thuộc nhóm phân tích đa biến phụ thuộc lẫn nhau (interdependence techniques), nghĩa là khơng có biến phụ thuộc và biến độc lập mà nó dựa vào mối tương quan giữa các biến với nhau (interrelationships). EFA dùng để rút gọn một tập k biến quan sát thành một tập F (F < k) các nhân tố được rút gọn này sẽ có ý nghĩa hơn nhưng vẫn chứa đựng hầu hết nội dung thông tin của tập biến quan sát ban đầu (Hair, Anderson, Tatham và Black; 1998). Cơ sở của việc rút gọn này dựa vào mối quan hệ tuyến tính của các nhân tố với các biến nguyên thủy (biến quan sát). Phương pháp phân tích nhân tố EFA được dùng để kiểm định giá trị khái niệm của thang đo (Lê Ngọc Đức, 2008).
Các tác giả Mayers, L.S., Gamst, G., Guarino A.J. (2000) đề cập rằng: Trong phân tích nhân tố, phương pháp trích Pricipal Components Analysis đi cùng với phép xoay Varimax là cách thức được sử dụng phổ biến nhất.
Theo Hair và cộng sự (1998), Factor loading (hệ số tải nhân tố hay trọng số nhân tố) là chỉ tiêu để đảm bảo mức ý nghĩa thiết thực của EFA:
• Factor loading > 0.3 được xem là đạt mức tối thiểu • Factor loading > 0.4 được xem là quan trọng
• Factor loading > 0.5 được xem là có ý nghĩa thực tiễn
Điều kiện để phân tích nhân tố khám phá là phải thỏa mãn các yêu cầu: Hệ số tải nhân tố (Factor loading) > 0.5
Tiêu chuẩn chọn mức giá trị hệ số tải nhân tố: cỡ mẫu ít nhất là 350 thì có thể chọn hệ số tải nhân tố > 0.3; nếu cỡ mẫu khoảng 100 đến 350 thì chọn hệ số tải nhân tố > 0.5; nếu cỡ mẫu khoảng 50 đến 100 thì hệ số tải nhân tố phải > 0.75 (Theo Hair và cộng sự (1998), Multivariate Data Analysis, Prentice-Hall International).
0.5 ≤ KMO ≤ 1: Hệ số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) là chỉ số được dùng để xem xét sự thích hợp của phân tích nhân tố. Trị số KMO lớn có ý nghĩa phân tích nhân tố là thích hợp. Ngược lại, nếu KMO ≤ 0.5 thì phân tích nhân tố có khả năng khơng thích hợp với các dữ liệu (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2007).
Xem lại thông số Eigenvalues (đại diện cho phần biến thiên được giải thích bởi mỗi nhân tố) có giá trị > 1.
Phần trăm phương sai toàn bộ (Percentage of variance) ≥ 50%: Thể hiện phần trăm biến thiên của các biến quan sát. Nghĩa là xem biến thiên là 100% thì giá trị này cho biết phân tích nhân tố giải thích được bao nhiêu %.
2.6.4 Phương pháp phân tích hồi quy
Phân tích hồi quy sẽ xác định mối quan hệ giữa biến phụ thuộc (hài lòng với chất lượng dịch vụ công) và các biến độc lập (cơ sở vật chất, độ tin cậy, năng lực phục vụ của công chức, thái độ phục vụ của cơng chức và quy trình thủ tục). Phương pháp hồi quy có dạng:
Yi = B0 + B1 X1i + B2 X2i + B3 X3i +…+ Bn Xni +ei Trong đó:
Xni: biểu hiện giá trị của biến độc lập thứ tự thứ n tại quan sát thứ i. Bn: hệ số hồi quy riêng phần.
ei: là biến độc lập ngẫu nhiên có phân phối chuẩn với trung bình là 0 và phương sai khơng đổi α2
Mơ hình phân tích hồi quy sẽ mơ tả hình thức của mối liên hệ, qua đó giúp dự đốn được mức độ của biến phụ thuộc khi biết trước giá trị của biến độc lập (Hoàng Trọng và Mộng Ngọc, 2008).
Các kết luận dựa trên hàm hồi quy tuyến tính thu được chỉ có ý nghĩa khi hàm hồi quy đó phù hợp với dữ liệu mẫu và các hệ số hồi quy khác 0 có ý nghĩa, đồng thời các giả định của hàm hồi quy tuyến tính cổ điển về phương sai, tính độc lập của phần dư… được đảm bảo. Vì thế, trước khi phân tích kết quả hồi quy,
thực hiện các kiểm định về độ phù hợp của hàm hồi quy, kiểm định ý nghĩa của các hệ số hồi quy và đặc biệt là kiểm định các giả định của hàm hồi quy.
Tiêu chuẩn chấp nhận sự phù hợp của mơ hình tương quan hồi quy là: - Kiểm định F phải có giá trị sigα < 0.05
- Đại lượng chuẩn đoán hiện tượng đa cộng tuyết với hệ số phóng đại phương sai VIF (Variance Inflation Factor) < 2
2.6.5 Phương pháp phân tích phương sai ANOVA
Phân tích phương sai ANOVA là phương pháp so sánh trị trung bình của 3 nhóm trở lên. Có 2 kỹ thuật phân tích phương sai: ANOVA 1 yếu tố (một biến