Trinh do | Summary of Hai_long
hoc van | Mean Std. Dev. Freq. ------------+------------------------------------ Trung cap | 4.0294118 .54401827 17 Cao dang | 3.9166667 .20412415 6 Dai hoc | 3.8693182 .57980535 88 Sau dai h | 4.1666667 .76376262 3 ------------+------------------------------------ Total | 3.9035088 .56395095 114 Analysis of Variance Source SS df MS F Prob > F ------------------------------------------------------------------------ Between groups .581143283 3 .193714428 0.60 0.6146 Within groups 35.3574532 110 .321431393 ------------------------------------------------------------------------ Total 35.9385965 113 .318040677
Bartlett's test for equal variances: chi2(3) = 5.9384 Prob>chi2 = 0.115
4.4 Thảo luận kết quả nghiên cứu
Kết quả khảo sát ghi nhận dấu hiệu chênh lệch khá lớn giữa nhóm khách hàng theo giới tính. Số lượng khách hàng nữ cao gần gấp 3 lần số lượng khách hàng nam và gần 50% khách hàng có độ tuổi từ 31 đến 40. Điều này có thể do đặc trưng về mặt giới tính nữ giới có xu hướng thích làm những cơng việc tại văn phòng hơn so với nam giới. Xu hướng của nhóm khách hàng ở tuổi trung niên cũng phản ánh thực tế những người này có kinh nghiệm hơn so với các nhóm khách hàng trẻ tuổi thường thích làm việc tại các công ty, doanh nghiệp tư nhân hơn là ở các cơ quan hành chính nhà nước.
Trình độ học vấn của khách hàng được khảo sát tập trung nhiều vào nhóm có trình độ là đại học (77.19%), chiếm tỷ trọng khá lớn. Điều này là hoàn tồn phù hợp vì theo Luật Kế tốn cũng như Thơng tư liên tịch giữa Bộ Tài chính và Bộ Nội vụ quy định người làm cơng tác kế tốn phải đáp ứng một trong các điều
kiện là tốt nghiệp đại học chuyên ngành.
Kết quả nghiên cứu đã cho thấy có 3 nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng là: (1) Thái độ phục vụ, (2) Năng lực phục vụ, (3) Quy trình thủ tục. Kết quả nghiên cứu cũng cho thấy mức độ quan trọng đối với các nhân tố ảnh hưởng lên sự hài lòng của khách hàng là khác nhau, đều này được thể hiện thông qua tầm quan trọng của các hệ số Beta trong phương trình hồi quy:
Y = 1.397 + 0.1339 * X1+ 0.306* X3+ 0.201* X5
Kết quả cho thấy nhân tố Thái độ phục vụ có ảnh hưởng lớn nhất, tiếp theo là nhân tố Năng lực phục vụ và cuối cùng là nhân tố Quy trình thủ tục.
Nghiên cứu cũng cho thấy khơng có sự khác nhau rõ ràng về mức độ hài lòng của khách hàng theo các đặc điểm cá nhân (giới tính, độ tuổi, trình độ học vấn), điều này cho thấy mức độ hài lịng của người dân khơng phụ thuộc vào các yếu tố cá nhân này.
So với kết quả của nghiên cứu này với kết quả của những nghiên cứu khác sử dụng thang đo SERVPERF cho thấy: kết quả của nghiên cứu này có 3 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, 3 nhân tố này đều thuộc thang đo chất lượng dịch vụ. Trong nghiên cứu về các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính cơng của huyện Kiên Hải, Kiên Giang (Lê Minh Trung, 2017) có 4 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân và 4 nhân tố này đều thuộc thang đo chất lượng dịch vụ, đó là: năng lực phục vụ, sự tin cậy, cơ sở vật chất và sự đồng cảm. Trong nghiên cứu về sự hài lòng của người dân về dịch vụ hành chính cơng tại UBND Quận 1 (Võ Ngun Khanh, 2011) thì có 4 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân và 4 nhân tố này đều thuộc thang đo chất lượng dịch vụ đó là: quy trình thủ tục, khả năng phục vụ, sự tin cậy và cơ sở vật chất.
Tóm lại, qua kết quả của những nghiên cứu cho thấy rằng thang đo SERVPERF khi áp dụng vào những lĩnh vực dịch vụ công tại những địa điểm khác nhau thì sẽ có những thay đổi, điều chỉnh nhất định và mức độ tác động của các yếu tố cũng khác nhau.
TĨM TẮT CHƯƠNG 4
Chương này trình bày kết quả nghiên cứu thơng qua việc thực hiện kiểm định thang đo các nhân tố tạo nên sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ hành chính cơng và phân tích nhân tố EFA. Sau khi đo lường và phân tích nhân tố, kết quả cho thấy có 3 nhân tố tác động đến sự hài lịng của khách hàng đối với dịch vụ hành chính cơng bao gồm: (1) Thái độ phục vụ, (2) Năng lực phục vụ, (3) Quy trình thủ tục. Cả 3 nhân tố đều có mối quan hệ cùng chiều với sự hài lòng của khách hàng.
CHƯƠNG 5. KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý CHÍNH SÁCH 5.1 Kết luận
Đề tài nghiên cứu đã đạt được mục tiêu ban đầu đặt ra là xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng cơng tác kiểm sốt các khoản chi từ Ngân sách nhà nước; đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ hành chính cơng tại Kho bạc Nhà nước Kiên Giang.
Kết quả nghiên cứu cho thấy mức độ ảnh hưởng của các nhân tố chất lượng dịch vụ hành chính cơng lên sự hài lịng của khách hàng. Trong đó,Thái độ phục vụ có ảnh hưởng lớn nhất (β = 0.306416), tiếp theo là nhân tố Năng lực phục vụ (β = 0.2012293) và cuối cùng là nhân tố Quy trình thủ tục (β = 0.1339022).
Đồng thời, kết quả nghiên cứu của đề tài cũng gần tương đồng với kết quả của Võ Nguyên Khanh (2011) về đánh giá sự hài lịng của người dân đối với dịch vụ hành chính cơng khi ứng dụng tiêu chuẩn ISO tại Ủy ban nhân dân Quận 1, thành phố Hồ Chí Minh cho thấy yếu tố khả năng phục vụ và quy trình thủ tục có ảnh hưởng nhiều nhất đối với sự hài lịng của người dân. Tuy nhiên, có sự khác biệt với kết quả nghiên cứu của Lê Minh Trung (2017) về các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lịng của người dân đối với dịch vụ hành chính cơng của huyện Kiên Hải, Kiên Giang. Theo đó, yếu tố Sự tin cậy và cơ sở vật chất có tác động mạnh nhất, cịn yếu tố quy trình thủ tục lại bị loại bỏ ra do khơng có ảnh hưởng nhiều đến yếu tố hài lòng.