STT Thông tin cá nhân Lựa chọn phù hợp
1 Giới tính Nam Nữ 2 Độ tuổi Từ 20 - 30 Từ 41 - 50 Từ 31 - 40 Từ 51 trở lên 3 Trình độ học vấn Trung cấp Đại học Cao đẳng Sau đại học 4 Họ và tên: (Nếu có thể cung cấp)
5 Tên đơn vị đang cơng tác:
(Nếu có thể cung cấp)
2.6 Phương pháp phân tích dữ liệu
2.6.1 Phương pháp thống kê mô tả
Thống kê mô tả được sử dụng để mơ tả những đặc tính cơ bản của dữ liệu thu thập được từ nghiên cứu thực nghiệm qua các cách thức khác nhau. Mục đích nhằm xác định ảnh hưởng của những khác biệt giữa các nhóm khách hàng (giới tính, nhóm tuổi, trình độ học vấn…) liên quan đến sự hài lòng.
2.6.2 Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha
Hệ số Alpha của Cronbach là một đại lượng có thể được sử dụng trước hết để đo lường độ tin cậy của các nhân tố và để loại ra các biến quan sát không đảm bảo độ tin cậy trong thang đo.
Điều kiện tiêu chuẩn chấp nhận các biến gồm có 2 điều kiện:
Thứ nhất, những biến có hệ số tương quan biến tổng phù hợp (Corrected
Item - Total Correlation) > 0.4 trở lên.
Thứ hai, các hệ số Cronbach’s Alpha của các biến phải từ 0.7 trở lên.
Thỏa mãn 2 điều kiện trên thì các biến phân tích được xem là chấp nhận và thích hợp đưa vào phân tích những bước tiếp theo (Nunnally và BernStein, 1994).
Phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis, gọi tắt là phương pháp EFA) giúp chúng ta đánh giá hai loại giá trị quan trọng của thang đo là giá trị hội tụ và giá trị phân biệt.
Phương pháp phân tích nhân tố EFA thuộc nhóm phân tích đa biến phụ thuộc lẫn nhau (interdependence techniques), nghĩa là khơng có biến phụ thuộc và biến độc lập mà nó dựa vào mối tương quan giữa các biến với nhau (interrelationships). EFA dùng để rút gọn một tập k biến quan sát thành một tập F (F < k) các nhân tố được rút gọn này sẽ có ý nghĩa hơn nhưng vẫn chứa đựng hầu hết nội dung thông tin của tập biến quan sát ban đầu (Hair, Anderson, Tatham và Black; 1998). Cơ sở của việc rút gọn này dựa vào mối quan hệ tuyến tính của các nhân tố với các biến nguyên thủy (biến quan sát). Phương pháp phân tích nhân tố EFA được dùng để kiểm định giá trị khái niệm của thang đo (Lê Ngọc Đức, 2008).
Các tác giả Mayers, L.S., Gamst, G., Guarino A.J. (2000) đề cập rằng: Trong phân tích nhân tố, phương pháp trích Pricipal Components Analysis đi cùng với phép xoay Varimax là cách thức được sử dụng phổ biến nhất.
Theo Hair và cộng sự (1998), Factor loading (hệ số tải nhân tố hay trọng số nhân tố) là chỉ tiêu để đảm bảo mức ý nghĩa thiết thực của EFA:
• Factor loading > 0.3 được xem là đạt mức tối thiểu • Factor loading > 0.4 được xem là quan trọng
• Factor loading > 0.5 được xem là có ý nghĩa thực tiễn
Điều kiện để phân tích nhân tố khám phá là phải thỏa mãn các yêu cầu: Hệ số tải nhân tố (Factor loading) > 0.5
Tiêu chuẩn chọn mức giá trị hệ số tải nhân tố: cỡ mẫu ít nhất là 350 thì có thể chọn hệ số tải nhân tố > 0.3; nếu cỡ mẫu khoảng 100 đến 350 thì chọn hệ số tải nhân tố > 0.5; nếu cỡ mẫu khoảng 50 đến 100 thì hệ số tải nhân tố phải > 0.75 (Theo Hair và cộng sự (1998), Multivariate Data Analysis, Prentice-Hall International).
0.5 ≤ KMO ≤ 1: Hệ số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) là chỉ số được dùng để xem xét sự thích hợp của phân tích nhân tố. Trị số KMO lớn có ý nghĩa phân tích nhân tố là thích hợp. Ngược lại, nếu KMO ≤ 0.5 thì phân tích nhân tố có khả năng khơng thích hợp với các dữ liệu (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2007).
Xem lại thông số Eigenvalues (đại diện cho phần biến thiên được giải thích bởi mỗi nhân tố) có giá trị > 1.
Phần trăm phương sai toàn bộ (Percentage of variance) ≥ 50%: Thể hiện phần trăm biến thiên của các biến quan sát. Nghĩa là xem biến thiên là 100% thì giá trị này cho biết phân tích nhân tố giải thích được bao nhiêu %.
2.6.4 Phương pháp phân tích hồi quy
Phân tích hồi quy sẽ xác định mối quan hệ giữa biến phụ thuộc (hài lòng với chất lượng dịch vụ công) và các biến độc lập (cơ sở vật chất, độ tin cậy, năng lực phục vụ của công chức, thái độ phục vụ của cơng chức và quy trình thủ tục). Phương pháp hồi quy có dạng:
Yi = B0 + B1 X1i + B2 X2i + B3 X3i +…+ Bn Xni +ei Trong đó:
Xni: biểu hiện giá trị của biến độc lập thứ tự thứ n tại quan sát thứ i. Bn: hệ số hồi quy riêng phần.
ei: là biến độc lập ngẫu nhiên có phân phối chuẩn với trung bình là 0 và phương sai khơng đổi α2
Mơ hình phân tích hồi quy sẽ mơ tả hình thức của mối liên hệ, qua đó giúp dự đoán được mức độ của biến phụ thuộc khi biết trước giá trị của biến độc lập (Hoàng Trọng và Mộng Ngọc, 2008).
Các kết luận dựa trên hàm hồi quy tuyến tính thu được chỉ có ý nghĩa khi hàm hồi quy đó phù hợp với dữ liệu mẫu và các hệ số hồi quy khác 0 có ý nghĩa, đồng thời các giả định của hàm hồi quy tuyến tính cổ điển về phương sai, tính độc lập của phần dư… được đảm bảo. Vì thế, trước khi phân tích kết quả hồi quy,
thực hiện các kiểm định về độ phù hợp của hàm hồi quy, kiểm định ý nghĩa của các hệ số hồi quy và đặc biệt là kiểm định các giả định của hàm hồi quy.
Tiêu chuẩn chấp nhận sự phù hợp của mơ hình tương quan hồi quy là: - Kiểm định F phải có giá trị sigα < 0.05
- Đại lượng chuẩn đoán hiện tượng đa cộng tuyết với hệ số phóng đại phương sai VIF (Variance Inflation Factor) < 2
2.6.5 Phương pháp phân tích phương sai ANOVA
Phân tích phương sai ANOVA là phương pháp so sánh trị trung bình của 3 nhóm trở lên. Có 2 kỹ thuật phân tích phương sai: ANOVA 1 yếu tố (một biến yếu tố để phân loại các quan sát thành các nhóm khác nhau) và ANOVA nhiều yếu tố (2 hay nhiều biến để phân loại). Ở phần thực hành cơ bản chỉ đề cập đến phân tích phương sai 1 yếu tố (One-way ANOVA).
Dựa vào mức ý nghĩa (Sigα) để kết luận:
Nếu sigα < 0.05: có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê. Nếu sigα ≥ 0.05: chưa có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê.
TĨM TẮT CHƯƠNG 2
Nội dung chương 2 trình bày lý thuyết về dịch vụ và chất lượng dịch vụ, lý thuyết về sự hài lòng, mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng. Đưa ra các mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ bao gồm mơ hình SERVQUAL và mơ hình SERVPERF. Từ đó, đề xuất mơ hình nghiên cứu sự hài lịng của khách hàng đối với cơng tác kiểm soát chi tại Kho bạc Nhà nước Kiên Giang. Mơ hình bao gồm có 5 nhân tố: cơ sở vật chất; độ tin cậy; năng lực làm việc; thái độ phục vụ và thủ tục hành chính. Trình bày sơ lược phương pháp nghiên cứu nhằm xây dựng đánh giá thang đo và mơ hình lý thuyết. Nghiên cứu định lượng được tiến hành bằng khảo sát khách hàng thơng qua phiếu khảo sát với kích cỡ mẫu n ≥ 110. Đo lường sự hài lịng của khách hàng thơng qua 6 nhân tố với 22 biến quan sát.
CHƯƠNG 3. THỰC TRẠNG TẠI KHO BẠC NHÀ NƯỚC KIÊN GIANG 3.1 Sơ lược về hệ thống Kho bạc Nhà nước
3.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển Kho bạc Nhà nước
Những năm cuối của thập niên 90, công cuộc đổi mới cơ chế quản lý kinh tế diễn ra một cách sâu sắc và toàn diện. Được tổ chức lại thành Ngân hàng hai cấp: Ngân hàng Nhà nước thực hiện chức năng quản lý nhà nước về tiền tệ tín dụng, các Ngân hàng thương mại thực hiện kinh doanh tiền tệ - tín dụng. Nhiệm vụ quản lý quỹ Ngân sách Nhà nước, các quỹ tài chính Nhà nước được chuyển từ Ngân hàng Nhà nước cho Bộ Tài chính để hệ thống Tài chính thực hiện chức năng quản lý điều hành Ngân sách Nhà nước tài chính quốc gia.
Quan điểm thành lập hệ thống Kho bạc Nhà nước trực thuộc Bộ Tài chính để quản lý quỹ NSNN và tài sản Quốc gia đã được Hội đồng Bộ trưởng (nay là Chính phủ) quyết định tại Nghị định số 155/HĐBT ngày 15/10/1988 về chức năng, nhiệm vụ và tổ chức bộ máy của Bộ Tài chính. Thực hiện Nghị định của Hội đồng Bộ trưởng, từ năm 1988-1989, Bộ Tài chính đã có đề án thành lập hệ thống Kho bạc Nhà nước và tiến hành chọn hai tỉnh Kiên Giang (từ tháng 10/1988) và An Giang (từ tháng 7/1989) làm thí điểm; việc quản lý quỹ Ngân sách nhà nước tại địa bàn hai tỉnh trên thực hiện tốt, tập trung các nguồn thu, đáp ứng đầy đủ kịp thời các nhu cầu chi Ngân sách nhà nước làm chủ lực cho cơ quan Tài chính và chính quyền địa phương trong việc quản lý và điều hành Ngân sách nhà nước, mặt khác đã tạo điều kiện cho các Ngân hàng thương mại sắp xếp tổ chức lại hoạt động theo hướng kinh doanh trong lĩnh vực tiền tệ - tín dụng có kết quả.
Để đảm bảo yêu cầu trên đây, giải pháp căn bản là phải thành lập hệ thống Kho bạc Nhà nước trực thuộc Bộ Tài chính. Kinh nghiệm của nhiều nước cho thấy, khi cơ quan Kho bạc do Bộ Tài chính trực tiếp quản lý thì sẽ có nhiều thuận lợi, không chỉ tập trung các khoản thu vào Ngân sách nhà nước nhanh hơn, mà cịn có điều kiện để chủ động điều hành ngân sách nhà nước, có đủ khả năng giải quyết nhanh chóng tình trạng thiếu hụt tạm thời của ngân sách nhà nước. Mặt
khác, không bị lệ thuộc vào chất lượng công tác và hoạt động của Ngân hàng đối với công tác quản lý và điều hành ngân sách nhà nước. Ngày 04/01/1990, Hội đồng Bộ trưởng đã ban hành Quyết định số 07/HÐBT tái thành lập hệ thống Kho bạc Nhà nước trực thuộc Bộ Tài chính với chức năng và nhiệm vụ chủ yếu là Quản lý quỹ ngân sách Nhà nước và các quỹ dự trữ tài chính Nhà nước; tổ chức huy động vốn cho ngân sách nhà nước và cho đầu tư phát triển. Ðây là một sự kiện hết sức quan trọng và đáng ghi nhớ trong lịch sử ra đời và phát triển của Kho bạc Nhà nước Việt Nam.
3.1.2 Danh mục thủ tục hành chính
Bộ Tài chính đã ban hành quyết định số 1848/QĐ-BTC ngày 29/8/2016 về việc công bố thủ tục hành chính đã được chuẩn hóa trong lĩnh vực Kho bạc Nhà nước thuộc thẩm quyền giải quyết của Bộ Tài chính. Danh mục thủ tục hành chính này được quản lý qua Hệ thống quản lý chất lượng được xây dựng theo các yêu cầu của TCVN ISO 9001:2008, nhằm đáp ứng phù hợp với yêu cầu hoạt động của Kho bạc Nhà nước.