Variable | Obs Mean Std. Dev. Min Max -------------+-------------------------------------------------------- Thai_do_PV | 114 3.712719 .7475864 1.5 5 Nang_luc_PV | 114 3.83114 .6332383 1.75 5 Quy_trinh_TT | 114 3.626316 .7176723 1.8 4.8 Kết quả thống kê các nhân tố quan sát cho thấy nhân tố Thái độ phục vụ có tác động lớn nhất nhưng mức độ đánh giá của khách hàng đối với nhân tố này
theo giá trị trung bình chưa phải là cao nhất. Giá trị trung bình giữa các nhân tố chênh lệch nhau không nhiều, nhưng đều có điểm chung là < 4 (nghĩa là đều chưa đạt tới mức đồng ý/hài lòng).
Mặc dù lý thuyết về chất lượng dịch vụ ủng hộ các giả định về qua hệ tích cực của các nhân tố chất lượng dịch vụ tới sự hài lòng khách hàng nhưng trong nghiên cứu này điều đó chỉ đúng một phần. Kết quả nghiên cứu cho thấy, chỉ có ba trong năm nhân tố có ảnh hưởng tới sự hài lòng khách hàng là (1) Thái độ phục vụ; (2) Năng lực phục vụ và (3) Quy trình thủ tục. Điều này cho thấy việc sử dụng một mô hình nghiên cứu trong các mơi trường văn hóa khác nhau có thể dẫn đến kết quả khác nhau. Sự khác biệt này có thể do yếu tố văn hóa hay sự thay đổi về đặc tính khách hàng. Nhìn chung, xu hướng cho thấy khách hàng tại Việt Nam vẫn quan tâm nhiều hơn đến giá trị cốt lõi của dịch vụ là “khả năng phục vụ”. Bên cạnh đó, Quy trình thủ tục cũng là một nhân tố khá nhạy cảm. Như vậy, muốn làm tăng sự hài lịng khách hàng về cơng tác kiểm sốt chi, cần cải thiện hơn nữa 3 nhân tố này.
5.2 Hàm ý chính sách
Với kết quả nêu trên, những nội dung cần kiến nghị để nâng cao sự hài lòng của khách hàng là:
5.2.1 Đối với Kho bạc Nhà nước
Đẩy mạnh cải cách thủ tục hành chính trong lĩnh vực Kho bạc Nhà nước thơng qua việc hồn thiện cơ chế chính sách và quy trình nghiệp vụ theo hướng giảm thiểu hồ sơ, chứng từ trong quá trình các đơn vị sử dụng ngân sách giao dịch với Kho bạc Nhà nước. Cụ thể là:
- Cải cách cơ chế kiểm soát chi Ngân sách nhà nước qua Kho bạc Nhà nước theo hướng chuyển từ “tiền kiểm” sang “hậu kiểm” gắn với việc phát huy vị trí, vai trị của hệ thống thanh tra chuyên ngành Kho bạc Nhà nước đối với các đơn vị dự toán, chủ đầu tư trong việc quản lý, sử dụng kinh phí ngân sách nhà nước cấp. Từ đó, tạo điều kiện thuận lợi cho các đơn vị giải ngân vốn nhanh, vừa hỗ trợ cho việc triển khai các hình thức giao dịch điện tử với Kho bạc Nhà nước.
- Xây dựng và triển khai mơ hình kiểm sốt chi theo rủi ro gắn với việc phát huy vai trò, trách nhiệm của thủ trưởng đơn vị trong việc quản lý, sử dụng Ngân sách nhà nước qua việc phân loại nội dung các khoản chi, phân loại đơn vị sử dụng ngân sách, xác định ngưỡng chi và nội dung chi để đơn giản hóa thủ tục kiểm sốt chi.
Ứng dụng cơng nghệ thơng tin vào quy trình ln chuyển hồ sơ, chứng từ kiểm sốt chi từ đơn vị dự toán, chủ đầu tư đến Kho bạc Nhà nước, chuyển từ việc luân chuyển thủ công sang dạng dữ liệu điện tử theo hướng luân chuyển chứng từ, hồ sơ qua mạng điện tử từ đơn vị giao dịch đến Kho bạc Nhà nước gắn với việc sử dụng chữ ký số theo quy định của Chính phủ. Nội dung này cũng chính là dịch vụ cơng trực tuyến được thực hiện với cấp độ 4.
Đề xuất với Chính phủ và Bộ Tài chính sửa đổi chế độ, tiêu chuẩn, định mức chưa phù hợp với điều kiện thực tế; rà soát các văn bản hướng dẫn còn chồng chéo, mâu thuẫn nhằm thống nhất về hồ sơ, chứng từ cho các đơn vị sử dụng ngân sách.
5.2.2 Đối với Kho bạc Nhà nước Kiên Giang
Cần chuẩn hóa đội ngũ cơng chức, quy định rõ quyền hạn, trách nhiệm của đội ngũ công chức trực tiếp làm công tác giao dịch với khách hàng.
Tập trung trang bị kiến thức, kỹ năng, thái độ thực hiện công việc cho công chức, trong đó cung cấp những kiến thức, lý luận cơ bản, trang bị kỹ năng, cách thức hoạt động thực thi công việc, giáo dục thái độ thực hiện công việc thể hiện sự nhiệt tình, tinh thần trách nhiệm của người công chức.
Thường xuyên làm tốt công tác thi đua khen thưởng, kịp thời nêu gương người tốt việc tốt, có chính sách đãi ngộ thoả đáng với những người có cơng trong phát hiện và đấu tranh chống tham nhũng, tiêu cực; kiên quyết xử lý nghiêm minh, kịp thời đúng pháp luật đối với những cán bộ, cơng chức vi phạm kỷ luật, hoặc có biểu hiện vi phạm về đạo đức, lối sống.
Cần tổ chức các hội nghị, hội thảo khách hàng khi có sự thay đổi của các văn bản pháp lý, các quy trình nghiệp vụ, các thủ tục hành chính. Qua đó, khách
hàng có cơ hội thể hiện các ý kiến khó khăn, vướng mắc và đề xuất, kiến nghị trong quá trình thực hiện nhiệm vụ. Nghiêm túc tiếp thu sự phản ánh từ phía các đơn vị giao dịch nhằm khắc phục kịp thời những mặt còn hạn chế.
5.2.3 Đối với cán bộ, công chức
Cần quán triệt tinh thần phục vụ trong giao tiếp với khách hàng cần giữ thái độ tôn trọng, niềm nở, đúng mực, thể hiện văn minh, văn hóa nghề kho bạc.
Thường xuyên nghiên cứu, học tập nâng cao kiến thức về chuyên môn nhằm đáp ứng được yêu cầu công việc được giao, không để xảy ra tình trạng khách hàng phải đi lại nhiều lần bổ sung hồ sơ, chứng từ do việc hướng dẫn chưa cặn kẽ, thấu đáo, hợp lý, hợp tình.
5.3 Hạn chế của đề tài
Cũng giống như bất kỳ các nghiên cứu trước, thì nghiên cứu này nhận thấy có những hạn chế nhất định như sau:
Thứ nhất, việc chọn mẫu khảo sát cho nghiên cứu cịn mang tính thuận
tiện.Vì vậy, tính khái qt khơng cao và nghiên cứu mới chỉ tập trung điều tra ở một thời điểm cụ thể, chưa đánh giá được các xu hướng thay đổi về hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ hành chính cơng.
Thứ hai, đối tượng khảo sát chủ yếu là công chức, viên chức đang làm nhiệm vụ kế toán tại các đơn vị hành chính sự nghiệp, các tổ chức chính trị xã hội nghề nghiệp, các đơn vị quốc phòng-an ninh. Các đối tượng này tuy am hiểu về nghiệp vụ kế toán, hiểu rõ về chế độ, tiêu chuẩn, định mức chi tiêu theo quy định của Nhà nước, nhưng xét cho cùng chỉ là người tham mưu, giúp việc cho lãnh đạo đơn vị. Do đó, các nhận xét, đánh giá cho các nhân tố trong bảng khảo sát phần nào đó chưa thể đại diện cho đơn vị sử dụng ngân sách.
Thứ ba, phạm vi khảo sát chi gói gọn tại Văn phịng Kho bạc Nhà nước
tỉnh với các đơn vị sử dụng ngân sách cấp tỉnh, chưa mở rộng đến các địa bàn huyện, xã thuộc vùng sâu, vùng xa, biên giới và hải đảo. Ở những nơi này, điều kiện để công chức, viên chức nhà nước tiếp cận thơng tin với cơ chế, chính sách
giá mức độ hài lịng của khách hàng có thể bị ảnh hưởng.
Thứ tư, phương pháp nghiên cứu đo lường sự hài lòng chưa đề cập đến
các yếu tố như văn hóa, phong tục tập quán… Bên cạnh đó, số liệu thu thập qua mẫu khảo sát có số lượng cịn ít, chưa thể hiện được tính chung nhất của đối tượng được khảo sát.
5.4 Hướng nghiên cứu tiếp theo
Từ những hạn chế trên, đề xuất một số hướng cho những nghiên cứu tiếp theo như sau:
Một là, cần nâng cao tính khái quát cho nghiên cứu thông qua việc chọn
mẫu theo phương pháp xác suất. Với phương pháp này, có thể chọn ra một mẫu có khả năng đại diện cho tổng thể, vì có thể tính được sai số do chọn mẫu, từ đó có thể áp dụng các phương pháp ước lượng thống kê, kiểm định giả thuyết thống kê để suy rộng kết quả trên mẫu cho tổng thể chung, đồng thời nghiên cứu cần điều tra trong nhiều thời gian khác nhau để phát hiện những xu hướng thay đổi trong dài hạn.
Hai là, mở rộng đối tượng cần khảo sát là thủ trưởng các đơn vị sử dụng
ngân sách. Đây là đối tượng chịu trách nhiệm chính trong việc quyết định các khoản chi tiêu từ ngân sách, do đó khi thu thập mẫu khảo sát có thể khái quát mức độ hài lòng chung. Đồng thời, mở rộng phạm vi khảo sát đến các địa bàn cơ sở để việc đánh giá có được bức tranh tồn cảnh hơn.
Ba là, cần nghiên cứu mang tính khám phá sâu hơn để tìm hiểu đầy đủ các
nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ hành chính cơng. Qua việc đưa thêm vào các nhân tố mới, tăng số biến quan sát sẽ làm tăng theo số lượng mẫu khảo sát cần thu thập.
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu tiếng Việt
1. Đỗ Hồng Diễm, 2017. Khảo sát sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ của Ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển Việt Nam - chi nhánh Kiên Giang. Luận văn Thạc sĩ. Trường Đại học Kinh tế TP. Hồ Chí Minh.
2. Hồng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2005. Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS. Hà Nội: Nhà xuất bản Thống kê.
3. Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008. Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS tập 1 và tập 2. Hà Nội: Nhà xuất bản Hồng Đức.
4. Kho bạc Nhà nước, 2017 (Thống nhất đầu mối kiểm soát các khoản chi Ngân sách nhà nước), Hội thảo triển khai đề án hợp nhất đầu mối kiểm soát chi. Hà Nội, tháng 4/2017.
5. Lê Chi Mai, 2006. Dịch vụ hành chính cơng. Hà Nội: Nhà xuất bản Lý luận chính trị.
6. Lê Minh Trung, 2017. Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính cơng của huyện Kiên Hải, tỉnh Kiên Giang.
Luận văn Thạc sĩ. Trường Đại học Kinh tế TP. Hồ Chí Minh.
7. Ngơ Hồng Lan Thảo, 2016. Đánh giá sự hài lòng của người dân đối với
chất lượng dịch vụ hành chính cơng tại UBND thị xã Dĩ An, tỉnh Bình Dương.
Luận văn Thạc sĩ. Trường Đại học Quốc tế Hồng Bàng.
8. Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang, 2008. Nghiên cứu khoa học Marketing - Ứng dụng mơ hình cấu trúc tuyến tính SEM. TP. Hồ Chí Minh:
Nhà xuất bản Đại học Quốc gia TP. Hồ Chí Minh.
9. Võ Nguyên Khanh, 2011. Đánh giá sự hài lòng của người dân đối với
dịch vụ hành chính cơng khi ứng dụng tiêu chuẩn ISO tại UBND Quận 1 TP.HCM. Luận văn Thạc sĩ. Trường Đại học Kinh tế TP. Hồ Chí Minh.
10. Nguyễn Hữu Hải và Lê Văn Hịa, 2010. Tiêu chí đánh giá chất lượng
cung ứng dịch vụ cơng tại các cơ quan hành chính nhà nước, tổ chức nhà nước.
11. Phan Chí Anh, Nguyễn Thu Hà, Nguyễn Chí Minh, 2013. Nghiên cứu các mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ. Tạp chí Khoa học ĐHQGHN, Kinh tế
và Kinh doanh, Số 1, Tập 29.
12. Quyết định số 227/QĐ-KBKG ngày 03/10/2016 của Giám đốc Kho bạc Nhà nước Kiên Giang về việc công bố hệ thống quản lý chất lượng phù hợp tiêu chuẩn quốc gia TCVN ISO 9001:2008.
Tài liệu tiếng Anh
1. Cronin, J.J.,& Taylor, S.A. (1992), “Measuring service quality: Areexamination and extension”, Journal of Marketing, Vol 56 (July):55-68.
2. Kotler, P. and Keller, K.L (2006),“Marketing management”, New Jersey: Pearson PrenticeHall.
3. Lehtinen, U. and Lehtinen, J.R (1982),“Service Quality: A Study of Quality Dimensions”, Helsinki: Working Paper, Service ManagementInstitute.
4. Lewis, B. R., & Mitchell, V. W. (1990), “Defining and measuring the quality of customer service”, Marketing intelligence & planning, 11-17.
5. Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1985), “A conceptual model of service quality and its implications for future research”, the Journal of Marketing: 41-50.
6. Zeithaml, V.A. and Bitner, M.J (2000), Services Marketing: Integrating Customer Focus Across the Firm. Boston: Irwin McGraw-Hill.
Phụ lục 1
PHIẾU KHẢO SÁT SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG
Xin chào các Anh/Chị!
Chúng tơi đang tiến hành nghiên cứu về “Phân tích các yếu tố tác động đến sự
hài lịng của khách hàng đối với cơng tác kiểm soát chi của Kho bạc Nhà nước Kiên
Giang”. Tất cả các câu trả lời của từng cá nhân sẽ được giữ kín, chúng tơi chỉ cơng
bố kết quả tổng hợp. Sự trả lời khách quan của Anh/Chị sẽ góp phần quyết định sự thành cơng của cơng trình nghiên cứu này và giúp cải thiện chất lượng giải quyết cơng tác kiểm sốt các khoản chi từ NSNN của Kho bạc Nhà nước Kiên Giang.
Xin Anh/Chị vui lòng cho biết mức độ đồng ý về các phát biểu sau: (Mỗi câu
đánh dấu chỉ chọn một mức độ mà Anh/Chị cho là phù hợp nhất:
Hoàn tồn khơng đồng ý (1) Không đồng ý (2) Không có ý kiến (3) Đồng ý (4) Hồn tồn đồng ý (5)
TT Nội dung câu hỏi Mức độ đồng ý
I Các ý kiến về cơ sở vật chất
1 Trụ sở nơi giao dịch khang trang, có bãi giữ xe
riêng biệt
2 Phịng làm việc rộng rãi, thống mát, đủ tiện nghi 3 Trang thiết bị làm việc đầy đủ, hiện đại đáp ứng yêu
cầu
4 Các quy trình, thủ tục và biểu mẫu được niêm yết
đầy đủ tại nơi thuận tiện dễ lấy.
II Các ý kiến về độ tin cậy
5 Giải quyết thủ tục hành chính đúng thời gian quy
định
6 Hồ sơ ngăn nắp không bị thất lạc, mất chứng từ 7 Giải quyết hồ sơ chính xác, khơng phải đi lại nhiều
lần
8 An tồn khi đến giao dịch bằng tiền mặt, thơng tin
về tài khoản được bảo mật cao
III Các ý kiến về năng lực phục vụ của công chức
9 Cơng chức tiếp nhận hồ sơ có khả năng giao tiếp tốt 10 Công chức tiếp nhận hồ sơ thành thạo nghiệp vụ
11 Công chức giải quyết vướng mắc về nghiệp vụ một
cách linh hoạt
12 Cơng chức có kiến thức và kỹ năng giải quyết
cơng việc liên quan
IV Các ý kiến về thái độ phục vụ của cơng chức
13 Cơng chức có thái độ vui vẽ, lịch sự khi tiếp nhận
hồ sơ
14 Cơng chức tiếp nhận khơng gây khó dễ, phiền hà,
nhũng nhiễu
15 Công chức tiếp nhận phục vụ công bằng đối với
mọi trường hợp
16 Cơng chức tỏ ra có trách nhiệm với hồ sơ cần giải
quyết
V Các ý kiến về quy trình thủ tục
17 Có cơng khai rõ ràng, minh bạch quy trinh thủ tục
ở nơi dễ nhận thấy
18 Thời gian giải quyết hồ sơ là phù hợp và chấp
nhận được
19 Các yêu cầu chi tiết bên trong của hồ sơ là phù
hợp
20 Quy định về thủ tục lập các loại hồ sơ và biểu
mẫu là phù hợp
21
Ý kiến phản hồi qua các hình thức (hộp thư góp ý, đường dây nóng, hội nghị khách hàng…) thuận
tiện, thường xuyên
VI Các ý kiến về sự hài lòng chung
22 Anh/chị hài lịng với các dịch vụ hành chính cơng
tại cơ quan này
23 Anh/chị hài lòng với cách phục vụ của công chức
tại cơ quan này
Thơng tin phân nhóm và thống kê
TT Thông tin cá nhân Lựa chọn phù hợp
1 Giới tính Nam Nữ 2 Độ tuổi Từ 20 - 30 Từ 41 - 50 Từ 31 - 40 Từ 51 trở lên 3 Trình độ học vấn Trung cấp Đại học Cao đẳng Sau đại học 4 Họ và tên:(Nếu có thể cung cấp)