Nhân tố
Tên
biến Nội dung
Tên nhóm
X1
TT4 Quy định về chế độ, tiêu chuẩn, định mức cụ thể, hợp lý
Quy trình thủ tục TT1 Có cơng khai rõ ràng, minh bạch quy trinh thủ tục ở nơi
dễ nhận thấy
TT2 Thời gian giải quyết hồ sơ là phù hợp và chấp nhận được TT3 Các yêu cầu chi tiết bên trong của hồ sơ là phù hợp
TT5
Ý kiến phản hồi qua các hình thức (hộp thư góp ý, đường dây nóng, hội nghị khách hàng…) thuận tiện, thường xuyên
X2
TC3 Không phải đi lại nhiều lần để giải quyết hồ sơ
Độ tin cậy TC1 Giải quyết thủ tục hành chính đúng thời gian quy định
TC2 Hồ sơ ngăn nắp không bị thất lạc, mất chứng từ
TC4 An toàn khi đến giao dịch bằng tiền mặt, thông tin về tài khoản được bảo mật cao
X3
TD4 Công chức tỏ ra có trách nhiệm với hồ sơ cần giải quyết Thái độ TD3 Công chức tiếp nhận phục vụ công bằng đối với mọi
TD2 Công chức tiếp nhận khơng gây khó dễ, phiền hà, nhũng nhiễu
phục vụ TD1 Cơng chức có thái độ vui vẽ, lịch sự khi tiếp nhận hồ sơ
X4
VC1 Trụ sở nơi giao dịch khang trang, có bãi giữ xe riêng biệt Cơ sở vật chất VC3 Trang thiết bị làm việc đầy đủ, hiện đại đáp ứng yêu cầu
VC2 Phòng làm việc rộng rãi, thoáng mát, đủ tiện nghi
X5
NL4 Cơng chức có kiến thức và kỹ năng giải quyết cơng việc
liên quan Năng
lực phục
vụ NL2 Công chức tiếp nhận hồ sơ thành thạo nghiệp vụ liên
quan
NL3 Công chức giải quyết vướng mắc về nghiệp vụ một cách linh hoạt
NL1 Công chức tiếp nhận hồ sơ có khả năng giao tiếp tốt
4.2.3 Điều chỉnh mơ hình nghiên cứu
Sau khi phân tích nhân tố khám phá EFA, kết quả cho thấy 5 nhân tố mới với 20 biến quan sát được rút trích. Như vậy, 5 nhân tố này được sắp xếp vị trí thay thế cho 5 nhân tố thiết kế ban đầu. Do đó, mơ hình nghiên cứu ban đầu được điều chỉnh cho phù hợp và để thực hiện các phân tích tiếp theo như sau:
H1 H1
H2 H5
H3 H4
Hình 4.4 Mơ hình nghiên cứu sau khi phân tích nhân tố khám phá EFA
Sự hài lòng của khách hàng đối với cơng tác kiểm sốt
chi tại Kho bạc Nhà nước Kiên Giang Quy trình thủ tục Năng lực phục vụ Độ tin cậy Thái độ phục vụ Cơ sở vật chất
4.3 Kiểm định mơ hình và giả thuyết nghiên cứu
4.3.1 Phân tích tương quan
Hệ số tương quan (r) là một chỉ số thống kê đo lường mối liên hệ tương quan giữa hai biến số. Hệ số tương quan có giá trị từ -1 đến 1. Hệ số tương quan bằng 0 (hay gần 0) có nghĩa là hai biến số khơng có liên hệ gì với nhau; ngược lại nếu hệ số bằng -1 hay 1 có nghĩa là hai biến số có một mối liên hệ tuyệt đối. Nếu giá trị của hệ số tương quan là âm (r < 0) có nghĩa là khi x tăng cao thì y giảm (và ngược lại, khi x giảm thì y tăng); nếu giá trị hệ số tương quan là dương (r > 0) có nghĩa là khi x tăng cao thì y cũng tăng theo. Có nhiều hệ số tương quan, hệ số tương quan thông dụng nhất là hệ số tương quan Pearson.
Từ kết quả phân tích hệ số tương quan, các giá trị cho thấy các biến có tương quan với nhau. Bảng kết quả cụ thể như sau: