CHƯƠNG 2 CƠ SỞ LÝ THUYẾT, MƠ HÌNH VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
2.4 Quy trình, mơ hình và giả thuyết nghiên cứu
2.5.2 Xây dựng thang đo
Thang đo trong nghiên cứu này dựa vào lý thuyết và các thang đo đã được kiểm định của các nghiên cứu trước. Thang đo của tất cả các biến quan sát của các nhân tố trong thành phần dịch vụ hành chính cơng xây dựng dựa trên thang đo Liker cấp độ 5 tương ứng (theo mức độ đồng ý tăng dần):
(1 )Hoàn tồn khơng đồng ý (Phát biểu hồn tồn sai) (2) Khơng đồng ý
(3) Khơng có ý kiến (trung lập) (4) Đồng ý
(5) Hoàn toàn đồng ý (phát biểu hoàn toàn đúng)
Bảng câu hỏi khảo sát được thiết kế thành 2 phần chính:
Phần 1 là hệ thống những thông tin cần thu thập để đo lường mức độ đánh giá của khách hàng về các biến đại diện chất lượng cơng tác kiểm sốt chi ngân sách nhà nước tại Kho bạc Nhà nước Kiên Giang. Người trả lời sẽ thể hiện mức độ hài lịng của mình đối với từng biến quan sát theo thang đo Likert 5 cấp độ.
Bảng 2.2 Thang đo các nhân tố
Nội dung biến quan sát Tên biến
Thang đo cơ sở vật chất
Trụ sở nơi giao dịch khang trang, có bãi giữ xe riêng biệt VC1
Phịng làm việc rộng rãi, thống mát, đủ tiện nghi VC2
Trang thiết bị làm việc đầy đủ, hiện đại đáp ứng yêu cầu VC3
Thang đo độ tin cậy
Giải quyết thủ tục hành chính đúng thời gian quy định TC1
Hồ sơ ngăn nắp không bị thất lạc, mất chứng từ TC2
An toàn khi đến giao dịch bằng tiền mặt, thông tin về tài khoản
được bảo mật cao TC4
Thang đo năng lực phục vụ của công chức
Cơng chức tiếp nhận hồ sơ có khả năng giao tiếp tốt NL1 Công chức tiếp nhận hồ sơ thành thạo nghiệp vụ liên quan NL2 Công chức giải quyết vướng mắc về nghiệp vụ một cách linh hoạt NL3 Cơng chức có kiến thức và kỹ năng giải quyết cơng việc liên quan NL4
Thang đo thái độ phục vụ của cơng chức
Cơng chức có thái độ vui vẽ, lịch sự khi tiếp nhận hồ sơ TD1 Cơng chức tiếp nhận khơng gây khó dễ, phiền hà, nhũng nhiễu TD2 Công chức tiếp nhận phục vụ công bằng đối với mọi trường hợp TD3 Cơng chức tỏ ra có trách nhiệm với hồ sơ cần giải quyết TD4
Thang đo quy trình thủ tục
Có cơng khai rõ ràng, minh bạch quy trinh thủ tục ở nơi dễ nhận
thấy TT1
Thời gian giải quyết hồ sơ là phù hợp và chấp nhận được TT2 Các yêu cầu chi tiết bên trong của hồ sơ là phù hợp TT3 Các quy định về chế độ, tiêu chuẩn, định mức cụ thể, hợp lý TT4 Ý kiến phản hồi qua các hình thức (hộp thư góp ý, đường dây
nóng, hội nghị khách hàng…) thuận tiện, thường xuyên TT5
Thang đo sự hài lòng chung
Anh/chị hài lịng với các dịch vụ hành chính cơng tại cơ quan này HL1 Anh/chị hài lịng với cách phục vụ của cơng chức tại cơ quan này HL2
Phần 2 là hệ thống những thông tin về nhân khẩu học cần thu thập liên quan đến người trả lời bảng câu hỏi. Thông tin phần này giúp mô tả rõ hơn về đối tượng khảo sát để phục vụ phân tích mối quan hệ giữa sự hài lòng của khách hàng với chất lượng dịch vụ hành chính cơng tại Kho bạc Nhà nước Kiên Giang.
Bảng 2.3 Các biến nhân khẩu học
STT Thông tin cá nhân Lựa chọn phù hợp
1 Giới tính Nam Nữ 2 Độ tuổi Từ 20 - 30 Từ 41 - 50 Từ 31 - 40 Từ 51 trở lên 3 Trình độ học vấn Trung cấp Đại học Cao đẳng Sau đại học 4 Họ và tên: (Nếu có thể cung cấp)
5 Tên đơn vị đang cơng tác:
(Nếu có thể cung cấp)