Phỏng vấn lúc:………giờ, ngày………..tháng………………… .năm
6.Thương hiệu của SeASecurities làm bạn tin tưởng.
MỨC ĐỘ ĐÁP ỨNG
7. Nhân viên SeASecurities phục vụ bạn nhanh chóng. 8. Nhân viên SeASecurities ln sẵn sàng giúp đỡ bạn. 9. SeASecurities cung cấp nhiều dịch vụ tiện ích cho bạn.
10. Nhân viên của SeASecurities khơng bao giờ tỏ ra bận rộn khi bạn cần liên hệ
NĂNG LỰC PHỤC VỤ
11. Nhân viên SeASecurities giải đáp, hướng dẫn rõ ràng các thắc mắc của bạn về dịch vụ. 12. Cung cách phục vụ của nhân viên trong SeASecurities tạo sự tin tưởng đối với bạn. 13. Nhân viên SeASecurities luôn lịch sự, ân cần với bạn.
14. Nhân viên SeASecurities có kiến thức để tư vấn cho bạn.
MỨC ĐỘ ĐỒNG CẢM
15. SeASecurities thể hiện sự quan tâm đến cá nhân bạn. 16. SeASecurities tạo điều kiện tốt nhất có thể cho nhà đầu tư. 17. SeASecurities ln tìm cách hiểu biết các yêu cầu của bạn.
18. Nhân viên SeASecurities ln có những lời khuyên tốt khi bạn cần tư vấn. 19. Nhân viên SeASecurities ln quan tâm, tìm hiểu tâm tư nguyện vọng của bạn.
PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH
20. Nhân viên trong SeASecurities có trang phục lịch sự. 21. SeASecurities có hệ thống cơng nghệ hiện đại.
22. Cơ sở vật chất của SeASecurities hiện đại, thoải mái.
23. Không gian của SeASecurities rộng rãi, mát mẻ.
24. Chỗ gửi xe an toàn, thuận lợi cho bạn khi liên hệ giao dịch. 25. SeASecurities có thời gian làm việc thuận tiện cho bạn.
26. SeASecurities có đầy đủ trang thiết bị phục vụ cho nhà đầu tư.
SỰ THỎA MÃN
27. Nhìn chung, bạn hồn tồn hài lịng với trang bị vật chất của SeASecurities.
28. Nhìn chung, bạn hồn tồn hài lịng với sự đồng cảm của SeASecurities dành cho bạn. 29. Nhìn chung, bạn hồn tồn hài lịng với cung cách phục vụ của SeASecurities.
30. Nhìn chung, bạn hoàn tồn hài lịng với khả năng đáp ứng yêu cầu khách hàng của eASecurities
Phụ lục 5.3 Bảng câu hỏi nghiên cứu chính thức
BẢNG CÂU HỎI NGHIÊN CỨU
Tên phỏng vấn viên:………………………………………………………………
Phỏng vấn lúc:………giờ, ngày………..tháng………………….năm……………
Tên người trả lời :…………………………………………………………………
Điện thoại liên lạc:…………………………………………………………………
Tại công ty chứng khốn:…………………………………………………………
Địa chỉ cơng ty chứng khốn:………………………………………………………
Xin chào anh/chị Tôi là Phạm Thị Dương Huyên, học viên của trường Đại Học Kinh Tế TpHCM, chuyên ngành Tài chính - Ngân Hàng. Tơi đang tiến hành một chương trình nghiên cứu khoa học về chất lượng hoạt động môi giới tại công ty cổ phần chứng khốn Đơng Nam Á (SeASecurities). Kính xin anh/chị dành chút ít thời gian trả lời giúp tôi một số câu hỏi sau bằng cách đánh dấu (x) vào các ô vuông sau: Câu 1: Xin cho biết mức độ đồng ý của anh (chị) trong các phát biểu dưới đây: (1: Hồn tồn khơng đồng ý, 2: Khơng đồng ý, 3: Bình thường, 4: Đồng ý, 5: Hoàn toàn đồng ý) 1 2 3 4 5 1. SeASecurities tuân thủ đúng luật chứng khoán.
2. Khi bạn cần giúp đỡ, SeASecurities nhiệt tình giúp bạn.
3. Bạn cảm thấy an tâm khi sử dụng dịch vụ tại SeASecurities
4. SeASecurities thông báo kịp thời cho bạn biết khi có sự thay đổi trong quá trình thực hiện những cam kết trong hợp đồng.
5. SeASecurities luôn giải quyết thỏa đáng những thắc mắc, khiếu nại của bạn
6. Thương hiệu của SeASecurities làm bạn tin tưởng.
7. Nhìn chung, bạn hồn tồn tin cậy SeASecurities
8. Nhân viên SeASecurities phục vụ bạn nhanh chóng.
10. Nhân viên SeASecurities không bao giờ tỏ ra bận rộn khi bạn cần liên hệ.
11. SeASecurities cung cấp nhiều dịch vụ tiện ích cho bạn.
12. Nhìn chung, bạn hồn tồn hài lịng với khả năng đáp ứng yêu cầu khách hàng của SeASecurities
13. Cung cách phục vụ của nhân viên trong SeASecurities tạo sự tin tưởng đối với bạn.
14. Nhân viên SeASecurities luôn lịch sự, ân cần với bạn.
15. Nhân viên SeASecurities có kiến thức để tư vấn cho bạn.
16.Nhân viên SeASecurities giải đáp, hướng dẫn rõ ràng các thắc mắc của bạn về dịch vụ
17. Nhìn chung, bạn hồn tồn hài lịng với cung cách phục vụ của SeASecurities
18. SeASecurities thể hiện sự quan tâm đến cá nhân bạn.
19. SeASecurities tạo điều kiện tốt nhất có thể cho nhà đầu tư.
20. SeASecurities ln tìm cách hiểu biết các yêu cầu của bạn.
21. Nhân viên SeASecurities này ln có những lời khuyên tốt khi bạn cần tư vấn.
22. Nhân viên SeASecurities này luôn quan tâm, tìm hiểu tâm tư nguyện vọng của bạn.
23. Nhìn chung, bạn hồn tồn hài lịng với sự đồng cảm của SeASecurities dành cho bạn.
24. Nhân viên trong SeASecurities có trang phục lịch sự
25. SeASecurities có hệ thống cơng nghệ hiện đại.
26. Cơ sở vật chất của SeASecurities hiện đại, thoải mái.
27. Không gian của SeASecurities rộng rãi, mát mẻ.
28. Chỗ gửi xe an toàn, thuận lợi cho bạn khi liên hệ giao dịch.
29. SeASecurities có thời gian làm việc thuận tiện cho bạn.
30. SeASecurities có đầy đủ trang thiết bị phục vụ cho nhà đầu tư.
31. Nhìn chung, bạn hồn tồn hài lịng với trang bị vật chất của SeASecurities Câu 2: Anh/chị đã đầu tư chứng khoán:
Dưới 6 tháng
Từ 6 tháng đến 12 tháng Từ 1 năm đến 3 năm
Câu 3: Anh/chị đã (dự định) đầu tư bao nhiêu tiền vào thị trường chứng khoán: Dưới 50 triệu đồng Từ 50 đến 300 triệu đồng Từ 300 triệu đến dưới 1 tỷ Từ 1 tỷ đến 3 tỷ đồng Trên 3 tỷ đồng
Câu 4: Xin vui lòng cho biết độ tuổi của anh chị:
Dưới 30 tuổi
Từ 30 đến 50 tuổi Trên 50 tuổi
Câu 5: Xin vui lịng cho biết giới tính của anh/chị : Nam Nữ
Chân thành cảm ơn sự hợp tác của anh/chị Phụ lục 6: Mô tả mẫu
Thời gian đầu tư Số lượng
Dưới 6 tháng 0
Từ 6 tháng đến 12 tháng 3
Từ 1 năm đến 3 năm 37
Trên 3 năm 60
Số tiền đầu tư Số lượng
Dưới 50 triệu đồng 9
Từ 50 đến 300 triệu đồng 22 Từ 300 triệu đến dưới 1 tỷ 29 Từ 1 tỷ đến 3 tỷ đồng 20
Trên 3 tỷ đồng 20
Độ tuổi của nhà đầu tư Số lượng
Dưới 30 tuổi 24 Từ 30 đến 50 tuổi 70 Trên 50 tuổi 6 Giới tính Số lượng Nam 52 Nữ 48
Phụ lục 7: Số liệu thống kê theo các thành phần phân loại
Mức độ tin cậy 1 2 3 4 5
1. SeASecurities tuân thủ đúng luật chứng khoán. 0 0,16 0,2 0,39 0,25
2. Khi bạn cần giúp đỡ, SeASecurities nhiệt tình giúp
bạn. 0 0 0,31 0,39 0,3
3. Bạn cảm thấy an tâm khi sử dụng dịch vụ tại
SeASecurities 0 0 0,62 0,29 0,09
4. SeASecurities thông báo kịp thời cho bạn biết khi có sự thay đổi trong quá trình thực hiện những cam kết
trong hợp đồng. 0 0 0,33 0,48 0,19
5. SeASecurities luôn giải quyết thỏa đáng những thắc
mắc, khiếu nại của bạn 0 0 0,15 0,54 0,31
6. Thương hiệu của SeASecurities làm bạn tin tưởng. 0 0,03 0,6 0,31 0,06
Mức độ đáp ứng và năng lực phục vụ
8. Nhân viên SeASecurities phục vụ bạn nhanh chóng. 0 0 0,1 0,69 0,21
9. Nhân viên SeASecurities luôn sẵn sàng giúp đỡ bạn. 0 0 0,16 0,49 0,35
10. Nhân viên SeASecurities không bao giờ tỏ ra bận
rộn khi bạn cần liên hệ. 0 0 0,18 0,51 0,31
11. SeASecurities cung cấp nhiều dịch vụ tiện ích cho
bạn. 0 0,03 0,61 0,33 0,03
13. Cung cách phục vụ của nhân viên trong
SeASecurities tạo sự tin tưởng đối với bạn. 0 0 0,14 0,77 0,09
14. Nhân viên SeASecurities luôn lịch sự, ân cần với
bạn. 0 0 0,03 0,55 0,42
15. Nhân viên SeASecurities có kiến thức để tư vấn cho
bạn. 0 0,19 0,41 0,28 0,12
16.Nhân viên SeASecurities giải đáp, hướng dẫn rõ ràng
các thắc mắc của bạn về dịch vụ 0 0,04 0,06 0,5 0,4
Mức độ đồng cảm
18. SeASecurities thể hiện sự quan tâm đến cá nhân bạn. 0 0,07 0,42 0,32 0,19
19. SeASecurities tạo điều kiện tốt nhất có thể cho nhà
đầu tư. 0 0 0,32 0,46 0,22
20. SeASecurities ln tìm cách hiểu biết các yêu cầu
của bạn. 0,03 0 0,47 0,35 0,15
21. Nhân viên SeASecurities này ln có những lời
khuyên tốt khi bạn cần tư vấn. 0 0,15 0,51 0,34 0
22. Nhân viên SeASecurities này ln quan tâm, tìm
24. Nhân viên trong SeASecurities có trang phục lịch sự 0 0,07 0,55 0,32 0,06
25. SeASecurities có hệ thống cơng nghệ hiện đại. 0 0 0,06 0,79 0,15
26. Cơ sở vật chất của SeASecurities hiện đại, thoải
mái. 0 0 0,03 0,76 0,21
27. Không gian của SeASecurities rộng rãi, mát mẻ. 0 0 0,16 0,6 0,24
28. Chỗ gửi xe an toàn, thuận lợi cho bạn khi liên hệ
giao dịch. 0,3 0,43 0,15 0,06 0,06
29. SeASecurities có thời gian làm việc thuận tiện cho
bạn. 0 0 0,49 0,33 0,18
30. SeASecurities có đầy đủ trang thiết bị phục vụ cho
nhà đầu tư. 0 0 0,09 0,66 0,25
Mức độ thỏa mãn