CHƯƠNG I : GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
2.2 Tổng quan về ngân hàng điện tử theo công nghệ hợp kênh tại Ngân hàng
2.2.6 nghĩa của viêc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử theo công nghệ hợp
2.2.6.1. Đối với ngân hàng
• Giảm chi phí: Việc đồng nhất các giao dịch trên các kênh khác nhau giúp ngân hàng sẽ cắt giảm được chi phí tại quầy khi mà các giao dịch có thể được thực hiện trên các thiết bị điện tử
• Tăng hiệu quả kinh doanh: Những giao dịch được thực hiện thông qua các thiết bị điện tử sẽ nhanh chóng hơn, năng suất cao hơn từ đó làm tăng hiệu quả kinh doanh của ngân hàng.
• Mang đến cho khách hàng dịch vụ tốt hơn, đảm bảo sự hài lòng của khách hàng: Thông qua những thông tin giao dịch của khách hàng trên hệ thống ngân hàng điện tử theo cơng nghệ hợp kênh, ngân hàng có thể hiểu hơn về khách hàng của mình và cung cấp những dịch vụ thích hợp phục vụ cho nhu cầu của khách hàng.
• Thu hút khách hàng mới: việc phát triển hệ thống hiện đại hơn mang đến cho khách hàng hứng thú và mong muốn trải nghiệm dịch vụ mới.
• Gia tăng sức cạnh tranh, chứng tỏ vị thế của ngân hàng trên thị trường Đối với khách hàng
• Khách hàng được trải nghiệm nhiều sản phẩm, dịch vụ trên hệ thống ngân hàng điện tử hơn so với trước đây.
• Khách hàng được trải nghiệm các giao dịch ở bất kỳ kênh nào mà khách hàng lựa chọn, điều này mang đến sự thuận tiện cho khách hàng.
• Khách hàng sẽ không phải tốn nhiều thời gian để chờ đợi thực hiện giao dịch khi ra quầy.
• Các giao dịch là xuyên suốt nghĩa là khi khách hàng thực hiện một giao dịch bất kỳ trên kênh này sau đó có thể thực hiện tiếp ở một kênh khác và kết thúc giao dịch ở một kênh khác. Điều này giúp cho các giao dịch của khách hàng không bị gián đoạn và phải thực hiện lại từ đầu.
• Rủi ro bị đánh cắp tài khoản thấp hơn: việc một tài khoản không thể đăng nhập cùng lúc 2 kênh giúp hạn chế rủi ro bị đánh cắp tài khoản so với trước đây.
2.2.6.3. Đối với kinh tế-xã hội
• Thúc đẩy thanh tốn khơng dùng tiền mặt, tiết kiệm chi phí: việc thực hiện các giao dịch qua ngân hàng điện tử giúp thúc đẩy xu hướng thanh tốn khơng dùng tiền mặt, tiết kiệm khối lượng lớn tiền mặt lưu thơng trên thị trường, giảm bớt chi phí in ấn, kiểm đếm, bảo quản tiền mặt.
• Tăng cường sự hội nhập: việc ứng dụng cơng nghệ góp phần đưa đất nước phát triển, đến gần hơn với sự phát triển của thế giới, cải thiện được vị thế của đất nước trên trường quốc tế.
2.2.7 Mơ hình chất lượng dịch vụ
2.2.7.1. Các mơ hình chất lượng dịch vụ
Peter Drucker-Cha đẻ của ngành quản trị hiện đại- đã nói rằng: “Cái gì đo lường được thì cải thiện được”. Đối với ngành ngân hàng-một ngành kinh doanh dịch vụ-đo lường được chất lượng dịch vụ là cực kỳ quan trọng để cải thiện nhằm phục vụ tốt nhu cầu ngày càng cao của khách hàng
Năm 1985, Parasuraman và công sự của ông đã nghiên cứu và công bố 10 thành phần trong bộ thang đo chất lượng dịch vụ bao gồm: tin cậy, đáp ứng, năng lực phục vụ, tiếp cận, lịch sự, thơng tin, tín nhiệm, an tồn, hiểu biết khách hàng, phương tiện hữu hình; bộ thang đo này có ưu điểm là bao quát gần như tất cả các khía cạnh của dịch vụ và đã được các nhà nghiên cứu cho là khá hoàn chỉnh. Tuy nhiên, nhược điểm của mơ hình này là khá phức tạp khi ứng dụng và đo lường
Vì vậy đến năm 1988, Ông và cộng sự đã cho ra đời 5 thành phần trong thang đo SERVQUAL nhằm đo lường sự hài lòng đối với dịch vụ, bao gồm
- Phương tiện hữu hình (Tangibles): thể hiện qua phương tiện vật chất, thiết bị để thực hiện dịch vụ, ngoại hình và trang phục của nhân viên.
- Tính tin cậy (Reliability): thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ đã hứa chính xác và tin cậy.
- Sự đáp ứng (Responsiveness): thể hiện qua sự sẵn lòng hỗ trợ khách hàng và cung cấp dịch vụ kịp thời.
- Tính đảm bảo (Assurance): thể hiện qua trình độ chun mơn và cung cách phục vụ khách hàng
- Sự thấu cảm (Empathy): thể hiện sự quan tâm, chăm sóc đến từng cá nhân khách hàng
Theo Parasuraman và cộng sự thì thang đo SERVQUAL đo lường chất lượng dịch vụ đáng tin vậy và chính xác. Hiện nay thang đo SERVQUAL là một thang đo chất lượng dịch vụ phổ biến, có thể được ứng dụng để đo lường chất lượng dịch vụ ở rất nhiều lĩnh vực như du lịch, tư vấn, bán lẻ, bệnh viện, trường học, nhà hàng, ngân hàng…
Bộ thang đo này bao gồm 2 phần, mỗi phần gồm có 22 mục phát biểu. Phần thứ nhất xác định kỳ vọng của khách hàng đối với dịch vụ nói chung, khơng quan tâm là dịch vụ của chủ thể cụ thể nào và người được phỏng vấn cho biết mức độ mong muốn của họ đối với dịch vụ đó. Bộ 22 câu hỏi thứ 2 xác định nhận thức của người tham gia
khảo sát về cấp độ của các dịch vụ được đánh giá. Vì vậy, theo như mơ hình SERQUAL thì:
Chất lượng dịch vụ = mức độ cảm nhận – giá trị kỳ vọng *Mơ hình SERVPERF
Đến năm 1992, Cronin và Taylor đã công bố thang đo SERVPERF và cho rằng mức độ cảm nhận của khách hàng đối với dịch vụ phản ánh tốt nhất chất lượng dịch vụ. Vì vậy, mơ hình SERVPERF được xây dựng dựa trên mơ hình SERVQUAL, sự dụng 22 mục phát biểu tương tự như phần hỏi về cảm nhận của khách hàng trong mô hình SERVQUAL nhưng bỏ qua phần hỏi về kỳ vọng:
Chất lượng dịch vụ = mức độ cảm nhận
Nhiều nhà nghiên cứu cho rằng sự cảm nhận có thể định nghĩa và dễ dàng đo lường được dựa trên niềm tin của khách hàng về dịch vụ mà khách hàng sử dụng, cịn sử kỳ vọng thì có thể được hiểu theo nhiều cách khác nhau vì vậy mà những câu trả lời khách hàng lựa chọn sẽ thiếu chính xác
2.2.7.2. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng Sự hài lòng của khách hàng là một khái niệm tổng qt nói về sự hài lịng của Sự hài lịng của khách hàng là một khái niệm tổng qt nói về sự hài lịng của khách hàng đối với một dịch vụ, cịn chất lượng dịch vụ nói về những thành phần cụ thể của dịch vụ (Zeithaml & Bitner, 2000). Theo Parasuraman và cộng sự (1985, 1988) thì chất lượng dịch vụ được xác định bởi nhiều nhân tố và nó quyết định đến sự hài lịng. Theo Cronin & Taylor (1992) cho rằng chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng. Như vậy, các nghiên cứu đã cho ra kết quả rằng chất lượng dịch vụ là nhân tố chủ yếu ảnh hưởng đến sự hài lòng.
2.2.8 Một số kinh nghiệm ứng dụng mơ hình Omni Channel trong ngành ngân hàng trên thế giới trên thế giới
Các ngân hàng trên thế giới đang chịu thách thức về sự thay đổi nhanh chóng của cơng nghệ và khách hàng thì ngày càng hiểu biết về cơng nghệ và những đòi hỏi cũng ngày càng tăng. Để đáp ứng nhu cầu của khách hàng, đảm bảo sự phát triển và
cạnh tranh trong thị trường ngân hàng, các ngân hàng đã bắt đầu chuyển sang ứng dụng Omni Channel Banking
Đối với các với các ngân hàng trên thế giới khi phát triển Omni Channel Banking, vấn đề họ quan tâm là làm sao để phổ biến ứng dụng đến với khách hàng, để khách hàng sẵn sàng cho việc sử dụng ứng dụng và tính cấp bách của việc ứng dụng Omni Channel vào dịch vụ ngân hàng. Để giúp các ngân hàng thành công khi chuyển đổi sang Omni Channel Banking, Cisco IBSG đã khảo sát 5.300 người tiêu dùng tại 8 quốc gia: Brazil, Canada, Trung Quốc, Pháp, Đức, Mexico, Vương Quốc Anh và Hoa Kỳ
● Các ngân hàng khơng cần phải giải thích đến với khách hàng về định nghĩa ngân hàng hợp kênh là gì thay vào đó hãy khơi dậy mong muốn của khách hàng trong việc kiểm soát thời gian, địa điểm, kênh và thông tin cần thiết để thực hiện các hoạt động ngân hàng của họ.
● Các quốc gia mới nổi có những yếu tố tạo động lực cho sự phát triển của hệ thống ngân hàng hợp kênh là: sự khơng hài lịng đối với dịch vụ ngân hàng hiện tại, kinh tế-xã hội tăng trưởng mạnh mẽ, hạn chế của những quy định cũ— cung cấp nền tảng màu mỡ cho các mơ hình mới.
● Ở các nước phát triển, sự kết hợp phong phú của các kênh ngân hàng vật lý (chi nhánh) và ảo (web, di động và xã hội) đã giúp khách hàng chuẩn bị cho trải nghiệm hợp kênh liền mạch.
● Bốn yếu tố cần được chú trọng khi chuyển đổi qua hệ thống ngân hàng hợp kênh là (1) chi nhánh, (2) di động, (3) xã hội và (4) video.
(1) Vấn đề loại bỏ các chi nhánh hiện hữu: việc phát triển ngân hàng hợp kênh giúp khách hàng có thể hạn chế việc phải giao dịch tại quầy. Tuy nhiên, việc loại bỏ các chi nhánh đang hiện hữu hoàn toàn khơng được khuyến khích. Khách hàng sẽ rất cởi mở để được tư vấn khi chất lượng dịch vụ và thông tin cá nhân được đảm bảo, và
họ sẽ rất hài lòng khi tiếp tục nhận được sự phục vụ từ nhân viên tư vấn thân thiết của họ.
(2) Điện thoại di động: Các tính năng ưu tiên cho ngân hàng di động bao gồm theo dõi chi phí theo thời gian thực, thanh toán di động và thương mại dựa trên vị trí. Người tiêu dùng ở các thị trường mới nổi thích sử dụng các ứng dụng ngân hàng di động để theo dõi chi phí theo thời gian thực, quản lý tài chính cá nhân và thanh tốn. - Những người thích di động cho các dịch vụ này có xu hướng những người trẻ tuổi, người có hiểu biết về cơng nghệ cao và sử dụng thường xuyên.
(3) Xã hội: những yếu tố xã hội tác động lớn đến tiềm năng phát triển của hệ thống ngân hàng điện tử, những yêu tố như: pháp luật, dân số, độ tuổi.
(4) Video: Trong ngành ngân hàng, video là yếu tố quan trọng giúp xây dựng lịng tin trong các tình huống mà con người khơng thể xuất hiện trực tiếp. Người tiêu dùng có thể trị chuyện từ xa với các tư vấn viên để nhận được sự tư vấn và hỗ trợ cần thiết. Các video cịn nhận được sự u thích khi sự hỗ trợ, tư vấn trở nên dễ tiếp nhận hơn đối với nhiều độ tuổi
Kết luận chương 2
Trong chương 2, luận văn đã khái quát khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử theo công nghệ ngân hàng hợp kênh, tình hình phát triển của dịch vụ này từ các ngân hàng thương mại trên thế giới và rút ra bài học kinh nghiệm trong hoạt động ngân hàng hàng điện tử theo công nghệ hợp kênh. Chương 2 cũng đã phân tích những rủi ro, nhân tố ảnh hưởng và vai trò của dịch vụ đối với sự phát triển không chỉ ngành ngân hàng và của cả nền kinh tế. Ngồi ra, chương 2 cịn giới thiệu mơ hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL và SERVPERF làm cơ sở cho việc đánh giá và đưa ra giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện theo công nghệ ngân hàng hợp kênh tại Ngân hàng TMCP Phương Đông
CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ THEO CÔNG NGHỆ HỢP KÊNH TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ
PHẦN PHƯƠNG ĐÔNG
3.1 Tổng quan về OCB
3.1.1. Sự ra đời và phát triển của OCB
OCB được thành lập vào ngày 10.06.1996, đến hiện tại OCB đã hiện diện ở tất cả các thành phố và vùng kinh tế trọng điểm với gần 200 đơn vị kinh doanh tại 120 điểm giao dịch. OCB đang từng bước khẳng định vị thế với cống hiến của hơn 5.000 nhân viên có trình độ chuyển mơn cao, hoạt động trên nền tảng công nghệ hiện đại và là thương hiện được khách hàng yêu mến.
Từ năm 2011-2015, OCB đã tiến hành tái cơ cấu hoạt động kinh doanh của Ngân hàng, tập trung vào củng cố năng lực kinh doanh, nâng cấp hoạt động quản trị, quản lý rủi ro theo chuẩn mực quốc tế.
Năm 2015 cũng là năm khép lại chặng đường kế hoạch 5 năm (2011-2015) để bắt đầu giai đoạn phát triển mới 2016-2020. Từ năm 2015 đến nay OCB đã có những bước tiến vượt bậc
3.1.1.1. Năm 2015
Đây là năm nền kinh tế Việt Nam bắt đầu có những khởi sắc sau thời gian ảm đạm: GDP tăng trưởng vượt mức với 6.68%, lạm phát thấp.. Ngân hàng TMCP Phương Đông được đánh giá là một trong những TCTD sớm hoàn thành đề án tự tái cấu trúc với hệ thống quản trị, tổ chức hoạt động, kiểm soát và quản lý rủi ro tiên tiến.
Với định hướng chiến lược rõ ràng, năm 2015 OCB tiếp tục triển khai các sáng kiến chiến lược và đạt được nhiều thành tựu: đảm bảo an toàn thanh khoản, quản trị rủi ro và hoàn thành tốt các hoạt động kinh doanh trọng tâm. Đặc biệt, chiến lược CSR với chủ đề cùng OCB hàng động “Vì một tương lai xanh” bắt đầu từ năm 2013 đã đưa
OCB lọt vào TOP 10 ngân hàng tiêu biểu của ngành, thể hiện ở hầu hết các chỉ số truyền thông trọng yếu:
Fanpage OCB vào TOP 4 ngân hàng có hiệu quá tốt nhất ngành Ngân hàng Website OCB từ vị trí thứ 29 thì đã lên đứng vị trí thứ 14 trong bảng tổng sắp các NHVN
Số lượng và giá trị tin bài của OCB trên phương tiện thông tin đại chúng luôn trong TOP 10 của ngành NHTM
Trên các trang mạng xã hội, OCB trở thành 1 trong 5 ngân hàng được cộng đồng quan tâm nhắc đến nhiều nhất ngành ngân hàng
Thương hiệu OCB lần lược được các tổ chức uy tín trong nước và quốc tế cơng nhận và trao tặng nhiều danh hiệu, giải thưởng cao quý như
+ TOP 50 thương hiệu thân thiện với môi trường, trách nhiệm với cộng đồng + TOP 10 thương hiệu nổi tiếng Việt Nam
+ Thương hiệu xuất sắc – Excellent Brand + Thương hiệu được khách hàng bình chọn + Sao vàng Đất Việt 2015
+ Nhóm Ngân hàng tốt nhất Việt Nam
Năm 2015 cũng đánh dấu bước tiến vượt bậc của OCB trong việc phát triển hệ thống ngân hàng điện tử (Digital Banking): OCB triển khai dự án trọng tâm Digital Banking – một dự án mang tính chiến lược trong việc tăng cường các kênh bán hàng mới bên cạnh kênh truyền thống, nhằm đưa ra những giải pháp mới, tiếp cận công nghệ hiện đại và gia tăng tiện ích cho khách hàng.
Năm 2015 OCB có sự bức phá về số lượng và chất lượng hợp tác với khách hàng, đối tác. Tổng số khách hàng của OCB năm 2015 đạt con số 433.000, tăng 20% so với năm 2014.
Tình hình hoạt động kinh doanh của OCB trong năm 2015 cũng rất ấn tượng
• Tổng huy động tăng trưởng 26,6% so với năm cuối 2014
• Tổng dư nợ tăng trưởng 19,68% so với năm cuối 2014
• Lợi nhuận trước thuế đạt 267 tỷ đồng
• Tỷ lệ nợ xấu giảm xuống còn 1,94% 3.1.1.2. Năm 2016
Năm 2016 nền kinh tế thế giới rơi vào bối cảnh một loạt rủi ro và bất ổn, tăng trưởng GDP tại Việt Nam cũng thấp hơn năm 2015 chỉ đạt 6.2%. Tuy nhiên, OCB vẫn chứng minh và khẳng định vị thế của mình khi đã lọt TOP 3 ngân hàng tăng trưởng cao nhất năm 2016. Trong năm này, OCB được xếp hạng chứng nhận Quốc tế Moody’s xếp bậc B2 (bậc cao nhất của các ngân hàng trên thị trường Việt Nam chỉ sau chứng nhận quốc gia).
Với mục tiêu trở thành 1 trong các Ngân hàng tốt nhất Việt Nam, OCB xây dựng hệ thống quản trị minh bạch và đảm bảo an toàn. Là một trong những ngân hàng đầu tiên chủ động triển khai Basel II. OCB đã hoàn thành giai đoạn của dự án quản trị rủi ro.
Hướng đến 1 ngân hàng số với các ứng dụng cơng nghệ vượt trội, ngồi những nền tảng công nghệ được chuẩn bị từ nhiều năm trước, OCB tiếp tục ký kết hợp tác chiến lược với 1 trong những tập đồn cơng nghệ hàng đầu thế giới là Microsoft đã cho thấy định hướng của OCB rất rõ ràng là đưa những ứng dụng công nghệ theo tiêu