CHƯƠNG I : GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
2.2 Tổng quan về ngân hàng điện tử theo công nghệ hợp kênh tại Ngân hàng
2.2.8 Một số kinh nghiệm ứng dụng mơ hình OmniChannel trong ngành ngân
Các ngân hàng trên thế giới đang chịu thách thức về sự thay đổi nhanh chóng của cơng nghệ và khách hàng thì ngày càng hiểu biết về cơng nghệ và những đòi hỏi cũng ngày càng tăng. Để đáp ứng nhu cầu của khách hàng, đảm bảo sự phát triển và
cạnh tranh trong thị trường ngân hàng, các ngân hàng đã bắt đầu chuyển sang ứng dụng Omni Channel Banking
Đối với các với các ngân hàng trên thế giới khi phát triển Omni Channel Banking, vấn đề họ quan tâm là làm sao để phổ biến ứng dụng đến với khách hàng, để khách hàng sẵn sàng cho việc sử dụng ứng dụng và tính cấp bách của việc ứng dụng Omni Channel vào dịch vụ ngân hàng. Để giúp các ngân hàng thành công khi chuyển đổi sang Omni Channel Banking, Cisco IBSG đã khảo sát 5.300 người tiêu dùng tại 8 quốc gia: Brazil, Canada, Trung Quốc, Pháp, Đức, Mexico, Vương Quốc Anh và Hoa Kỳ
● Các ngân hàng khơng cần phải giải thích đến với khách hàng về định nghĩa ngân hàng hợp kênh là gì thay vào đó hãy khơi dậy mong muốn của khách hàng trong việc kiểm sốt thời gian, địa điểm, kênh và thơng tin cần thiết để thực hiện các hoạt động ngân hàng của họ.
● Các quốc gia mới nổi có những yếu tố tạo động lực cho sự phát triển của hệ thống ngân hàng hợp kênh là: sự khơng hài lịng đối với dịch vụ ngân hàng hiện tại, kinh tế-xã hội tăng trưởng mạnh mẽ, hạn chế của những quy định cũ— cung cấp nền tảng màu mỡ cho các mơ hình mới.
● Ở các nước phát triển, sự kết hợp phong phú của các kênh ngân hàng vật lý (chi nhánh) và ảo (web, di động và xã hội) đã giúp khách hàng chuẩn bị cho trải nghiệm hợp kênh liền mạch.
● Bốn yếu tố cần được chú trọng khi chuyển đổi qua hệ thống ngân hàng hợp kênh là (1) chi nhánh, (2) di động, (3) xã hội và (4) video.
(1) Vấn đề loại bỏ các chi nhánh hiện hữu: việc phát triển ngân hàng hợp kênh giúp khách hàng có thể hạn chế việc phải giao dịch tại quầy. Tuy nhiên, việc loại bỏ các chi nhánh đang hiện hữu hồn tồn khơng được khuyến khích. Khách hàng sẽ rất cởi mở để được tư vấn khi chất lượng dịch vụ và thông tin cá nhân được đảm bảo, và
họ sẽ rất hài lòng khi tiếp tục nhận được sự phục vụ từ nhân viên tư vấn thân thiết của họ.
(2) Điện thoại di động: Các tính năng ưu tiên cho ngân hàng di động bao gồm theo dõi chi phí theo thời gian thực, thanh tốn di động và thương mại dựa trên vị trí. Người tiêu dùng ở các thị trường mới nổi thích sử dụng các ứng dụng ngân hàng di động để theo dõi chi phí theo thời gian thực, quản lý tài chính cá nhân và thanh tốn. - Những người thích di động cho các dịch vụ này có xu hướng những người trẻ tuổi, người có hiểu biết về công nghệ cao và sử dụng thường xuyên.
(3) Xã hội: những yếu tố xã hội tác động lớn đến tiềm năng phát triển của hệ thống ngân hàng điện tử, những yêu tố như: pháp luật, dân số, độ tuổi.
(4) Video: Trong ngành ngân hàng, video là yếu tố quan trọng giúp xây dựng lịng tin trong các tình huống mà con người khơng thể xuất hiện trực tiếp. Người tiêu dùng có thể trị chuyện từ xa với các tư vấn viên để nhận được sự tư vấn và hỗ trợ cần thiết. Các video cịn nhận được sự u thích khi sự hỗ trợ, tư vấn trở nên dễ tiếp nhận hơn đối với nhiều độ tuổi
Kết luận chương 2
Trong chương 2, luận văn đã khái quát khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử theo cơng nghệ ngân hàng hợp kênh, tình hình phát triển của dịch vụ này từ các ngân hàng thương mại trên thế giới và rút ra bài học kinh nghiệm trong hoạt động ngân hàng hàng điện tử theo công nghệ hợp kênh. Chương 2 cũng đã phân tích những rủi ro, nhân tố ảnh hưởng và vai trò của dịch vụ đối với sự phát triển không chỉ ngành ngân hàng và của cả nền kinh tế. Ngồi ra, chương 2 cịn giới thiệu mơ hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL và SERVPERF làm cơ sở cho việc đánh giá và đưa ra giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện theo công nghệ ngân hàng hợp kênh tại Ngân hàng TMCP Phương Đông
CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ THEO CÔNG NGHỆ HỢP KÊNH TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ
PHẦN PHƯƠNG ĐÔNG