CHƯƠNG I : GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
2.2 Tổng quan về ngân hàng điện tử theo công nghệ hợp kênh tại Ngân hàng
2.2.7.1. Các mơ hình chất lượng dịch vụ
Peter Drucker-Cha đẻ của ngành quản trị hiện đại- đã nói rằng: “Cái gì đo lường được thì cải thiện được”. Đối với ngành ngân hàng-một ngành kinh doanh dịch vụ-đo lường được chất lượng dịch vụ là cực kỳ quan trọng để cải thiện nhằm phục vụ tốt nhu cầu ngày càng cao của khách hàng
Năm 1985, Parasuraman và công sự của ông đã nghiên cứu và công bố 10 thành phần trong bộ thang đo chất lượng dịch vụ bao gồm: tin cậy, đáp ứng, năng lực phục vụ, tiếp cận, lịch sự, thơng tin, tín nhiệm, an tồn, hiểu biết khách hàng, phương tiện hữu hình; bộ thang đo này có ưu điểm là bao quát gần như tất cả các khía cạnh của dịch vụ và đã được các nhà nghiên cứu cho là khá hồn chỉnh. Tuy nhiên, nhược điểm của mơ hình này là khá phức tạp khi ứng dụng và đo lường
Vì vậy đến năm 1988, Ơng và cộng sự đã cho ra đời 5 thành phần trong thang đo SERVQUAL nhằm đo lường sự hài lòng đối với dịch vụ, bao gồm
- Phương tiện hữu hình (Tangibles): thể hiện qua phương tiện vật chất, thiết bị để thực hiện dịch vụ, ngoại hình và trang phục của nhân viên.
- Tính tin cậy (Reliability): thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ đã hứa chính xác và tin cậy.
- Sự đáp ứng (Responsiveness): thể hiện qua sự sẵn lòng hỗ trợ khách hàng và cung cấp dịch vụ kịp thời.
- Tính đảm bảo (Assurance): thể hiện qua trình độ chun mơn và cung cách phục vụ khách hàng
- Sự thấu cảm (Empathy): thể hiện sự quan tâm, chăm sóc đến từng cá nhân khách hàng
Theo Parasuraman và cộng sự thì thang đo SERVQUAL đo lường chất lượng dịch vụ đáng tin vậy và chính xác. Hiện nay thang đo SERVQUAL là một thang đo chất lượng dịch vụ phổ biến, có thể được ứng dụng để đo lường chất lượng dịch vụ ở rất nhiều lĩnh vực như du lịch, tư vấn, bán lẻ, bệnh viện, trường học, nhà hàng, ngân hàng…
Bộ thang đo này bao gồm 2 phần, mỗi phần gồm có 22 mục phát biểu. Phần thứ nhất xác định kỳ vọng của khách hàng đối với dịch vụ nói chung, khơng quan tâm là dịch vụ của chủ thể cụ thể nào và người được phỏng vấn cho biết mức độ mong muốn của họ đối với dịch vụ đó. Bộ 22 câu hỏi thứ 2 xác định nhận thức của người tham gia
khảo sát về cấp độ của các dịch vụ được đánh giá. Vì vậy, theo như mơ hình SERQUAL thì:
Chất lượng dịch vụ = mức độ cảm nhận – giá trị kỳ vọng *Mơ hình SERVPERF
Đến năm 1992, Cronin và Taylor đã công bố thang đo SERVPERF và cho rằng mức độ cảm nhận của khách hàng đối với dịch vụ phản ánh tốt nhất chất lượng dịch vụ. Vì vậy, mơ hình SERVPERF được xây dựng dựa trên mơ hình SERVQUAL, sự dụng 22 mục phát biểu tương tự như phần hỏi về cảm nhận của khách hàng trong mơ hình SERVQUAL nhưng bỏ qua phần hỏi về kỳ vọng:
Chất lượng dịch vụ = mức độ cảm nhận
Nhiều nhà nghiên cứu cho rằng sự cảm nhận có thể định nghĩa và dễ dàng đo lường được dựa trên niềm tin của khách hàng về dịch vụ mà khách hàng sử dụng, còn sử kỳ vọng thì có thể được hiểu theo nhiều cách khác nhau vì vậy mà những câu trả lời khách hàng lựa chọn sẽ thiếu chính xác
2.2.7.2. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng Sự hài lòng của khách hàng là một khái niệm tổng qt nói về sự hài lịng của