CHƯƠNG I : GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
3.3 Nhận xét chung
3.3.2. Những hạn chế
Ngoài những thành tựu đạt được khi phát triển OCB OMNI thì vẫn cịn nhiều hạn chế tồn tại.
*Về thương hiệu, hình ảnh của OCB trong mắt khách hàng: Hiên nay, rất nhiều nhân viên của OCB khi tiếp thị khách hàng về OCB đã có những phản hồi rằng tên gọi “OCB” đang bị rất nhiều khách hàng nhầm lẫn với một ngân hàng khác trong thị trường ngân hàng Việt Nam. Việc OCB đã thành lập và hoạt động hơn 20 năm nhưng khách hàng vẫn nhầm lẫn như vậy là một hạn chế rất to lớn:
- Hạn chế đầu tiên đó là ảnh hưởng đến uy tín của OCB trong mắt khách hàng. Bất kỳ một khách hàng nào khi đến giao dịch với ngân hàng thì đều đầu tiên khách hàng quan tâm là lịng tin, khi lịng tin khơng lớn thì khách hàng sẽ khơng muốn mất thời gian để lắng nghe, tìm hiểu và sử dụng sản phẩm của ngân hàng đó.
- Hạn chế tiếp theo, đó là khi đã đồng ý đến giao dịch khách hàng sẽ có những sự nhầm lẫn rằng OCB khơng phải là ngân hàng TMCP Phương Đông mà đến giao dịch tại một ngân hàng khác.
*Về hệ thống OCB OMNI
OCB OMNI là hệ thống mới vì vậy khơng tránh khỏi nhiều hạn chế
- Đầu tiên phải nói đến đó là việc những tính năng thật sự khác biệt mà khách hàng mong chờ vẫn chưa được đưa vào trải nghiệm trên dịch vụ Ngân hàng điện tử như tạo khoản vay, sổ tay tiện ích widgets, mua bán ngoại tệ, trái phiếu. Điều này cũng gây những bất tiện đến với khách hàng khi khơng thể nắm bắt tồn bộ tính năng trên OCB OMNI trong lần đầu được giới thiệu.
- Thứ hai, hầu hết khách hàng sử dụng OCB OMNI chỉ tập trung vào một số tính năng như chuyển khoản, quản lý tài chính và thanh tốn Online. Như vậy, nguồn tài nguyên sẽ bị lãng phí khi rất nhiều tính năng hữu ích đã được đưa vào để hỗ trợ khách hàng nhưng không được sử dụng nhiều.
- Thứ ba, vì là hệ thống mới và lần đầu tiên được vận hành tại Việt Nam vì vậy lỗi hệ thống vẫn thường xuyên xảy ra và thường mất nhiều thời gian để khắc phục. Việc này khơng tránh khỏi gây nhiều khó chịu cho khách hàng, nếu như khơng có sự ứng xử và hỗ trợ khéo léo từ đội ngũ cán bộ nhân viên Ngân hàng, cùng với sự thông cảm từ khách hàng sẽ dễ làm mất đi số lượng không nhỏ khách hàng đang giao dịch tại OCB.
- Thứ tư, hạn chế thuộc về vấn đề đội ngũ nhân viên thuộc dự án. Omni- channel khơng phải là hệ thống hồn tồn mới, nhưng để vận hành trong ngành ngân hàng là hoàn toàn mới tại Việt Nam, vì vậy khối lượng cơng việc cũng như áp lực đối với những nhân sự thuộc ban dự án là rất lớn, bất cứ một lỗi nào xảy ra cũng gây hậu quả nghiêm trọng. Ngồi ra, nếu có sự biến động nhân sự nào cũng gây khó khăn cho ngân hàng trong việc tìm kiếm sự thay thế.
Ngoài ra, khách hàng vẫn chưa hài lòng với một số hạn chế khi sử dung OCB OMNI như giao diện còn chưa đẹp mắt, chưa thể đăng nhập bằng dấu vân tay, nhiều tính năng con làm khách hàng cảm thấy khó khăn và rắc rối trong việc tìm kiếm và thực hiện giao dịch.