CHƯƠNG I : GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
4.1. Định hướng phát triển OCB đến hết năm 2020
4.1.1 Định hướng phát triển chung đến hết năm 2020 của OCB
Năm 2018, OCB nỗ lực thực hiện chiến lược phát triển đến 2020, với mục tiêu OCB tiếp tục thể hiện là một ngân hàng tốt, hiệu quả và chất lượng hàng đầu trên thị trường Ngân hàng Việt Nam với các định hướng:
- Các chỉ số kinh doanh năm 2018 tiếp tục duy trì mức tăng trưởng cao, chất lượng tài sản tiếp tục được cải thiện và hiệu qua kinh doanh cao, chuyển dịch cơ cấu cho vay theo hướng giảm cho vay trung dài hạn, giảm mức độ tập trung theo ngành và khách hàng, đẩy mạnh doanh số bán và đa dạng hóa các sản phẩm phi lãi suất, đưa tỷ lệ thu ngoài lãi lên 15% tổng thu thuần, phấn đấu lợi nhuận kế hoạt đạt 2.000 tỷ đồng.
- Đảm bảo hoạt động quản trị Ngân hàng hiệu quả hướng theo chuẩn mực quốc tế và tuân thủ các quy định của pháp luật và OCB
- Tăng năng lực tài chính của OCB, tích cực thực hiện nghị quyết ĐHĐCĐ về tăng vốn điều lệ.
- Tiếp tục tái cấu trúc lại các Khối kinh doanh Bán lẻ, doanh nghiệp vừa và nhỏ (SME).
- Tiếp tục tập trung phát triển nguồn nhân lực nâng cao chất lượng nhân sự hiện hữu, thu hút nhân tài trên thị trường, quyết liệt trong việc bổ sung đủ nhân sự chủ chốt tại Hội sở và đội ngũ kinh doanh.
- Tuân thủ Basel II và các chỉ số an toàn theo quy định của Ngân hàng Nhà nước. - Năm 2018 OCB tiếp tục áp dụng các công cụ quản lý rủi ro theo Basel II, giao trách nhiệm kiểm soát rủi ro xuống từng đơn vị kinh doanh, theo từng sản phẩm nhằm đảm bảo sự tuân thủ nghiêm ngặt các chỉ số an tồn của Ngân hàng. Song song với đó các dự án tập trung phê duyệt tín dụng, kiểm sốt giải ngân và thu hồi nợ tiếp tục phát
huy tác dụng cùng với quy trình số hóa giúp gia tăng hiệu quả kinh doanh và giám sát rủi ro chặt chẽ.
- Triển khai số hóa các quy trình kinh doanh: cải thiện thời gian phục vụ khách hàng. Tăng cường tính minh bạch, linh hoạt, tiện ích trọng việc cung ứng dịch vụ tín dụng cho khách hàng và OCB
- Tập trung và tối ưu hóa vận hành: tập trung hóa và tách bạch hồn tồn các cơng việc tác nghiệp tín dụng nhằm tăng tính minh bạch, khả năng kiểm sốt và tăng hiệu suất nhân sự
- Nâng cấp core thẻ: triển khai đồng bộ cùng chiến lược phát triển ngân hàng số, phù hợp, khai thác tối đa nền tảng hợp kênh (OMNI channel) mà OCB đang triển khai. - Đẩy mạnh hoạt động khối cho vay-tài chính tiêu dùng: khối kinh doanh khách hàng đại chúng là bộ phận được OCB chủ trong đầu tư trong nhiều năm qua, hướng đến mục tiêu trở thành ngân hàng bán lẻ hàng đầu. Ngân hàng hiện có hơn 1.000 nhân sự cho mảng bán lẻ. Tuy nhiên, do tuân thủ chặt chẽ các quy định của NHNN, hoạt động cho vay tiêu dùng chưa đạt được kết quả mà OCB kỳ vọng. Trong năm 2018, OCB sẽ tiến hành đầu tư mua lại hoặc xin giấy phép thành lập Cơng ty Tài chính tiêu dùng nhằm khai thác tối ưu thế mạnh, nguồn lực của mình để phục vụ thị trường tiềm năng này.
4.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ OMNI của OCB
OCB tiếp tục hoàn thiện nền tảng cơ sở của một ngân hàng hiện đại với mơ hình tổ chứ tiên tiến, quản lý tập trung, hệ thống công nghệ hiện đại, lực lượng nhân sự giàu kinh nghiệm, thương hiệu OCB thân thiện với khách hàng
Nâng cao khai thác ứng dụng, công nghệ trong hoạt động kinh doanh, tạo đột phá để tăng hiệu quả, năng suất lại động, hoàn tất giai đoạn 1 và triển khải giai đoạn 2 lộ trình ngân hàng với mục tiêu trở thành ngân hàng đầu tiên triển khai dịch vụ ngân hàng số trên nền tảng Omni channel.
Triển khai đồng bộ chiến dịch quảng bá thương hiệu, chương trình marketing, tiếp cận cộng đồng tại các điểm giao dịch, đưa mức độ nhận diện thương hiệu OCB vào top 10 dẫn đầu thị trường.
Phát triển liên tục các tính năng mở rộng về cho vay trực tuyến, mở rộng tiện ích, sản phẩm, đối tác kết nối suốt năm
4.2. Giải pháp phát triển OCB OMNI tại OCB
4.2.1 Giải pháp từ ngân hàng TMCP Phương Đông
4.2.1.1. Đẩy mạnh các chương trình nhận diện hình ảnh và thương hiệu OCB Đối với mỗi ngân hàng, hình ảnh và thương hiệu chính là yếu tố đầu tiên để Đối với mỗi ngân hàng, hình ảnh và thương hiệu chính là yếu tố đầu tiên để khách hàng đánh giá một ngân hàng. Tuy nhiên, hiện nay một số khách hàng vẫn nhầm lẫn thương hiệu OCB là của một Ngân hàng khác. Rõ ràng việc để xảy ra sự nhầm lẫn là việc hoàn tồn khơng mong muốn khơng chỉ với OCB mà với bất kỳ ngân hàng nào. Vì vậy, ngân hàng OCB cần tăng cường thêm nhiều chiến dịch quảng bá hình ảnh và thương hiệu của bản thân.
• Đẩy mạnh các chiến dịch đưa hình ảnh của OCB đến với khách hàng như đạp xe đạp tuyên truyền, chạy Việt dã, các chương trình từ thiện…. Bên cạnh đó, ngày nay xã hội đang quan tâm đến vấn đề mơi trường vì vậy những chiến dịch bảo vệ môi trường cũng rất hiệu quả để quảng bá hình ảnh
• Tăng cường cơng tác truyền thơng trên các phương tiện thông tin đại chúng như TV, radio, mạng xã hội. Trong thời đại thế giới phẳng, với số lượng quảng cáo về OCB khá ít ỏi như hiện nay sẽ khơng chỉ hạn chế sự tiếp cận của OCB với khách hàng mà còn khiến OCB yếu thế khi cạnh tranh với các đối thủ trong thị trường ngân hàng hiện nay, do đó vấn đề này nên được ban lãnh đạo cũng như bộ phận Marketing tại OCB nhanh chóng giải quyết.
• Mỗi nhân viên OCB khơng chỉ bộ phận truyền thơng cần phải có tinh thần đẩy mạnh hình ảnh OCB đến với khách hàng. Khơng chỉ có những quảng cáo mới đưa thương hiệu OCB đến với khách hàng mà mỗi nhân viên đều cần ra sức tuyên truyền
về thương hiệu của OCB và những đánh giá tốt về OCB từ phía mỗi nhân viên có thể mang đến những hiệu quả tốt hơn trong việc tăng lòng tin của khách hàng với OCB.
• Ngồi việc tìm kiếm khách hàng mới thì cũng cần phải chăm sóc khách hàng hiện hữu để hình ảnh OCB ln đẹp trong mắt mọi khách hàng. Từ trước đến nay, ngành Marketing chưa bao giờ phủ nhận hiệu quả của hình thức truyền miệng, quảng cáo đưa thương hiệu của sản phẩm đến với người tiêu dùng, còn truyền miệng mang đến cho người tiêu dùng thông tin đáng tin cậy trước khi quyết định sử dụng sản phẩm dịch vụ nào đó. Việc chăm sóc tốt khách hàng hiện tại sẽ khơng chỉ mang đến sự hài lịng của họ mà cịn có thể có được khách hàng mới và hình ảnh tốt đẹp của OCB sẽ nhanh chóng được lan toả.
4.2.1.2. Tăng cường quảng bá hình ảnh OCB OMNI
OCB OMNI là hệ thống hồn tồn mới trên thị trường Việt Nam vì vậy việc OCB cần làm khơng chỉ là cung cấp thông tin để khách hàng biết về OCB OMNI như hiện nay mà còn phải cho khách hàng hiểu được sự khác biệt của hệ thống mới và yêu thích những tính năng mới của OCB OMNI.
• Tạo thêm nhiều video quảng cáo có chất lượng và hướng dẫn cách dùng đối với những tính năng mới trên OCB OMNI. Ngày nay khi mà cuộc sống của con người hiện đại luôn phải chạy đua với thời gian và thời gian con người dành cho việc đọc ngày càng ít đi kèm theo tránh những sai sót hiểu lầm khi đọc văn bản thì việc quảng bá bằng video, hình ảnh là rất hữu ích.
• Đào tạo đội ngũ nhân viên có hiểu biết về OCB OMNI để có thể giới thiệu đến khách hàng. Đối với mỗi nhân viên OCB cần có những khóa đào tạo về kỹ năng bán hàng, kỹ năng giao tiếp, kỹ năng lắng nghe bên cạnh đó thì mỗi nhân viên đều cần phải có hiểu biết về OCB OMNI để tránh những trường hợp khách hàng khi gặp vướng mắc thường sẽ gọi cho bất kỳ nhân viên OCB nào mà khách hàng có thể liên lạc. Vì vậy, việc mỗi nhân viên đều hiểu biết về OCB OMNI sẽ tạo được lòng tin của khách hàng khơng chỉ đối với dịch vụ và cịn với cả OCB.
• Cần có sự thăm hỏi đối với không chỉ khách hàng gặp trực tiếp. Nhiều khách hàng cho rằng họ khơng có thời gian để ra quầy, gặp mặt trực tiếp, khách hàng luôn đi công tác nước ngoài vậy giải pháp cho vấn đề này là gọi điện thoại hỏi thăm trực tiếp đến khách hàng. Việc hỏi thăm ở đây không chỉ là hỏi thăm vấn đề cá nhân mà còn hỏi thăm về mức độ hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm dịch vụ, giới thiệu sản phẩm… thông qua đó, ngân hàng có thể giới thiệu và hướng dẫn khách hàng sử dụng OCB OMNI, những tính năng của OCB OMNI có thể hỗ trợ khách hàng giao dịch khơng cần ra quầy.
• Ngồi ra, Ngân hàng cần tăng thêm những chương trình khuyến mãi, khuyến mại kết hợp với các buổi hội thảo, hội nghị khách hàng để qua những buổi gặp gỡ không chỉ để giới thiệu sản phẩm dịch vụ mới đến với khách hàng mà còn để lắng nghe, giải đáp các vướng mắc và ghi nhận những phản hồi của khách hàng nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ đảm bảo sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ.
4.2.1.3. Nhanh chóng hồn chỉnh các tính năng chưa được đưa vào vận hành và tiếp tục nghiên cứu, vận hành những tính năng mới tiếp tục nghiên cứu, vận hành những tính năng mới
Như đã nói ở chương 2 trên rất nhiều tính năng hiện tại OCB vẫn chưa thể đưa vào vận hành trên hệ thống ngân hàng điện tử mà cần hoàn chỉnh khung pháp lý và cần thời gian kiểm nghiệm, bên cạnh đó cần phải nghiên cứu để sản phẩm ngày càng đa dạng phục vụ cho nhu cầu của khách hàng
• Có nhiều chương trình khuyến khích nhân viên đưa ra những ý tưởng về những sản phẩm, dịch vụ mới phục vụ khách hàng. Những chương trình như cộng điểm KPI, tăng lương, thưởng nóng, chính sách phúc lợi dành cho những nhân viên có sáng kiến mới khơng chỉ có thể giúp ngân hàng có nhiều sản phẩm mới phục vụ khách hàng mà còn tăng sự thi đua trong đội ngũ nhân viên.
• Ghi nhận những ý kiến đánh giá của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng để hiểu những gì khách hàng mong muốn, từ đó phát triển thêm những tính năng phục vụ
4.2.1.4. Cải tiến cơng nghệ
• Hồn thiện mơi trường thể chế đồng bộ, minh bạch, khuyến khích phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại cũng như kênh cung ứng sản phẩm để mang lại nhiều lợi ích cho khách hàng.
• Nâng cấp chất lượng đường truyền để hệ thống hoạt động trơn tru và thông suốt, hạn chế những trường hợp ngẽn mạng, từ chối giao dịch… đặc biệt thời gian cuối tháng.
• Đảm bảo rằng phải phân tích rủi ro và an tồn giao dịch phải được tiến hành đầy đủ và chính xác trước khi đưa sản phẩm vào thị trường.
4.2.1.5. Bổ sung thêm chức năng hỗ trợ sự cố đối với OCB OMNI cho bộ phận chăm sóc khách hàng chăm sóc khách hàng
Thời gian gần đây, một số khách hàng đã phàn nàn về việc dịch vụ khách hàng hiện tại không thể hỗ trợ sự cố mà khách hàng gặp phải khi sử dụng OCB OMNI. Khi có yêu cầu hỗ trợ, bộ phận dịch vụ phải gửi yêu cầu đến ban dự án mới có thể điều chỉnh sự cố, việc này làm khách hàng cảm thấy mất thời gian và giảm đi lòng tin đối với OCB OMNI. Vì vậy việc thành lập bộ phận hỗ trợ khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử để giải quyết sự cố nhanh nhất là cần thiết.
4.2.1.6. Nâng cao nhận thức của khách hàng về rủi ro khi sử dụng hệ thống ngân hàng điện tử theo công nghệ hợp kênh hàng điện tử theo cơng nghệ hợp kênh
• Hướng dẫn khách hàng cài đặt và sử dụng OCB OMNI an tồn để hạn chế thơng tin bị đánh cắp và bị đăng nhập bất hợp pháp.
• Hướng dẫn khách hàng kiểm tra lại những thông tin cần thiết khi thực hiện giao dịch để tránh sai sót làm chậm trễ việc thanh tốn, chuyển tiền…
4.2.1.7. Nâng cao trình độ nghiệp vụ, chun mơn của nhân viên
Khi đưa vào vận hành một hệ thống mới rất khó để tránh khỏi những phàn nàn của khách hàng đối với những sự cố xảy ra, khi đó những nhân viên OCB chính là người sẽ đóng vai trị lắng nghe, giải quyết sự cố và giữ chân khách hàng. Điều này
cũng đã thể hiện rất rõ khi khảo sát, chất lượng phục vụ từ nhân viên là yếu tố rất quan trọng để tăng sự hài lịng của khách hàng đối với OCB
• Đảm bảo đội ngũ nhân viên ngân hàng luôn được cập nhật công nghệ mới, tiến bộ khoa học kỹ thuật để có thể hỗ trợ khách hàng khi sử dụng các thiết bị cơng nghệ.
• Nhân viên sẽ là những khách hàng gần gũi nhất của ngân hàng. Vì vậy, trước khi cho ra đời ứng dụng mới, ngân hàng có thể khuyến khích nhân viên là những khách hàng thử nghiệm đầu tiên đối với sản phẩm đó, từ đó nhân viên có thể hiểu hơn về ứng dụng mới và giới thiệu đến khách hàng. Ngồi ra, khuyến khích nhân viên đóng góp những bất cập của sản phẩm để cải thiện trước khi sản phẩm đến với khách hàng
• Mở nhiều lớp đào tạo chuyên môn và kỹ năng mềm để nhân viên ngày càng hoàn thiện về khơng chỉ kiến thức mà cịn là cách phục vụ khách hàng tốt nhất. Một nhân viên giỏi về cả chuyên môn lẫn cách ứng xử khơng chỉ tạo lịng tin, sự u mến, sự trung thành của khách hàng dành cho nhân viên đó mà cịn cho cả ngân hàng
• Thu hút nguồn nhân lực có chất lượng: ngồi những chính sách để thu hút nguồn nhân lực mới, có chất lược cao thì việc tăng cường sự hài lịng của đội ngũ nhân viên hiện hữu cũng chính là một phương pháp rất hữu ích. Ngồi ra, OCB cần có những chính sách khen thưởng phù hợp đối với việc giới thiệu những nhân sự cấp cao có chất lượng
• Tạo điều kiện cho đội ngũ nhân viên đóng góp ý kiến cá nhân để hồn thiện các quy định, chính sách: hiện nay, khi có q nhiều tầng quản lý thì việc những nhân viên cấp thấp bị hạn chế rất nhiều cơ hội để đóng góp ý kiến của mình. OCB cần có những buổi thảo luận, hội nghị cởi mở hơn để lắng nghe những ý kiến đóng góp từ nhân viên, qua đó có những thay đổi phù hợp hơn. Việc được đóng góp ý kiến của bản thân cho sự phát triển của OCB làm cho nhân viên có thêm nhiệt huyết khi làm việc tại OCB
• Bổ sung thêm chính sách phúc lợi dành cho nhân viên nhằm khuyến khích sự cống hiến của nhân viên dành cho OCB. Ngồi ra, OCB có những chính sách phúc lợi tốt cho nhân viên sẽ hạn chế sự nhảy việc của nhân viên.
4.2.2 Giải pháp hỗ trợ từ ngân hàng nhà nước Việt Nam – Chi nhánh TP HCM
Những giải pháp đã nêu trên cần sự nổ lực cải thiện từ phía ngân hàng, nhưng để dịch vụ ngân hàng điện tử theo công nghệ hợp kênh phát triển bền vững và vận hành tốt thì cũng cần sự hồn thiện các nhân tố vĩ mơ theo phân tích ở chương 2, do đó cần có sự quan tâm ủng hộ và cần có những đề xuất đến chính phủ từ ngân hàng nhà nước Việt Nam - Chi nhánh TP HCM:
• Ban hành văn bản pháp luật quy định về hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử rõ ràng, thống nhất và ổn định. Ngân hàng là ngành liên quan đến pháp lý rất nhiều, khi