8. Kết cấu của đề tài
3.6.2. Kiểm định sự khác biệt về đánh giá sự hài lòng chung
3.6.2.1. Theo giới tính
Giả thuyết H10: Không có sự khác nhau trong đánh giá sự hài lòng chung giữa sinh viên Nam và Nữ.
Bảng 3.42: Kết quả kiểm định phương sai theo Giới tính
Hai long Kiểm định
Levene Df1 df2 Sig.
.058 1 239 .810
Bảng trên cho thấy mức ý nghĩa Sig. của Sự hài lòng chung trong kiểm định phương sai lớn hơn mức ý nghĩa 0.05. Do đó, có thể kết luận rằng phương sai của sự đánh giá hài lòng chung giữa hai nhóm sinh viên Nam và Nữ không khác nhau, và kết quả phân tích ANOVA có thể sử dụng tốt.
Bảng 3.43: Kết quả phân tích ANOVA theo Giới tính Tổng các bình phương df Bình phương trung bình F Sig. Giữa các nhóm .000 1 .000 .001 .982 Trong các nhóm 77.333 239 .324 Tổng 77.334 240
Bảng phân tích trên cho thấy giá trị Sig. lớn hơn mức ý nghĩa 0.05. Do đó, chúng ta có thể kết luận là không có sự khác nhau trong việc đánh giá hài lòng chung đối với chất lượng dịch vụ thư viện trường giữa sinh viên Nam và Nữ. Như vậy, giả thuyết H10 được chấp nhận.
Đồng thời, theo bảng thống kê mô tả (Phụ lục 11) cho thấy mức độ đánh giá sự hài lòng chung là tương đương nhau giữa sinh viên Nam và Nữ. Cụ thể: mức độ hài lòng của sinh viên Nam là 3.361 và của sinh viên Nữ là 3.359.
3.6.2.2. Theo khoá học
Giả thuyết H11: Không có sự khác nhau trong đánh giá sự hài lòng chung giữa giữa sinh viên học các Khoá khác nhau.
Bảng 3.44: Kết quả kiểm định phương sai theo Khoá học
hai long Kiểm định
Levene Df1 df2 Sig.
.567 2 238 .568
Bảng trên cho thấy mức ý nghĩa Sig. của của Sự hài lòng chung trong kiểm định phương sai lớn hơn mức ý nghĩa 0.05. Do đó, có thể kết luận rằng phương sai của sự đánh giá hài lòng chung giữa sinh viên các Khoá không khác nhau, và kết quả phân tích ANOVA có thể sử dụng tốt.
Bảng 3.45: Kết quả phân tích ANOVA theo Khoá học Tổng các bình phương df Bình phương trung bình F Sig. Giữa các nhóm 2.952 2 1.476 4.723 .010 Trong các nhóm 74.381 238 .313 Tổng 77.334 240
Bảng phân tích trên cho thấy giá trị Sig. nhỏ hơn mức ý nghĩa 0.05. Do đó, chúng ta có thể kết luận là có sự khác nhau trong việc đánh giá sự hài lòng chung giữa sinh viên học các Khoá khác nhau. Như vậy, giả thuyết H11 bị bác bỏ.
Phân tích sâu ANOVA được tiến hành để xem xét sự đánh giá hài lòng chung giữa sinh viên học các Khoá khác nhau như thế nào thông qua kiểm định Dunnett. Trong đó, nhóm sinh viên học Khoá 53 được chọn là nhóm điều khiển. Theo bảng so sánh bội giữa các nhóm (Phụ lục 11) cho thấy có sự khác biệt có ý nghĩa giữa các Khoá 51, Khoá 52 và Khoá 53 trong đánh giá sự hài lòng chung đối với chất lượng dịch vụ thư viện trường.
Sự khác biệt trong đánh giá sự hài lòng chung giữa sinh viên học các khoá khác nhau cũng được thể hiện rõ trong bảng thống kê mô tả (Phụ lục 11). Cụ thể: mức độ hài lòng của sinh viên khoá 52 là thấp nhất (giá trị trung bình 3.270), tiếp theo là sinh viên Khoá 51 (giá trị trung bình 3.308) và mức độ hài lòng của sinh viên khoá 53 là cao nhất (giá trị trung bình 3.534).
3.6.2.3. Theo khoa
Giả thuyết H12: Không có sự khác nhau trong đánh giá sự hài lòng chung giữa sinh viên học các Khoa khác nhau.
Bảng 3.46: Kết quả kiểm định phương sai theo Khoa
hai long Kiểm định
Levene Df1 Df2 Sig.
1.080 8 232 .378
Bảng trên cho thấy mức ý nghĩa Sig. của Sự hài lòng trong kiểm định phương sai lớn hơn mức ý nghĩa 0.05. Do đó, có thể kết luận rằng phương sai của sự đánh giá
hài lòng chung giữa sinh viên các Khoa không khác nhau, và kết quả phân tích ANOVA có thể sử dụng tốt.
Bảng 3.47: Kết quả phân tích ANOVA theo Khoa
Tổng các bình phương Df Bình phương trung bình F Sig. Giữa các nhóm 1.191 8 .149 .454 .888 Trong các nhóm 76.143 232 .328 Tổng 77.334 240
Bảng phân tích trên cho thấy giá trị Sig. lớn hơn mức ý nghĩa 0.05. Do đó, chúng ta có thể kết luận là không có sự khác nhau trong việc đánh giá hài lòng chung đối với chất lượng dịch vụ thư viện trường giữa sinh viên học các Khoa khác nhau. Như vậy, giả thuyết H12 được chấp nhận.
Đồng thời, theo bảng thống kê mô tả (Phụ lục 11) cho thấy mức độ đánh giá sự hài lòng chung là tương đương nhau giữa sinh viên học các Khoa khác nhau. Cụ thể: mức độ hài lòng của sinh viên khoa Kế toán Tài chính là 3.365, khoa Công nghệ thực phẩm là 3.383, khoa Kinh tế là 3.421, khoa Công nghệ thông tin là 3.391, khoa Nuôi trồng thuỷ sản là 3.346, khoa Công nghệ sinh học là 3.167, khoa Ngoại ngữ là 3.373, khoa Điện – Điện tử là 3.405, và khoa Kỹ thuật xây dựng là 3.125.
Bảng 3.48: Tổng hợp kết quả kiểm định giả thuyết về sự khác biệt trong đánh giá sự hài lòng chung
Giả thuyết Kết quả
kiểm định
Giả thuyết H10: Không có sự khác nhau trong đánh giá sự hài lòng
chung giữa sinh viên Nam và Nữ. Chấp nhận
Giả thuyết H11: Không có sự khác nhau trong đánh giá sự hài lòng
chung giữa sinh viên học các Khoá khác nhau. Bác bỏ
Giả thuyết H12: Không có sự khác nhau trong đánh giá sự hài lòng
TÓM TẮT CHƯƠNG 3
Trong chương này, nội dung và kết quả nghiên cứu định lượng lần lượt được trình bày dựa trên cơ sở phương pháp nghiên cứu trong Chương 2. Với số mẫu điều tra là 260 mẫu, số mẫu hợp lệ được đưa vào nghiên cứu chính thức là n = 241 mẫu. Nghiên cứu gồm 43 biến quan sát, trong đó có 37 biến quan sát đo lường 05 thành phần chất lượng dịch vụ: (1) Sự tin cậy có 04 biến quan sát, (2) Sự đáp ứng có 06 biến quan sát, (3) Năng lực phục vụ có 08 biến quan sát, (4) Sự đồng cảm có 06 biến quan sát và (5) Phương tiện hữu hình có 13 biến quan sát; và 06 biến quan sát đo lường Sự hài lòng chung.
Chúng tôi đã tiến hành kiểm định độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số Cronbach’ Alpha và kết quả cho thấy có 02 biến không đạt độ tin cậy và bị loại là DC1 và PTHH7. Phân tích nhân tố EFA được tiến hành với 41 biến còn lại. Sau khi phân tích nhân tố EFA, 06 thành phần chất lượng dịch vụ và 01 thành phần Sự hài lòng chung trích được đều đạt yêu cầu. Kết quả phân tích hồi quy cho thấy mô hình nghiên cứu có sự thay đổi so với mô hình lý thuyết, sự hài lòng của sinh viên bị tác động bởi 06 yếu tố: (1) Sự đáp ứng có 07 biến, (2) Thông tin điện tử và thư viện số có 05 biến, (3) Sự đồng cảm có 06 biến, (4) Năng lực phục vụ có 06 biến, (5) Phương tiện hữu hình có 07 biến, và (6) Sự tin cậy có 04 biến. Kết quả kiểm định giả thuyết hồi quy (H1, H2, H3, H4, H5, H6) đều cho thấy các yếu tố này có tác động thuận chiều lên sự hài lòng chung của sinh viên. Trong số 06 thành phần trên, tác động mạnh nhất đến Sự hài lòng là thành phần Sự đồng cảm (Beta = 0.245), thứ hai là thành phần Năng lực phục vụ (Beta = 0.203), thứ ba là thành phần Sự đáp ứng (Beta = 0.197), thứ tư là thành phần Thông tin điện tử và thư viện số (Beta = 0.185), thứ năm là thành phần Sự tin cậy (Beta = 0.130), và yếu tố có ảnh hưởng ít nhất đến Sự hài lòng là Phương tiện hữu hình (Beta = 0.107). Kết quả phân tích còn cho thấy sinh viên hài lòng ở mức khá đối với chất lượng dịch vụ thư viện trường (điểm trung bình 3.36), trong đó sinh viên hài lòng nhất đối với thành phần Sự tin cậy (điểm trung bình 3.49), thứ hai là thành phần Năng lực phục vụ (điểm trung bình 3.46), thứ ba là thành phần Phương tiện hữu hình (điểm trung bình 3.26), thứ tư là thành phần Sự đáp ứng (điểm trung bình 3.18), thứ năm là thành phần Thông tin điện tử và thư viện số (điểm trung bình 3.12), và cuối cùng là thành phần Sự đồng cảm (điểm trung bình 3.01).
Chúng tôi cũng đã thực hiện phân tích sự khác biệt trong đánh giá chất lượng dịch vụ và sự hài lòng chung giữa những nhóm sinh viên có đặc điểm nhân khẩu học khác nhau. Kết quả kiểm định các giả thuyết H7, H8, H9 cho thấy giả thuyết H8 bị bác bỏ nghĩa là có sự khác biệt trong đánh giá các thành phần chất lượng dịch vụ giữa sinh viên học các Khoá khác nhau. Cụ thể, sinh viên học các Khoá khác nhau có đánh giá chất lượng khác nhau đối với ba yếu tố Năng lực phục vụ, Phương tiện hữu hình, và Sự tin cậy. Kết quả kiểm định các giả thuyết H10, H11, H12 cho thấy giả thuyết H11 bị bác bỏ nghĩa là có sự khác biệt trong đánh giá sự hài lòng chung giữa sinh viên học các Khoá khác nhau. Cụ thể, sinh viên học Khoá 52 đánh giá hài lòng thấp nhất và sinh viên Khoá 53 đánh giá hài lòng cao nhất đối với chất lượng dịch vụ thư viện trường.
KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT
1. Kết luận
Với phương pháp tiếp cận dịch vụ thư viện là một loại hình dịch vụ của Nhà trường cung cấp cho sinh viên và có vai trò quan trọng trong việc nâng cao chất lượng
giáo dục đào tạo, đề tài “Đánh giá chất lượng dịch vụ thư viện trường Đại học Nha
Trang” đã được tiến hành và đạt được một số kết quả nghiên cứu chính như sau:
Trên cơ sở lý luận về chất lượng, dịch vụ và sự hài lòng khách hàng đối với dịch vụ, các nghiên cứu đã có trong và ngoài nước, nghiên cứu định tính và định lượng được tiến hành để điều chỉnh và bổ sung thang đo đánh giá sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ thư viện trường Đại học Nha Trang. Kết quả cho thấy mô hình nghiên cứu chính thức với 06 nhân tố ảnh hưởng chất lượng dịch vụ thư viện trường là (1) Sự tin cậy có 04 biến quan sát, (2) Sự đáp ứng có 06 biến quan sát, (3) Năng lực phục vụ có 08 biến quan sát, (4) Sự đồng cảm có 06 biến quan sát và (5) Phương tiện hữu hình có 13 biến quan sát; và Sự hài lòng chung được đo lường bởi 06 biến quan sát. Sau khi loại hai biến DC1 và PTHH7, tất cả các biến quan sát còn lại đo lường các thành phần chất lượng dịch vụ và sự hài lòng chung đều đạt giá trị và độ tin
cậy cao. Như vậy, đề tài được tiến hành theo đúng phương pháp nghiên cứu khoa
học được trình bày ở Chương 2 là nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng.
Mục tiêu chính của đề tài là đánh giá chất lượng dịch vụ thư viện trường Đại học Nha Trang. Kết quả phân tích hồi quy cho thấy sinh viên hài lòng ở mức khá đối với chất lượng dịch vụ thư viện trường, trong đó sinh viên hài lòng nhất đối với thành phần Sự tin cậy, tiếp theo lần lượt là các thành phần Năng lực phục vụ, Phương tiện hữu hình, Sự đáp ứng, Thông tin điện tử và thư viện số và cuối cùng là thành phần Sự
đồng cảm. Như vậy, đề tài được thực hiện và đạt được mục tiêu chính đã đề ra.
Đề tài được thực hiện với hai câu hỏi nghiên cứu được đặt ra là (1) Những thành phần nào tạo thành chất lượng dịch vụ thư viện trường Đại học Nha Trang? và (2) Trong các thành phần tạo thành chất lượng dịch vụ thư viện trường Đại học Nha
Trang, thành phần nào ảnh hưởng nhiều nhất?. Kết quả phân tích hồi quy cho thấy: thứ
nhất, chất lượng dịch vụ thư viện trường Đại học Nha Trang được tạo thành bởi 06 thành phần: (1) Sự đáp ứng, (2) Thông tin điện tử và thư viện số, (3) Sự đồng cảm, (4) Năng lực phục vụ, (5) Phương tiện hữu hình, và (6) Sự tin cậy, như vậy câu hỏi nghiên cứu thứ nhất được trả lời; thứ hai, trong số 06 thành phần trên, tác động mạnh
nhất đến Sự hài lòng là thành phần Sự đồng cảm, tiếp theo lần lượt là các thành phần Năng lực phục vụ, Sự đáp ứng, Thông tin điện tử và thư viện số, Sự tin cậy và cuối
cùng là thành phần Phương tiện hữu hình, như vậy câu hỏi nghiên cứu thứ hai được
trả lời.
Nghiên cứu cũng đã chỉ ra có sự khác biệt trong đánh giá các thành phần chất lượng dịch vụ và sự hài lòng chung theo Khoá học của sinh viên.
Ngoài ra, nghiên cứu đã góp phần vào hệ thống cơ sở lý luận về việc đánh giá chất lượng dịch vụ thư viện và sự tác động của các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thư viện trường Đại học Nha Trang. Các nhà nghiên cứu ứng dụng có thể xem mô hình này như là một mô hình tham khảo cho các nghiên cứu của mình ở các đơn
vị. Như vậy, đề tài được thực hiện và đóng góp về mặt lý luận và thực tiễn cho những
nghiên cứu tiếp theo.
Nghiên cứu sau khi thực hiện đã đạt được những kết quả chính có một số điểm giống và khác so với các nghiên cứu trước đây như sau:
- Kết quả nghiên cứu cho thấy có 06 nhân tố tác động đến sự hài lòng của sinh
viên đối với chất lượng dịch vụ thư viện trường Đại học Nha Trang: (1) Sự đáp ứng, (2) Thông tin điện tử và thư viện số, (3) Sự đồng cảm, (4) Năng lực phục vụ, (5) Phương tiện hữu hình và (6) Sự tin cậy. Trong khi đó, những nghiên cứu trước đều cho thấy sự hài lòng của sinh viên bị tác động bởi các nhân tố khác nhau tùy theo phạm vi nghiên cứu.
- Kết quả nghiên cứu còn cho thấy mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đối với
sự hài lòng của sinh viên lần lượt là (1) Sự đồng cảm, (2) Năng lực phục vụ, (3) Sự đáp ứng, (4) Thông tin điện tử và thư viện số, (5) Sự tin cậy và (6) Phương tiện hữu hình. Nghiên cứu của Nguyễn Thị Mai Trang và Trần Xuân Thu Hương (2010) cũng cho thấy yếu tố Phương tiện hữu hình có tác động ít nhất đến sự hài lòng của sinh viên. Nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ thư viện của Andaleeb và Simmonds (1998), Somaratna và Peiris (2011) lại cho thấy mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ thư viện là khác nhau với phạm vi nghiên cứu khác nhau.
- Mức độ hài lòng của sinh viên đối với từng nhân tố lần lượt là (1) Sự tin cậy,
(2) Năng lực phục vụ, (3) Phương tiện hữu hình, (4) Sự đáp ứng, (5) Thông tin điện tử và thư viện số và (6) Sự đồng cảm. Kết quả nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ
thư viện trường Đại học An Giang của Nguyễn Thị Tính (2011) cũng cho thấy sinh viên hài lòng nhất với yếu tố Sự tin cậy và ít hài lòng nhất với yếu tố Sự đồng cảm. Nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ thư viện của Nimsomboon và Nagata (2003), Cruz, Gutierrez và Lopez (2011) đều cho thấy sinh viên chưa hài lòng với dịch vụ thư viện được cung cấp.
- Nghiên cứu cho thấy có sự khác biệt trong đánh giá các thành phần chất lượng
dịch vụ và sự hài lòng chung của sinh viên đối với dịch vụ thư viện trường Đại học Nha Trang theo khóa học của sinh viên. Nghiên cứu của Nguyễn Thành Long (2006) lại cho thấy sự khác biệt trong đánh giá chất lượng dịch vụ đào tạo theo khoa và năm học của sinh viên.
2. Đề xuất
Từ kết quả nghiên cứu và thực tiễn sử dụng dịch vụ thư viện trường Đại học Nha Trang trong thời gian qua, chúng tôi đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thư viện trường trong thời gian tới như sau:
a. Đối với Nhân viên thư viện
Các đề xuất về nhân viên thư viện Trường chú trọng các yếu tố năng lực trình độ, sự đáp ứng và sự nhiệt tình cảm thông của nhân viên thư viện trong quá trình cung cấp dịch vụ cho sinh viên.
Thành phần Đồng cảm là thành phần có tác động nhiều nhất đến sự hài lòng của sinh viên nhưng được sinh viên đánh giá thấp nhất. Do đó, thư viện Trường cần chú trọng thành phần này để nâng cao chất lượng phục vụ.
- Tiêu chí “Thư viện luôn đặt lợi ích của sinh viên lên hàng đầu” (điểm trung
bình 3.08) được sinh viên đánh giá hài lòng ở mức trung bình, tiêu chí “Nhân viên thư viện luôn tỏ ra quan tâm đến sinh viên” (điểm trung bình 2.95) và “Nhân viên thư viện luôn lắng nghe những yêu cầu của sinh viên” (điểm trung bình 2.97) được sinh viên đánh giá hài lòng chưa cao. Do đó, nhân viên thư viện Trường cần thay đổi phong cách phục vụ ân cần hơn, nhiệt tình hơn và thể hiện thái độ quan tâm lắng nghe những yêu cầu cần giúp đỡ của sinh viên trong quá trình cung cấp dịch vụ. Điều này góp phần giúp cho nhân viên thư viện hiểu hơn những nhu cầu của sinh viên để kịp thời đáp