8. Kết cấu của đề tài
1.2.3.3. Mô hình SERVPERF (Cronin & Taylor, 1992)
Một mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ khác cũng được nhiều nhà nghiên cứu quan tâm là mô hình SERVPERF – một biến thể của mô hình SERVQUAL. Theo Cronin và Taylor thì chất lượng dịch vụ chính là chất lượng dịch vụ cảm nhận, do đó đã đề xuất mô hình SERVPERF để đánh giá chất lượng dịch vụ với năm thành phần cơ bản như trong mô hình SERVQUAL nhưng yếu tố “Chất lượng dịch vụ mong đợi” hay “Kỳ vọng khách hàng” đã được bỏ đi.
Mô hình này cũng được nhiều nhà nghiên cứu ủng hộ và tiếp tục thực hiện nhiều nghiên cứu khác để xem xét tính ứng dụng của mô hình này trong các loại hình dịch vụ khác nhau so với mô hình SERVQUAL. Tại Việt Nam đã có nghiên cứu ứng dụng mô hình SERVPERF trong lĩnh vực giáo dục đào tạo của Nguyễn Thành Long (2006), trong lĩnh vực siêu thị bán lẻ của Nguyễn Huy Phong và Phạm Ngọc Thuý (2007). Qua nghiên cứu, hai tác giả Phong và Thuý đã rút ra kết luận là mô hình SERVPERF có tính ưu việt hơn mô hình SERVQUAL ở nhiều điểm: (1) mô hình SERVPERF cho kết quả tốt hơn mô hình SERVQUAL, (2) bảng câu hỏi theo mô hình SERVPERF ngắn gọn hơn, không gây nhàm chán và mất thời gian cho người trả lời, (3) khái niệm sự kỳ vọng cũng khá mơ hồ đối với người trả lời nên sử dụng thang đo SERVQUAL có thể ảnh hưởng tới chất lượng dữ liệu thu thập, dẫn đến giảm độ tin cậy và tính không ổn định của các biến quan sát, (4) khi được hỏi mức độ cảm nhận, khách hàng thường có xu hướng so sánh giữa mong muốn và cảm nhận để trả lời bảng câu hỏi nên mô hình SERVPERF thích hợp hơn.
Trên thế giới cũng có nhiều nghiên cứu ứng dụng mô hình SERVPERF như nghiên cứu của Quester & Romaniuk (1997, dẫn theo Phong & Thuý, 2007) so sánh hai mô hình SERVQUAL và SERVPERF trong bối cảnh ngành công nghiệp quảng cáo Úc và kết quả cho thấy giả thuyết mô hình SERVQUAL tốt hơn đã không được ủng hộ; nghiên cứu của Fogarty, Catts & Forlin (2000) trong lĩnh vực bán lẻ; nghiên cứu của Arora, Nravichandran & Jain (2011) trong lĩnh vực ngân hàng bán lẻ…