8. Kết cấu của đề tài
1.4.1. Mô hình nghiên cứu trước
1.4.1.1. Bài viết “Nâng cao chất lượng của các dịch vụ Thông tin – Thư viện” của
Huỳnh Đình Chiến và Huỳnh Thị Xuân Phương đăng trên Bản tin các trung tâm học liệu – Trung tâm Học liệu Đại học Huế
- Mục tiêu nghiên cứu:
Nghiên cứu các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ thông tin – thư viện để đưa ra các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thông tin thư viện cho các trường Đại học trên toàn quốc.
- Kết quả chính:
Sau khi nghiên cứu, các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ thông tin – thư viện Đại học gồm: (1) Tài liệu, (2) Internet, (3) Máy tính, (4) Phần mềm quản lý thư viện/Danh mục trực tuyến, (5) Nhân viên đủ năng lực, (6) Dịch vụ theo yêu cầu, hỏi/ đáp, hướng dẫn, (7) Quảng bá dịch vụ thông tin – thư viện và (8) Không gian học tập.
Đồng thời, hai tác giả cũng đã đề xuất bảy giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ thông tin – thư viện Đại học: (1) phát triển và đa dạng hoá nguồn tài nguyên, (2) chia sẻ nguồn thông tin, (3) trang bị hạ tầng công nghệ thông tin bền vững, (4) đa dạng hoá các loại hình dịch vụ thông tin, (5) đẩy mạnh quảng bá các dịch vụ thông tin – thư viện, (6) đào tạo nhân lực và (7) năng lực quản lý và tài chính.
- Nhận xét:
Mô hình giúp chúng ta có một cách nhìn khái quát hơn về các yếu tố cơ bản tác động đến chất lượng dịch vụ thông tin – thư viện Đại học.
1.4.1.2. Đề tài nghiên cứu khoa học “Sử dụng thang đo SERVPERF để đánh giá
chất lượng đào tạo Đại học tại trường Đại học An Giang” của Nguyễn Thành Long, tháng 4 năm 2006
- Mục tiêu nghiên cứu:
+ Kiểm định thang đo SERVPERF trong đo lường chất lượng dịch vụ đào tạo Đại học.
+ Xác định các yếu tố chất lượng trong dịch vụ đào tạo tác động đến sự hài lòng của sinh viên.
+ Tìm hiểu sự phân bố khác biệt các thành phần chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của sinh viên theo một số biến nhân khẩu học.
- Phương pháp nghiên cứu:
Nghiên cứu được thực hiện qua hai bước nghiên cứu sơ bộ định tính (thảo luận nhóm) và nghiên cứu định lượng chính thức (phiếu điều tra). Cỡ mẫu sử dụng chính thức là 600 mẫu được lấy theo phương pháp thuận tiện theo đơn vị lớp thuộc bốn khoa Sư phạm, Nông nghiệp – Tài nguyên thiên nhiên, Kỹ thuật – Công nghệ môi trường, và Kinh tế – Quản trị kinh doanh.
- Mô hình nghiên cứu:
Mô hình nghiên cứu gồm năm thành phần chất lượng dịch vụ của thang đo SERVPERF: (1) Sự tin cậy, (2) Sự đáp ứng, (3) Năng lực phục vụ, (4) Sự cảm thông và (5) Phương tiện hữu hình.
- Kết quả chính:
Nghiên cứu cho thấy năm thành phần chất lượng dịch vụ của thang đo SERVPERF đã biến đổi thành năm yếu tố đánh giá chất lượng dịch vụ đào tạo trường Đại học An Giang là (1) Giảng viên, (2) Nhân viên, (3) Cơ sở vật chất, (4) Mức tin cậy vào Nhà trường và (5) Sự cảm thông của Nhà trường. Nhưng sau khi phân tích hồi quy, sự hài lòng của sinh viên chỉ phụ thuộc vào ba yếu tố (1) Giảng viên, (2) Cơ sở vật chất và (3) Mức tin cậy vào Nhà trường.
Ngoài ra, sự đánh giá chất lượng dịch vụ đào tạo và sự hài lòng của sinh viên chỉ vừa trên trung bình nhưng khác biệt có ý nghĩa ở các Khoa và Năm học. Cụ thể, xếp thứ tự từ cao đến thấp theo Khoa là (1) Sư phạm, (2) Nông nghiệp – Tài nguyên thiên nhiên, (3) Kỹ thuật – Công nghệ môi trường và (4) Kinh tế – Quản trị Kinh doanh. Sinh viên năm thứ hai đánh giá chất lượng dịch vụ và hài lòng cao hơn sinh viên năm thứ ba.
- Nhận xét:
Nghiên cứu cho thấy thang đo SERVPERF được ứng dụng để đánh giá chất lượng dịch vụ đào tạo cũng như sự điều chỉnh của thang đo này với phạm vi nghiên cứu là trường Đại học An Giang. Do đó, vì dịch vụ thư viện có quan hệ mật thiết với dịch vụ đào tạo nên thang đo SERVPERF cũng có thể được sử dụng để đánh giá chất lượng dịch vụ thư viện.
1.4.1.3. Nghiên cứu “Chất lượng dịch vụ thư viện so sánh giữa hai mô hình: chất lượng kỹ thuật/chức năng và SERVQUAL” của Nguyễn Thị Mai Trang, Trần Xuân Thu Hương, năm 2010.
- Mục tiêu nghiên cứu:
So sánh hai mô hình chất lượng kỹ thuật/chức năng và SERVQUAL để tìm ra mô hình giải thích tốt nhất về sự hài lòng của sinh viên đối với dịch vụ thư viện.
- Phương pháp nghiên cứu:
Nghiên cứu được thực hiện qua hai bước nghiên cứu sơ bộ định tính (phỏng vấn sâu 20 sinh viên và phỏng vấn lần hai với 15 sinh viên) và nghiên cứu định lượng chính thức (phiếu điều tra). Cỡ mẫu chính thức là 347 sinh viên thuộc Đại học Quốc gia Thành phố Hồ Chí Minh được chọn theo phương pháp thuận tiện. Bảng câu hỏi gồm 16 câu hỏi cho mỗi mô hình SERVQUAL và chất lượng kỹ thuật/chức năng với mức độ hài lòng được đánh giá theo thang đo Likert 7 điểm.
- Mô hình nghiên cứu:
Nghiên cứu tiến hành trên hai mô hình gồm mô hình SERVQUAL và mô hình chất lượng kỹ thuật/chức năng của Gronross.
- Kết quả chính:
Qua nghiên cứu, hai tác giả đã rút ra kết luận mô hình SERVQUAL là phù hợp hơn so với mô hình chất lượng kỹ thuật/chức năng và được lựa chọn để đánh giá chất lượng dịch vụ thư viện.
Đồng thời, nghiên cứu cũng cho thấy hai thành phần để đo lường chất lượng
dịch vụ thư viện được điều chỉnh từ thang đo SERVQUAL gồm: (1) Phục vụ chu đáo
và (2) Phương tiện hữu hình, trong đó yếu tố Phục vụ chu đáo tác động mạnh hơn đến sự hài lòng của sinh viên (Beta = 0.56).
- Nhận xét:
Do đặc điểm từng ngành dịch vụ khác nhau, mô hình SERVQUAL cần có sự điều chỉnh cho phù hợp. Nghiên cứu đã cho thấy đối với dịch vụ thư viện trường Đại học Quốc gia Thành phố Hồ Chí Minh, bốn yếu tố Tin cậy, Đáp ứng, Năng lực phục vụ và Đồng cảm đã gộp lại thành một yếu tố Phục vụ chu đáo.
1.4.1.4. Chuyên đề Seminar “Chất lượng dịch vụ của thư viện Trường Đại học An Giang” của Nguyễn Thị Tính, tháng 7 năm 2011
- Mục tiêu nghiên cứu:
Đánh giá chất lượng dịch vụ thư viện của trường Đại học An Giang thông qua thang đo SERVQUAL và đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thư viện của trường.
- Phương pháp nghiên cứu:
Nghiên cứu được thực hiện qua hai bước nghiên cứu sơ bộ định tính (thảo luận nhóm) và nghiên cứu định lượng chính thức (phiếu điều tra). Với tổng thể là sinh viên Khoa Kinh tế - Quản Trị Kinh Doanh, cỡ mẫu sử dụng chính thức là 105 mẫu được lấy theo phương pháp ngẫu nhiên phân tầng theo khoá và lớp học trong khoa. Bảng câu hỏi gồm 22 biến của thang đo SERVQUAL với mức độ hài lòng được đánh giá theo thang đo Likert 5 điểm.
- Mô hình nghiên cứu:
Mô hình nghiên cứu gồm năm thành phần chất lượng dịch vụ của thang đo SERVQUAL: (1) Sự tin cậy, (2) Sự đáp ứng, (3) Năng lực phục vụ, (4) Sự cảm thông và (5) Phương tiện hữu hình.
- Kết quả chính:
Kết quả nghiên cứu thống kê mô tả cho thấy sinh viên trường Đại học An Giang hài lòng nhất với thành phần Sự tin cậy (điểm trung bình 3.43), tiếp theo là Năng lực phục vụ (điểm trung bình 3.34), Sự đáp ứng (điểm trung bình 3.3), Phương tiện hữu hình (điểm trung bình 3.28), còn Sự cảm thông được đánh giá thấp nhất với điểm trung bình là 3.24.
- Nhận xét:
Đối tượng nghiên cứu chỉ là sinh viên Khoa Kinh tế - Quản Trị Kinh Doanh nên nghiên cứu chưa phản ánh tổng quát những đánh giá về chất lượng dịch vụ thư viện trường Đại học An Giang.
1.4.1.5. Nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ thư viện Đại học của Andaleeb
và Simmonds, tháng 3 năm 1998
- Mục tiêu nghiên cứu:
Đề xuất và thử nghiệm mô hình năm nhân tố trên nền tảng thang đo SERVQUAL để giải thích sự hài lòng của người sử dụng đối với dịch vụ thư viện
trường Cao đẳng Behrend, thư viện Nash của trường Đại học Gannon và thư viện Hammermill của trường Cao đẳng Mercyhurst (Hoa Kỳ).
- Phương pháp nghiên cứu:
Nghiên cứu tiến hành qua hai bước: phỏng vấn sâu với một số người sử dụng dịch vụ thư viện trường, sau đó thiết kế và kiểm tra bảng câu hỏi. Bảng câu hỏi chỉ bao gồm những thang đo về chất lượng dịch vụ cảm nhận từ phía người sử dụng với mức độ hài lòng được đánh giá theo thang đo Likert 7 điểm. Cỡ mẫu chính thức của nghiên cứu là 188 mẫu.
- Mô hình nghiên cứu:
Mô hình nghiên cứu đề xuất gồm năm thành phần chất lượng dịch vụ: (1) Sự
đáp ứng, (2) Khả năng phục vụ, (3) Nguồn tài liệu, (4) Thái độ nhân viên và (5) Phương tiện hữu hình.
- Kết quả chính:
Nghiên cứu cho thấy năm yếu tố đánh giá chất lượng dịch vụ thư viện đều có độ tin cậy cao với giá trị Alpha cao: Sự đáp ứng (0.75), Khả năng phục vụ (0.91), Thái độ nhân viên (0.92), Nguồn tài liệu (0.76), và Phương tiện hữu hình (0.62).
Đồng thời, Andaleeb và Simmonds cũng kết luận rằng nếu hai nhân tố Khả năng phục vụ và Thái độ của nhân viên gộp lại thành một nhân tố Sự đảm bảo thì mô hình sẽ trở nên phù hợp hơn khi đánh giá chất lượng dịch vụ thư viện.
Kết quả nghiên cứu còn cho thấy hai nhân tố tác động mạnh đến chất lượng dịch vụ thư viện là Nguồn tài liệu (Beta = 0.567), Sự đảm bảo (Beta = 0.366), tiếp theo là Phương tiện hữu hình (Beta = 0.089), còn yếu tố Sự đáp ứng thì không tác động đến sự thoả mãn.
- Nhận xét:
Nghiên cứu cho thấy mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ thư viện được đưa ra sau khi điều chỉnh từ thang đo SERVQUAL là phù hợp với phạm vi nghiên cứu tại ba thư viện Đại học ở Erie và Pennsylvania (Hoa Kỳ). Đồng thời, những thang đo về chất lượng dịch vụ chỉ được đánh giá về mặt cảm nhận từ phía người sử dụng nên sự ứng dụng này gần với thang đo SERVPERF.
1.4.1.6. Nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ thư viện trường Đại học Thammasat của Nimsomboon và Nagata, tháng 8 năm 2003
- Mục tiêu nghiên cứu:
Đánh giá tổng thể chất lượng dịch vụ thư viện Đại học Thammasat (Thái Lan) và xác định các yếu tố để đánh giá chất lượng dịch vụ hệ thống thư viện.
- Phương pháp nghiên cứu:
Nghiên cứu sử dụng bảng câu hỏi điều tra với các thang đo đã được điều chỉnh từ thang đo SERVQUAL. Bảng câu hỏi có 29 biến quan sát với mức độ hài lòng được đánh giá theo thang đo Likert 7 điểm. Cỡ mẫu chính thức của nghiên cứu là 661 mẫu.
- Mô hình nghiên cứu:
Mô hình nghiên cứu đề xuất gồm bảy thành phần chất lượng dịch vụ: (1) Sự tin cậy, (2) Sự đáp ứng, (3) Năng lực phục vụ, (4) Sự cảm thông, (5) Phương tiện hữu hình, (6) Không gian và (7) Thu thập tài liệu.
- Kết quả chính:
Dịch vụ thư viện vẫn chưa đáp ứng mong đợi của người dùng, đặc biệt là yếu tố Thu thập tài liệu và Không gian nghiên cứu.
Ba yếu tố chính ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thư viện là: (1) Tổ chức, (2) Thu thập tài liệu và (3) Khả năng đáp ứng của nhân viên với tổng phương sai trích là 64.58%.
- Nhận xét:
Nghiên cứu cho thấy các yếu tố đánh giá chất lượng dịch vụ thư viện Đại học Thammasat đã có sự điều chỉnh thích hợp từ thang đo SERVQUAL. Đồng thời, yếu tố Tài liệu và Không gian nghiên cứu có vai trò quan trọng trong việc nâng cao sự hài lòng của người sử dụng dịch vụ thư viện, nhất là khi nguồn thông tin ngày càng phong phú đa dạng với phương pháp học tích cực, sáng tạo.
1.4.1.7. Nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ thư viện Đại học của Cruz,
Gutierrez và Lopez, năm 2011
- Mục tiêu nghiên cứu:
Kiểm tra độ phù hợp và giá trị của các biến trong mô hình SERVQUAL đã được điều chỉnh để đánh giá chất lượng dịch vụ thư viện Đại học Guadalajara (Mexico).
- Phương pháp nghiên cứu:
Nghiên cứu được tiến hành qua hai bước nghiên cứu định tính (thảo luận nhóm) và nghiên cứu định lượng chính thức. Cỡ mẫu chính thức là 300 sinh viên ngành Kỹ thuật được lấy theo phương pháp lấy mẫu nhiều giai đoạn. Bảng câu hỏi gồm 29 biến đã được điều chỉnh từ thang đo SERVQUAL với mức độ hài lòng được đánh giá theo thang đo Likert 5 điểm.
- Mô hình nghiên cứu:
Mô hình nghiên cứu gồm năm thành phần chất lượng dịch vụ của thang đo SERVQUAL: (1) Sự tin cậy, (2) Sự đáp ứng, (3) Năng lực phục vụ, (4) Sự cảm thông và (5) Phương tiện hữu hình.
- Kết quả chính:
Nghiên cứu đã cho thấy cả năm thành phần đều đạt độ tin cậy với giá trị Alpha cao: Phương tiện hữu hình (0.84), Tin cậy (0.87), Đáp ứng (0.83), Năng lực phục vụ (0.84), Đồng cảm (0.82).
Đồng thời, kết quả nghiên cứu cũng cho thấy cả năm nhân tố đều có khoảng cách khác biệt là âm, nghĩa là cảm nhận của sinh viên thấp hơn những gì họ mong đợi đối với chất lượng dịch vụ thư viện trường, trong đó, khoảng cách nhỏ nhất là Sự tin cậy và lớn nhất là Sự đáp ứng.
- Nhận xét:
Với phạm vi nghiên cứu tại Đại học Guadalajara, chỉ có các biến được điều chỉnh thích hợp để đánh giá chất lượng dịch vụ thư viện Đại học Guadalajara trong khi năm nhân tố của thang đo SERVQUAL vẫn giữ nguyên. Điều này giúp tác giả nhận thấy rõ hơn về tầm quan trọng của nghiên cứu định tính để xác định các biến quan sát thích hợp dưới góc độ của người sử dụng trước khi tiến hành nghiên cứu định lượng chính thức.
1.4.1.8. Nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ thư viện Đại học Colombo của
Somaratna và Peiris, tháng 6 năm 2011
- Mục tiêu nghiên cứu:
Xác định những thành phần cơ bản của chất lượng dịch vụ thư viện Đại học Colombo (Sri Lanka) và xác định các yếu tố dự báo tốt nhất của chất lượng dịch vụ tổng thể của thư viện Đại học Colombo.
- Phương pháp nghiên cứu:
Nghiên cứu được tiến hành qua ba giai đoạn: phác thảo các thang đo (item generation), thiết kế bảng câu hỏi, kiểm định thang đo.
Bảng câu hỏi có 35 biến với mức độ hài lòng được đánh giá theo thang đo Likert 7 điểm. Cỡ mẫu chính thức của nghiên cứu là 634 mẫu được lấy theo phương pháp ngẫu nhiên (selected randomly).
- Mô hình nghiên cứu:
Mô hình nghiên cứu đề xuất gồm bảy thành phần chất lượng dịch vụ: (1) Sự cung cấp dịch vụ của nhân viên, (2) Thu thập tài liệu, (3) Tài nguyên điện tử và nhận thức, (4) Phương tiện hữu hình, (5) Quản lý thông tin, (6) Danh mục thư viện và (7) An toàn.
- Kết quả chính:
Nghiên cứu cho thấy bảy nhân tố trên là những yếu tố cơ bản ảnh hưởng chất lượng dịch vụ thư viện Đại học Colombo dưới góc độ người sử dụng. Đồng thời, thứ tự về tầm quan trọng của các nhân tố này đến chất lượng dịch vụ tổng thể của thư viện Đại học Colombo lần lượt là Thu thập tài liệu (Beta = 0.493), Quản lý thông tin (Beta = 0.318), Sự cung cấp dịch vụ của nhân viên (Beta = 0.256), Tài nguyên điện tử và nhận thức (Beta = 0.251), An toàn (Beta = 0.156), Danh mục thư viện (Beta = 0.074) và Phương tiện hữu hình (Beta = 0.008).
- Nhận xét:
Nghiên cứu cho thấy với phạm vi nghiên cứu là Đại học Colombo, các thành phần chất lượng dịch vụ thư viện đã có sự điều chỉnh thích hợp từ thang đo SERVQUAL. Đồng thời, chúng tôi thấy rằng yếu tố Thu thập tài liệu được đánh giá cao hơn rất nhiều so với yếu tố Phương tiện hữu hình. Do đó, thư viện Đại học Colombo nên chú trọng phát triển nguồn tài liệu và sự tiếp cận tài liệu dễ dàng, thuận tiện hơn là việc chỉ chú trọng đến cải thiện cơ sở vật chất hữu hình đơn thuần. Điều này cũng rất đáng được quan tâm đối với các trường Đại học ở nước ta hiện nay.
KẾT LUẬN
Tóm lại, các nghiên cứu cho thấy thang đo SERVQUAL và biến thể SERVPERF đã được ứng dụng trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ thư viện ở các trường Đại học trong và ngoài nước. Đồng thời, các thang đo này đã có sự điều chỉnh thích hợp với từng phạm vi nghiên cứu khác nhau. Do đó, trong phạm vi nghiên cứu
này, thang đo SERVPERF được sử dụng để đánh giá chất lượng dịch vụ thư viện trường Đại học Nha Trang.