8. Kết cấu của đề tài
2.3.1.Thang đo các thành phần chất lượng dịch vụ
Dựa trên nền tảng cơ sở lý thuyết và nghiên cứu sơ bộ định tính để phác thảo Bảng câu hỏi sơ bộ gồm 37 biến quan sát đo lường năm thành phần chất lượng dịch vụ.
Sau khi tiến hành phỏng vấn thử, Bảng câu hỏi chính thức cho nghiên cứu chính thức được xây dựng với 37 biến quan sát để đo lường năm thành phần chất lượng dịch vụ thư viện trường Đại học Nha Trang. Trong đó, (1) Sự tin cậy có 04 biến quan sát, (2) Sự đáp ứng có 06 biến quan sát, (3) Năng lực phục vụ có 08 biến quan sát, (4) Sự đồng cảm có 06 biến quan sát và (5) Phương tiện hữu hình có 13 biến quan sát.
Tất cả các thang đo được xây dựng theo thang đo Likert 5 điểm với 1 là hoàn toàn không đồng ý đến 5 là hoàn toàn đồng ý. Cụ thể:
Nghiên cứu định lượng (n = 241 )
Phân tích Cronbach’ Alpha Phân tích nhân tố EFA
Phân tích hồi quy đa biến Thang đo
chính thức
Cơ sở lý thuyết
Thảo luận nhóm, tham khảo chuyên gia Vấn đề nghiên cứu Điều tra thử (n = 20) Thang đo ban đầu Hiệu chỉnh
Bảng 2.2: Thang đo các thành phần chất lượng dịch vụ thư viện
KÝ
HIỆU NỘI DUNG THANG ĐO NGUỒN
TC – TIN CẬY
TC1 Thư viện luôn thực hiện đúng những
gì đã cam kết (giờ mở và đóng cửa, gia hạn thẻ…)
Parasuraman (1988) Nimsomboon, Nagata (2003) Cruz, Gutierrez, Lopez (2011)
TC2 Thư viện thực hiện dịch vụ ngay từ
lần đầu tiên (cập nhật ngay việc trả sách, trả phí mượn sách trễ hạn…)
Parasuraman (1988) Nimsomboon, Nagata (2003)
TC3 Thư viện không để xảy ra một sai sót
nào trong quá trình cung cấp dịch vụ Parasuraman (1988)
TC4 Thông tin của thư viện đến với sinh
viên luôn chính xác, kịp thời Bổ sung mới
DU – ĐÁP ỨNG
DU1 Nhân viên thư viện luôn cho sinh viên
biết khi nào thực hiện dịch vụ Parasuraman (1988)
DU2 Nhân viên thư viện luôn sẵn sàng giúp
đỡ sinh viên
Parasuraman (1988) Nimsomboon, Nagata (2003)
DU3 Nhân viên thư viện sẵn sàng giải đáp
những thắc mắc của sinh viên Nimsomboon, Nagata (2003) (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
DU4 Nhân viên thư viện luôn có mặt kịp
thời khi sinh viên cần Cruz, Gutierrez, Lopez (2011)
DU5 Nhân viên thư viện rất nhanh nhẹn Bổ sung mới
DU6 Thủ tục mượn trả tài liệu được thực
hiện dễ dàng, nhanh chóng Bổ sung mới
NLPV – NĂNG LỰC PHỤC VỤ
NLPV1 Phong cách phục vụ của nhân viên thư viện tạo sự tin tưởng cho sinh viên
Parasuraman (1988) Nimsomboon, Nagata (2003) NLPV2 Nhân viên thư viện có đủ kiến thức để
giải đáp thoả đáng các thắc mắc của sinh viên
Parasuraman (1988) Nimsomboon, Nagata (2003)
NLPV3 Nhân viên thư viện luôn thân thiện với sinh viên.
Parasuraman (1988) Nimsomboon, Nagata (2003) Cruz, Gutierrez, Lopez (2011) NLPV4 Nhân viên thư viện luôn tỏ ra chính
xác trong các nghiệp vụ Bổ sung mới
NLPV5 Thư viện đảm bảo tính tin cậy của
nguồn tài liệu Bổ sung mới
NLPV6 Thư viện cung cấp đầy đủ hướng dẫn
để tìm kiếm tài liệu Bổ sung mới
NLPV7 Thư viện tổ chức hướng dẫn sử dụng thư viện điện tử đầu khoá rất bổ ích
Nimsomboon, Nagata (2003) Cruz, Gutierrez, Lopez (2011) NLPV8 Thư viện luôn cập nhật kịp thời nguồn
tài liệu Bổ sung mới
DC – ĐỒNG CẢM
DC1 Thời gian hoạt động của thư viện rất
thuận tiện cho sinh viên
Parasuraman (1988) Nimsomboon, Nagata (2003)
DC2 Nhân viên thư viện luôn tỏ ra quan
tâm đến sinh viên
Parasuraman (1988) Nimsomboon, Nagata (2003) Cruz, Gutierrez, Lopez (2011)
DC3 Thư viện luôn đặt lợi ích của sinh viên
lên hàng đầu
Parasuraman (1988) Nimsomboon, Nagata (2003) (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
DC4 Nhân viên thư viện luôn hiểu rõ nhu
cầu của sinh viên
Parasuraman (1988) Nimsomboon, Nagata (2003)
DC5 Nhân viên thư viện luôn lắng nghe
những yêu cầu của sinh viên Nimsomboon, Nagata (2003)
DC6 Nhân viên thư viện luôn tạo cho sinh
viên cảm giác thoải mái khi đến thư viện
Bổ sung mới
PTHH – PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH
PTHH1 Trang thiết bị của thư viện rất hiện đại Parasuraman (1988)
Nimsomboon, Nagata (2003)
trí hợp lý, bắt mắt
PTHH3 Trang phục của nhân viên thư viện rất
gọn gàng, lịch sự Parasuraman (1988)
PTHH4 Phòng đọc, phòng họp nhóm rộng rãi
thoáng mát Bổ sung mới
PTHH5 Thiết bị phục vụ thủ tục mượn trả
sách hoạt động tốt Bổ sung mới
PTHH6 Tài liệu trong kho được sắp xếp gọn
gàng, hợp lý Bổ sung mới
PTHH7 Địa điểm của thư viện rất thuận lợi Nimsomboon, Nagata (2003)
PTHH8 Nhà xe của thư viện rộng rãi an toàn Bổ sung mới
PTHH9 Thư viện điện tử dễ sử dụng Nimsomboon, Nagata (2003)
PTHH10 Thư viện điện tử rất phong phú tài liệu Bổ sung mới
PTHH11 Thư viện điện tử thường xuyên được
cập nhật Bổ sung mới
PTHH12 Trang web thư viện trường hỗ trợ học
tập rất hiệu quả Cruz, Gutierrez, Lopez (2011)
PTHH13 Tốc độ đường truyền khi tải tài liệu
của thư viện điện tử rất nhanh Bổ sung mới (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});