8. Kết cấu của đề tài
1.2.4. Sự thoả mãn của khách hàng về chất lượng dịch vụ
- Theo lý thuyết về sự thoả mãn chất lượng dịch vụ của Parasuraman & ctg (1985) thì sự thoả mãn được đo lường bằng hiệu số giữa chất lượng dịch vụ mong đợi và chất lượng dịch vụ cảm nhận, theo đó:
+ Chất lượng dịch vụ cảm nhận > Chất lượng dịch vụ mong đợi: khách hàng thoả mãn.
+ Chất lượng dịch vụ cảm nhận = Chất lượng dịch vụ mong đợi: khách hàng chấp nhận.
+ Chất lượng dịch vụ cảm nhận < Chất lượng dịch vụ mong đợi: khách hàng bất mãn.
Do đó, doanh nghiệp muốn làm khách hàng thoả mãn với dịch vụ cung cấp thì phải xoá bỏ đi năm khoảng cách trong mô hình.
- Theo Kotler (2001) thì sự thoả mãn là mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ sự so sánh kết quả thu được từ sản phẩm (hay sản lượng) với những kỳ vọng của người đó. Như vậy, mức độ thoả mãn là hàm của sự khác biệt giữa kết quả nhận được và kỳ vọng. Khách hàng có thể cảm nhận một trong ba mức độ thoả mãn sau:
+ Kết quả thực tế vượt quá mong đợi: khách hàng rất hài lòng, vui sướng và thích thú.
+ Kết quả tương xứng với kỳ vọng: khách hàng hài lòng.
+ Kết quả kém hơn so với kỳ vọng: khách hàng không hài lòng (bất mãn). Kỳ vọng được xem là ước mong hay mong đợi của con người và bắt nguồn từ nhu cầu cá nhân, kinh nghiệm trước đó và thông tin bên ngoài như quảng cáo, thông tin truyền miệng từ bạn bè, gia đình…
- Theo Oliver (1997, dẫn theo Kozub, 2008), sự thoả mãn là phản ứng của người tiêu dùng đối với việc được đáp ứng những mong muốn. Theo đó, sự thoả mãn chính là sự hài lòng của người tiêu dùng trong việc tiêu dùng sản phẩm hoặc dịch vụ do nó đáp ứng những mong muốn của họ, bao gồm cả mức độ đáp ứng trên mức mong muốn và dưới mức mong muốn.
- Hansemark và Albinsson (2004) cho rằng sự hài lòng là một thái độ tổng thể của khách hàng hướng tới một nhà cung cấp dịch vụ, hoặc cảm xúc đối với sự khác biệt giữa những gì khách hàng mong đợi và những gì họ nhận được, liên quan đến sự đáp ứng nhu cầu, mục tiêu hoặc mong muốn.