8. Kết cấu của đề tài
1.2.5. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thoả mãn của khách hàng
Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thoả mãn của khách hàng vẫn đang là vấn đề được tranh luận. Thông thường các nhà kinh doanh dịch vụ cho rằng chất lượng dịch vụ chính là mức độ thoả mãn của khách hàng. Do đó, tăng sự thoả mãn của khách hàng sẽ dẫn đến mức lợi nhuận cao hơn trong tương lai (Anderson, Fornell & Lehmann, 1994).
Tuy nhiên, theo nhiều nhà nghiên cứu thì đây là hai khái niệm khác nhau. Theo Zeithaml & Bitner (2000, dẫn theo Olaleke, 2010), sự thoả mãn của khách hàng là một khái niệm tổng quát nói lên sự hài lòng của họ khi tiêu dùng một dịch vụ, trong khi đó, chất lượng dịch vụ chỉ tập trung vào các thành phần cụ thể của dịch vụ.
Bên cạnh đó, có nhiều nghiên cứu đã được tiến hành và cho thấy giữa chất lượng dịch vụ và sự thoả mãn của khách hàng có mối liên hệ mật thiết với nhau:
- Cronin & Taylor (1992, dẫn theo Parasuraman & ctg, 1994) đã kiểm định và
kết luận rằng chất lượng dịch vụ dẫn đến sự thoả mãn của khách hàng.
- Zeithaml & Bitner (2000) đã nghiên cứu và kết luận ngoài chất lượng dịch vụ
còn có các yếu tố khác tác động đến sự thoả mãn của khách hàng theo mô hình nhân quả giữa sự cảm nhận chất lượng của khách hàng với sự thoả mãn của khách hàng như dưới đây:
Hình 1.3: Mô hình nhân quả giữa sự cảm nhận chất lượng với sự thoả mãn của khách hàng (Zeithaml & Bitner, 2000, dẫn theo Olaleke, 2010)
+ Chất lượng dịch vụ: sự đánh giá khách hàng hiện tại về các dịch vụ kết hợp như dịch vụ khách hàng, các điều kiện thể hiện sản phẩm, lĩnh vực của dịch vụ và sản phẩm.
+ Chất lượng sản phẩm: đánh giá của người tiêu dùng hiện tại về chất lượng của sản phẩm, dịch vụ.
+ Giá: là số tiền chi trả để nhận được sản phẩm hay dịch vụ. Giá được kỳ vọng là có ảnh hưởng đến sự thoả mãn của khách hàng.
+ Các yếu tố tình huống: gồm một số yếu tố không điều khiển được như kinh nghiệm tiêu dùng của khách hàng, sự đánh giá của khách hàng về công ty.
+ Các yếu tố cá nhân: tuổi, nghề nghiệp, phong cách sống…