Việc hình thành và xây dựng các chỉ số KPI là thông qua các thước đo cụ thể mang tính định lượng dựa tên các chỉ tiêu đánh giá hoạt động của doanh nghiệp. Những chỉ số sẽ trở thành những thước đo cụ thể đi cùng với từng mục tiêu rõ ràng trong một chiến lược lâu dài và được đánh giá báo cáo rõ ràng để nắm bắt và điểu chỉnh kịp thời. Đây là nội dung được xem là khó khăn nhất trong quá trịnh xác định các chỉ số trong công cụ Thẻ điểm cân bằng.
Khi các nhà quản trị lựa chọn các chỉ số làm thước đo và tạo sự phát triển cho cơng cụ KPIs thì cần nên lưu ý vận dụng linh hoạt bảy chỉ tiêu chủ yếu là: KPIs
phải liên kết với chiến lược, có tính định lượng, có khả năng truy cập, dễ hiểu, đối trọng, phù hợp và được dựa trên một định nghĩa chung được chia sẻ bởi tất cả những người có liên quan. Từng thước đo tiềm năng phải được đánh giá trong bối cảnh của tất cả các tiêu chuẩn để xác định thước đo nào sẽ được đưa vào thẻ điểm của tổ chức.
Theo nghiên cứu của những người thực hành thẻ điểm cân bằng thì trong đó có rất nhiều tổ chức khác nhau đã nhận thấy rằng mỗi khía cạnh trong thẻ điểm cân bằng cần khoảng từ 4 đến 7 mục tiêu chiến lược nên hầu hết các tổ chức thường sử dụng trong khoảng từ 20 đến 25 chỉ số hiệu suất chủ yếu cho các thẻ điểm cân bằng.
1.4.1 Viễn cảnh đào tạo và phát triển
Chỉ số đánh giá sự hài lòng của nhân viên: Chỉ số này được xem là cơ bản nền tảng nhất được đưa vào trong việc xây dựng và đánh giá khả năng làm việc lâu dài của nhân viên và sự gắn bó với cơng ty. Để chỉ số hài lịng này được nâng cao, cơng ty phải có những chiến lược tập trung vào các yếu tố liên quan tạo điều kiện thuận lợi cho sự phát triển như năng lực, điều kiện làm việc, những chính sách đãi ngộ của nhân viên.
Tỷ lệ nghỉ việc của nhân viên được tính theo %: Đây là chỉ số đánh giá về số lượng nhân viên nghỉ việc thực tế trong một kỳ nhất định trên tổng số lượng nhân viên nhằm phản ánh sự biến động cao hay thấp về nhân. Tỷ lệ nghỉ việc của một cơng ty càng cao thì chỉ số đã càng chứng tỏ rằng sự mất cân đối, không ổn định – đây cũng là một chỉ số quan trọng để đánh giá được sự hài lòng của nhân viên..
Tỷ lệ nghỉ việc của nhân viên =Số lượng nhân viên nghỉ việc trong kỳ
Tổng số lượng nhân viên trong kỳ
Doanh thu trên mỗi nhân viên: đây là chỉ số đánh giá được năng suất làm việc của mơt nhân viên có thể tạo ra bao nhiêu đồng doanh thu trong một kỳ nhất định trên tổng số các nhân viên, và từ đó đánh giá được hiệu quả lao động của nhân viên.
Doanh thu trên mỗi nhân viên = Doanh thu trong kỳ
Tổng số lượng nhân viên trong kỳ
Tỷ lệ nhân viên được cơng ty cho tham gia khóa đào tạo thực tế so với kế hoạch đề ra: Chỉ tiêu này đánh giá số lượng nhân viên thực tế tham gia khóa hoạt động đào
tạo của công ty so với kế hoạch được đề ra và cũng là một chỉ tiêu quan trọng nhằm đánh giá hiệu quả nguồn nhân lực.
Tỷ lệ nhân viên được đào tạo = Số lượng nhân viên tham gia
Tổng số lượng nhân viên trong kỳ 1.4.2 Viễn cảnh quy trình nội bộ
Hệ số nợ trên vốn (D/E): Hệ số nợ trên vốn là được xem là một tỷ số tài chính có liên quan đến việc đánh giá khả năng sử dụng và quản lý được các khoản nợ rủi ro trong quá trình hoạt động nội bộ của công ty. Tỷ số này được thể hiện bằng công thức tổng nợ (nghĩa là trong đó bao gồm cả nợ ngắn hạn và nợ dài hạn) tại một thời điểm được thể hiện rõ trong báo cáo tài chính trên tổng vốn chủ sở hữu mà công ty hiện có. Khi tỷ số này được đánh giá là càng thấp so với những năm trước thì được xem là nằm trong mức an toàn càng cao.
D/E = Tổng nợ
Vốn chủ sở hữu
Hệ số khả năng trả lãi: Hệ số khả năng trả lãi cũng được xem là một tỷ số tài chính cũng liên quan đến việc đánh giá về việc sử dụng khoản lợi nhuận ròng thu được trong quá trình kinh doanh nhằm để trả các khoản lãi vay mà công ty đã vay từ các ngân hàng, cơng ty tín dụng,... Khi tỷ số này được đánh giá càng cao so với những kỳ trước, có thể nhận định rằng hiện nay công ty đang sử dụng nguồn vốn có hiệu quả và có khả năng trả nợ của cơng ty đúng kỳ hạn.
Hệ số khả năng trả lãi = EBIT
Chi phí lãi vay 1.4.3 Viễn cảnh khách hàng
Chỉ số thể hiện số lượng phản ánh tiêu cực từ khách hàng: Số lượng phản ánh tiêu cực từ khách hàng là chỉ số đánh giá về các trạng thái khơng hài lịng, phàn nàn đóng góp, khơng đáp ứng sự thỏa mãn của hách hàng về các sản phẩm, dịch vụ được cung cấp từ phía cơng ty. Khách hàng phản ánh sự tiêu cực về trạng thái của bản thân trong quá trình sử dụng và đánh giá các sản phẩm của công ty thông qua nhiều cách khác nhau như thư điện tử cá nhân, đóng góp ý kiến trên giấy tại quầy tiếp tân, từ chối nhận hàng yêu cầu bồi thường thanh toán hợp đồng,… Và sự quan
tâm của khách hàng về chất lượng sản phẩm dịch vụ cũng được đánh giá trong chỉ tiêu này.
Tỷ lệ lượng phàn nàn = Số lượng than phiền trong tháng
Tổng số lượng đánh giá của KH trong tháng
Chỉ số đánh giá sự hài lòng của khách hàng: Chỉ số này nhằm đánh giá mức độ cơng ty đã có đáp ứng được những nhu cầu mong muốn của khách hàng về các sản phẩm, dịch vụ mà khách hàng đang sử dụng. Trong quá trình đánh giá họa động liên quan đến khách hàng về những công việc thu thập các ý kiến đóng góp của khách hàng, lắng nghe những đóng góp tham khảo từ phía khách hàng về các sản phẩm dịch vụ nhằm cuối cùng để có thể đưa ra được những chỉ tiêu quan trọng cần được quan tâm ưu tiên về khách hàng như chất lượng dịch vụ, chăm sóc khách hàng,… nhằm để cải thiện tốt mối quan hệ với khách hàng và phía cơng ty.
1.4.4 Viễn cảnh tài chính
Tỷ lệ hồn vốn đầu tư (ROI): Chỉ tiêu này được đánh giá về khả năng vốn đầu tư của một doanh nghiệp. Chỉ tiêu này thể hiện rằng sẽ có bao nhiêu lợi nhuận đã được tạo ra so với giá trị nguồn lực đầu tư ban đầu. Khi tỷ số này được đánh giá càng cao thì cơng ty được thể hiện rõ về việc sử dụng vốn đầu tư càng hiệu quả.
ROI = Lợi nhuận
Tài sản
Tỷ suất lợi nhuận trên tổng tài sản (ROA): Chỉ tiêu này đánh giá khả năng sử dụng hiệu quả tài sản của doanh nghiệp. Và đây cũng là một trong những chỉ tiêu đo lường đánh giá hiệu quả hoạt động mà không cần phải chú ý đến những vấn đề khác về tài chính. Tỷ số này càng cao thì có thể nhận định rằng tài sản mà cơng ty đã sử dụng mang lại hiệu quả và đạt được lợi nhuận cao.
ROA = Lợi nhuận sau thuế
Tổng tài sản
Tỷ suất lợi nhuận trên vốn chủ sở hữu (ROE): Chỉ tiêu nay đánh giá khả năng sinh lời và được thể hiện thông qua bằng lợi nhuận sau thuế trên nguồn vốn chủ sở hữu. Chỉ tiêu này là một thước đo mang tính chính xác nhằm phản ánh một đồng vốn mà công ty bỏ ra và mang lại cho công ty bao nhiêu đồng lời. Khi tỷ số này
càng cao điều đó được thể hiện rằng công ty đã vận dụng được nguồn vốn một cách có hiệu quả tốt.
ROE =Lọi nhuận sau thuế
Vốn chủ sở hữu
Năng suất của nhân viên: Chỉ tiêu này nhằm đánh giá được năng suất làm việc của nhân viên về việc tạo ra lượng doanh thu hoạt động cho công ty được thể hiện trong một kỳ.
Năng suất của nhân viên = Doanh thu thuần
Tổng số nhân viên
Tỷ lệ chi phí trên doanh thu: Chỉ tiêu này được thể hiện rõ về việc để tạo ra một đồng doanh thu thì cơng ty đã phải bỏ ra bao nhiêu đồng chi phí. Cơng ty nêm thường xuyên duy trì tỷ lệ này ở mức thấp dụa trên một số hoạt động cải tiến hay tiết kiệm chi phí nhằm tạo được một lợi thế cạnh tranh. Các công ty vẫn thường luôn chú trọng và quan tâm đến việc thực hiện chiến lược về mục tiêu cắt chi phí.
Tỷ lệ chi phí trên doanh thu = Tổng chi phí
Doanh thu thuần
Tỷ lệ giảm chi phí trên doanh thu: Chỉ số này thể hiện rằng cơng ty đã thực hiện được chương trình hành động về việc cắt giảm chi phí chiếm được bao nhiêu % để tạo ra được một đồng doanh thu và so sánh giữa hai năm gần kề nhau.
Tỷ lệ giảm chi phí trên doanh thu = Tỷ lệ năm nay − Tỷ lệ năm trước 1.4.5 Một số điều kiện cần thiết khi áp dụng thẻ điểm cân bằng
Các điều kiện được trình bày dưới đây nhằm các doanh nghiệp cần phải đáp ứng được khi vận dụng thẻ điểm cân bằng vào việc đánh giá:
- Chiến lược doanh nghiệp: Một chiến lược được đánh giá khả quan là khi chiến lược đó có được các nhà quản trị xem xét rằng có rõ ràng, phù hợp với doanh nghiệp hiện nay hay không? Đây là điều kiện đầu tiên và tiên quyết nhất nếu như một doanh nghiệp khơng có một chiến lược cụ thể lâu dài thì doanh nghiệp đó sẽ khơng vận dụng được thẻ điểm cân bằng vào mục địch nào cả.
- Sự bảo trợ, ủng hộ từ phía nhà lãnh đạo: Người lãnh đạo phải ln thống nhất rõ ràng giữa các mục tiêu của từng viễn cảnh cùng mục đích cuối cùng mà thẻ điểm
cân bằng khi được vận dụng vào; tin tưởng vào những giá trị mang lại lợi ích của công cụ này.
- Nhu cầu vận dụng thẻ điểm cân bằng vào doanh nghiệp hiện nay có thật sự cần thiết đối với việc đổi mới so với những thang đo hiệu suất truyền thống thông qua các chỉ số tài chính khơng?
- Phạm vi để thực hiện công cụ thẻ điểm cân bằng dựa trên những nguồn lực hiện có của một doanh nghiệp cần phải rõ ràng và cụ thể như: chiến lược thực thi có thật sự phù hợp và duy trì? Thị trường mục tiêu khách hàng cần được xác định chính xác; ban hành các quy trình hoạt động trong nội bộ phải chi tiết cho từng bộ phận; điều hành và quản lý các nhân viên cần được phù hợp để tạo sự năng động cho từng cá nhân;…
- Dữ liệu đánh giá cho từng mục tiêu của doanh nghiệp có thật sự phù hợp với hồn cảnh hiện nay của từng công ty. Thứ nhất, mỗi cá nhân trong tập thể cần thật sự tuân thủ những quy định được tạo thành từ những thước đo hiệu suất cụ thể. Thứ hai, doanh nghiệp phải cung cấp những dữ liệu chính xác cho tình trạng hiện nay để làm thước đo đo lường hiệu suất cho việc đánh giá hiệu quả hoạt động kinh doanh.
- Nguồn nhân lực trong mỗi doanh nghiệp quan trọng nhất là sự đồn kết nhất trí của từng thành viên để hướng tới những mục tiêu chung.