Chi nhánh Hóc Mơn muốn áp dụng thành cơng thẻ điểm cân bằng vào đánh giá hiệu quả kinh doanh trong chiến lược dài hạn thì Chi nhánh cần nên tập trung vào một số lưu ý sau đây:
3.2.1 Đối với tập thể Chi nhánh
Phịng Hành chính cần phải thực hiện một số ban hành các chính sách, quy trình liên quan đến việc tạo điều kiện thực hiện áp dụng các thước đo vào thẻ điểm cân bằng:
- Thẻ điểm cân bằng là một công cụ trong việc hình thành các mục tiêu để tạo ra chiến lược có tầm nhìn mới, mục tiêu mới, là sự đại diện cho việc thực hiện quá trình hình thành và phát triển mơ hình kinh doanh mới tạo điều kiện cho sự chia sẻ những thông tin mở, hợp tác, trao đổi quyền lợi và trách nhiệm cùng với giải quyết những vấn đề có liên quan trong q trình làm việc nhóm.
- Để thẻ điểm cân bằng là bạn đồng hành của Chi nhánh trong suốt quá trình hình thành và phát triển chiến lược mục tiêu hàng ngày thì phịng Nhân sự phải kết hợp với nhân viên marketing truyền thơng cho nhân viên Chi nhánh qua các hình thức như email, hội họp, đào tạo và đòi hỏi tất cả nhân viên hiểu rõ, thực hiện đúng các quy trình và phải đảm bảo một cách linh hoạt nhịp nhàng, nhất là trong giai đoạn đầu của việc xây dựng chiến lược.
- Chi nhánh phải có một hành động quảng bá mạnh mẽ cho tất cả nhân viên về tầm nhìn, sứ mệnh, chiến lược trong thẻ điểm cân bằng và sự quan trọng của nó trong việc phát triển hoạt động kinh doanh của toàn bộ Chi nhánh. Bởi lẽ, nhân viên chính là những thành viên được tham gia vào tồn bộ các hành động cụ thể trong chiến lược đề ra của Ban lãnh đạo, từ đó đã tạo nên sự khác biệt giúp chi nhánh luôn thực hiện được những mục tiêu đề ra cho tương lai dài hạn.
Hình thức truyền thơng quảng bá về tầm nhìn, sứ mệnh và chiến lược đều bắt đầu từ các cuộc họp lãnh đạo của Chi nhánh:
- Đa số nhân viên sẽ khơng có nhiều cơ hội hiểu biết sâu về chiến lược được xây dựng từ thẻ điểm cân bằng. Cho nên, một chương trình truyền đạt cần địi hỏi phải có kế hoạch thực hiện tồn diện và quan trọng nhất là vẫn ln được duy trì liên tục theo mỗi tuần, tháng, quý.
- Nhân viên đào tạo và truyền thơng ln phải đa dạng hóa cách thức truyền đạt thơng tin và đặc biệt nhất là thẻ điểm cân bằng cho toàn bộ nhân viên một cách sinh động, hấp dẫn cụ thể mà khơng phải có sự khơ khan trong những cuộc họp chính, những lúc họp ban đầu tuần. Và để truyền đạt tốt nhất thì phịng nhân sự có thể nên thông qua các kênh nội bộ như facebook Chi nhánh, email nhân viên, tài liệu học tập dành cho nhân viên,...
- Chi nhánh cần phải xây dựng chương trình hành động cụ thể và kế hoạch phân bổ ngân sách thực hiện sao cho phù hợp với tình hình hoạt động kinh doanh hiện tại. Chi nhánh nên hết sức tập trung vào những mục tiêu quan trọng nhất và những chỉ số đo lường để có thể phát triển tình hình hoạt động kinh doanh.
Chi nhánh tập trung Xây dựng hệ thống công nghệ thông tin theo thời đại công nghệ 4.0:
- Hỗ trợ cho thẻ điểm cân bằng một cách dễ dàng hơn cho việc xuất các dữ liệu thơng số của tồn bộ Chi nhánh. Tất cả các chỉ tiêu đo lường được thu thập như: dữ liệu nhân viên từ hệ thống HRM, phần mềm kế toán Oracle, báo cáo kinh doanh của các phịng ban, báo cáo mạng lưới, chăm sóc khách hàng, tài chính...
- Xử lý thông tin một cách thống nhất, phù hợp và liên kết với nhau tạo tiền đề cho đánh giá kịp thời các hành động đang diễn ra và từ đó đưa ra các chương trình hành động một cách thích hợp hơn cho thực tại.
Thành lập Ban phụ trách:
- Những nhân viên trong Ban này phải am hiểu sâu sắc, kỹ lưỡng về việc đánh giá chọn lục các mục tiêu hình thành một chiến lược được dựa theo công cụ thẻ điểm cân bằng và đồng thời phải có người bảo trợ cấp cao ủng hộ cho việc thay đổi này.
sẽ thể hiện về ủng hộ hồn tồn hết mình và thật tâm nhiệt tình trong cả lời nói lẫn hành động. Ở cấp độ chi nhánh của cơng ty HD Saison, có lẽ Tổng Giám đốc chi nhánh là người phù hợp nhất cho vị trí này.
- Các thành viên trong ban này là những thành viên rất quan trọng trong giai đoạn phát triển chiến lược. Các thành viên này chính là những người lãnh đạo trong các Phòng nên nắm giữ, đảm bảo cơ bản nhất về hiểu biết chun mơn, có sự uy tín cao. Sau khi xây dựng xong thẻ điểm, các thành viên trong ban cịn sẽ có vai trị là những sứ giả nhằm truyền đạt lại cho các nhân viên khác trong phòng ban.
- Việc bổ nhiệm trưởng ban là nhằm để có trách nhiệm đảm bảo sự vận hành thường xuyên, lưu loát, nhịp nhàng của chiến lược lâu dài trong tổ chức.
- Kiểm soát thực hiện các cuộc họp thường xuyên, nắm bắt các tình hình và phải ln báo cáo các thành quả đạt được cũng như chưa đạt của tất cả thành viên, phản hồi cho nhà bảo trợ điều hành và lãnh đạo cấp cao, tạo sự thuận lợi cho việc hợp tác nhóm một cách hiệu quả dưới sự trợ giúp trong quá trình đào tạo và giúp đỡ lẫn nhau.
3.2.2 Đối với phòng ban và cá nhân
Trưởng phịng và phó phịng các Phịng, ban phải có trách nhiệm truyền đạt thông tin:
- Truyền đạt những vấn đề chính và trọng tâm về thẻ điểm và các vấn đề liên quan về thẻ điểm cân bằng của Chi nhánh cho toàn bộ nhân viên: mục tiêu chiến lược: tầm nhìn, sứ mệnh, cách thức thực thi chiến lược, các chương trình hành động
- Nêu ra rõ ràng mỗi cá nhân phải đóng góp cơng sức vào cơng việc như thế nào và những gì cá nhân và tập thể nhận được để tạo thành một kết quả cho những mục tiêu chung này.
Toàn bộ nhân viên phải luôn nghiêm túc chấp hành thực hiện các chỉ tiêu đã được phân cơng cụ thể để hồn thành:
- Mỗi cá nhân trong Chi nhánh phải luôn tự nhủ với bản thân rằng sẽ đảm bảo thực hiện tốt các chiến lược cho Chi nhánh.
- Nhân viên có gặp được những khó khăn nào trong q trình thực hiện nhiệm vụ của bản thân thì nên cần báo cáo và hỏi ý kiến với người quản lý nhằm sớm tìm ra cách thức giải quyết nhanh chóng và phù hợp cho chính nhân viên đó.
Lãnh đạo các phịng trong Chi nhánh và cùng với chính bản thân mỗi nhân viên luôn nghiêm túc thành thực trong việc thực hiện báo cáo định kỳ:
- Việc báo cáo sẽ là phương tiện ban đầu cho việc thực hiện các chỉ tiêu đo lường trong chiến lược thẻ điểm cân bằng để cung cấp đúng thông tin.
- Đánh giá qua trình thực hiện chiến lược cho trưởng nhóm có trách nhiệm thành lập chiến lược.
3.3.1 Viễn cảnh khách hàng
Bảng 3.3: Mục tiêu khách hàng đến năm 2020
Viễn cảnh Chỉ tiêu Phòng/Ban
thực hiện
Chương trình hành động
Tăng trưởng thị phần khách hàng cá nhân
Tăng số lượng khách hàng cá nhân P.Mar - Triển khai chính sách chi hoa hồng cho đối tượng ngoại ngành (giới thiệu hồ sơ vay, mơi giới chứng khốn…)
- Triển khai chương trình ưu đãi khách hàng mới, các doanh nghiệp thuộc phân khúc khách hàng mục tiêu
Tăng thị phần khách hàng cá nhân P.KD
Tăng trưởng thị phần KH doanh nghiệp
Tăng số lượng khách hàng doanh nghiệp P.Mar
Tăng thị phần khách hàng doanh nghiệp P.KD
Tăng sự hài lịng phía khách hàng
Tăng tỷ lệ khách hàng hài lòng dịch vụ P.Mar - Phỏng vấn trực tiếp về mức độ hài lòng với khách hàng mới - Ưu tiên khách hàng lâu năm với các chính sách ưu đãi - Tổ chức khảo sát định kỳ 01 tháng/lần
- Tổ chức tập huấn nhân viên về tiêu chuẩn đáp ứng khách hàng
- Ban hành chính sách bảo vệ quyền lợi khách hàng, làm hịm thư góp ý - Chương trình cải cách thủ tục giao dịch
Giảm tỷ lệ khách hàng khiếu nại P.Mar
Giữ chân khách hàng Tăng tỷ lệ quan tâm sau bán hàng P.Mar - Tổ chức hội nghị khách hàng, lễ tri ân khách hàng truyền thống, thăm hỏi và tặng quà nhân dịp sinh nhật, lễ, năm mới…
Tăng tỷ lệ khách hàng cũ giao dịch P.KD
- Trong giai đoạn tới do nhu cầu khách hàng ln có sự thay đổi về tiêu dùng trong gia đình thì Chi nhánh nên tăng thêm số lượng nhân viên kinh doanh nhằm đẩy mạnh khai thác hết các nhu cầu cho vay của khách hàng trong quá trình tìm hiểu các sản phẩm tiêu dùng trên thị trường bán lẻ hiện nay và phân loại từng phân khúc khách hàng nhằm để quản lý dễ dàng hơn.
- Tăng cường thu hút khách hàng nhất là khách hàng là những doanh nghiệp, ở yếu tố này đánh giá uy tín của Chi nhánh trong hệ thống cơng ty Tài chính.
- Tăng sự hài lòng, sự hấp dẫn đối với khách hàng vẫn là tiêu chí hàng đầu ưu tiên của Chi nhánh với mức độ hài lòng theo thang điểm đề nghị ở phần trên là từ 80 điểm trở lên. Để làm được điều này Chi nhánh luôn phải khảo sát khách hàng tìm kiếm ra các nguyên nhân ở nội dung nêu trong bảng câu hỏi khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng.
- Xây dựng bộ phận quản lý và phân khúc khách hàng có thể thực hiện tốt chính sách phù hợp với từng khách hàng, đề ra một số giải pháp kinh doanh mới cho từng phân khúc khách hàng. Cố gắng nên chủ động trong việc tìm kiếm những khách hàng mới ở những phân khúc chưa được nhắm đến nhiều, và phải xác định rõ những nhu cầu khách hàng thật chính xác để có thể cho ra những loại hình dịch vụ, sản phẩm mới cho đúng từng đối tượng.
- Tăng cường khả năng dịch vụ bán chéo các sản phẩm dịch vụ đối với các ngân hàng và bảo hiểm hiện nay hơn là tập trung quá nhiều vào một dịch vụ cho vay tiêu dùng cá nhân như hiện nay.
- Định kỳ đánh giá sự hài lòng của khách hàng và chấn chỉnh hoạt động chăm sóc khách hàng.
Dự kiến kết quả đạt được:
- Có lượng khách hàng mới, ổn định dịch vụ kinh doanh.
- Dễ dàng khai thác các nhu cầu mới của khách hàng khi Chi nhánh cần có những cải tiên về sản phẩm.
- Tập trung vào sự đánh giá hài lòng của khách hàng tạo điều kiện thuận lợi cho sự tăng uy tín thương hiệu của Chi nhánh nói riêng và cơng ty nói chung.
Bảng 3.4: Mục tiêu tài chính đến năm 2020
Viễn cảnh Chỉ tiêu Phịng/Ban
thực hiện Chương trình hành động
Tăng tổng tài sản Tăng tỷ lệ dư nợ cho vay P.TC - Đẩy mạnh chương trình hành động hiện tại “kinh doanh bán lẻ tập trung” Tăng tỷ lệ nguồn vốn huy động - Triển khai chương trình lãi suất huy động linh hoạt, gửi tiết kiệm quay số
trúng thưởng, tặng quà “lãi suất” dưới hình thức hiện vật
Tăng lợi nhuận Tăng tỷ lệ lợi nhuận từ hoạt động ngoài P.TC - Quảng bá thương hiệu qua hoạt động từ thiện, đặt băng rôn quảng cáo Tăng tỷ lệ hoạt động thu nợ rủi ro P.TC - Thành lập ban xử lý nợ xấu (từ 5 đến 6 người) phụ trách công tác thu hồi
nợ xấu, kiểm sốt các khoản nợ có vấn đề.
Giảm tỷ lệ nợ xấu Giảm tỷ lệ nợ xấu P.KD - Tuân thủ quy trình, quy định của Ngân hàng nhà nước
- Bộ phận thẩm định phải thường xun theo dõi thơng tin, tình hình hoạt động, dịng tiền trả nợ vay của khách hàng
- Khi cơ cấu nợ thường xuyên nguy cơ chuyển sang nợ xấu thì bộ phận thẩm định có trách nhiệm bám sát khách hàng thu hồi nợ
Giảm chi phí Giảm chi phí hoạt động, quản lý P.KT - Triển khai chương trình kiểm sốt chi phí (định mức văn phịng phẩm, thẻ taxi…)
Để triển khai mục tiêu viễn cảnh tài chính đến năm 2020 Chi nhánh cần đề hướng ra các chỉ tiêu nhất định trong năm nay và đề xuất một số giải pháp nhất định cần nên làm rõ ràng từ viễn cảnh này:
- Qui mô hoạt động của Chi nhánh tăng 15% so với những năm trước để đến năm 2020 cơng ty có thể vươn lên vị trí cao trong tồn bộ Chi nhánh của cơng ty HD Saison. Những hành động cần được triển khai ngay đó là: tăng doanh thu bằng việc ln phải đi đầu trong việc tìm kiếm các nhu cầu của thị trường để mở rộng những dịch vụ cho từng thời kỳ; thâm nhập vào phân khúc thị trường mới.
- Tăng chênh lệch thu chi, lợi nhuận thuần từ hoạt động kinh doanh đến năm 2020 lên 15%. Để cải thiện tình hình chênh lệch thu chi, Chi nhánh nên cần đưa ra một số biện pháp như: Cải tiến hoạt động để đảo bảo thu đúng tiến bộ, khơng có nợ quá hạn; Tiếp tục thực hiện việc tiết kiệm chi phí, cắt giảm các khoản chi tiếp khách, chi họp hội nghị, các khoản không thực sự cần thiết.
- Để tăng nguồn lợi nhuận cho Chi nhánh về việc tăng nguồn dư nợ cho vay, Chi nhánh nên tập trung triển khai nhiều giải pháp kinh doanh, như: đẩy mạnh chương trình hiện tại là “tập trung kinh doanh cho đối tượng khách hàng bán lẻ”. Triển khai chương trình lãi suất huy động linh hoạt, gửi tiết kiệm bảo hiểm,… quay số trúng thưởng, tặng quà “lãi suất” khủng dưới hình thức là các hiện vật.
- Phịng Hành chính Nhân sự phải ln kiểm sốt kịp thời các chi phí và có định mức đúng cho việc quản lý trong văn phòng (định mức văn phòng phẩm, thẻ taxi khi đi công tác,…).
- Thành lập ban xử lý nợ xấu (có thể khoảng từ 5 đến 8 người) nhằm phụ trách cơng tác thu hồi nợ xấu, kiểm sốt và theo dõi những khoản nợ có vấn đề.
Dự kiến kết quả đạt được:
- Kịp thời xử lý các nợ xấu, nợ khó địi sẽ tăng lên lợi nhuận của Chi nhánh theo đúng thực hiện mục tiêu đề ra cho các năm về sau.
- Kiểm sốt các chi phí hoạt động Chi nhánh sẽ làm giảm các khoản Chi nhằm tăng lợi nhuận một phần cho Chi nhánh.
Bảng 3.5: Mục tiêu đào tạo và phát triển đến năm 2020
Viễn cảnh Chỉ tiêu Phịng/Ban
thực hiện
Chương trình hành động
Đào tạo chuyên môn Tăng số lượng nhân viên tuyển dụng P.NS - Nhân viên Nhân sự cần tìm kiếm và phối hợp với các trường đào tạo nguồn nhân lực nhằm mở ra các khoá nghiệp vụ bán hàng sản phẩm mới, kỹ năng mềm.
- Thực hiện thay đổi vị trí làm việc đối với nhân viên không hồn thành nhiệm vụ, một vị trí làm việc quá 3 năm.
- Tổ chức buổi đào tạo về công nghệ cho nhân viên khi tham gia vào Thẻ điểm cân bằng.
Tăng số lượng nhân viên tham gia đào tạo P.NS
Tăng số lượng chương trình đào tạo P.NS
Nâng cao chất lượng đội ngũ, hài lòng của nhân viên
Giảm số lượng nhân viên rời khỏi công ty P.NS - Mỗi Phòng, ban sẽ được giao một cuốn sổ theo dõi kết quả công việc của mỗi nhân viên, và tổng kết hàng tuần kết quả công việc.
- Thường xun khuyến khích, có chính sách ưu đãi với những nhân viên gắn kết lâu đời, làm việc có hiệu quả
- Ban lãnh đạo phải có trách nhiệm quan tâm đời sống vật chất và tinh thần của nhân viên, sử dụng quỹ phúc lợi và