2.3.1 Điều kiện ứng dụng thẻ điểm cân bằng
Để có thể đánh giá được hiệu quả kinh doanh theo thẻ điểm cân bằng cho Chi nhánh Hóc Mơn thì cần phải xem xét những điều kiện hiện tại của Chi nhánh:
- Chiến lược của Chi nhánh thường được phổ biến rộng rãi và cụ thể chi tiết thông qua cuộc họp thường niên theo định kỳ ở cấp lãnh đạo.
- Việc bảo trợ từ phía lãnh đạo đặc biệt là Ban Giám đốc Chi nhánh để được chấp thuận hình thành các chỉ tiêu thước đo trong đánh giá hiệu quả kinh doanh, đồng thời còn phải nhận được sự ủng hộ tích cực từ phía các ban Lãnh đạo của từng Phòng, ban. Ban lãnh đạo cùng toàn thể nhân viên cần nên trau dồi kiến thức căn bản về lợi ích của thẻ điểm cân bằng và các chỉ số KPIs của tổ chức nhằm để vẫn luôn đạt được mục tiêu giữ vững hiệu quả hoạt động kinh doanh.
- Nhu cầu sử dụng thẻ điểm cân bằng của Chi nhánh hiện nay nên cần phải có sự đầu tư vào trong việc đánh giá hoạt động kinh doanh do chiến lược mà Chi nhánh đặt ra chỉ tiêu hàng năm đều tốt nhưng vẫn có sự thất bại về doanh thu sụt giảm. Hơn nữa là khi thay đổi cơ cấu đánh giá hoạt động có thể sẽ giúp Chi nhánh truyền thông tốt hơn về mục tiêu, sứ mệnh, tầm nhìn tới từng nhân viên.
- Phạm vi để áp dụng thẻ điểm cân bằng là trong phạm vi của Chi nhánh.
- Dữ liệu sẵn có cho việc hoạt động đo lường hiệu quả hoạt động kinh doanh thông qua nguồn lực công nghệ thông tin thời đại 4.0 hiện nay với những cơ sở dữ liệu thu thập của khách hàng, các thơng số tài chính từ Phịng Tài chính – Kế tốn, các thông tin lưu trữ về quá trình hình thành phát triển của Chi nhánh tại phịng Hành chính – Nhân sự,… Qua đó cho thấy, thơng tin được dễ dàng kết xuất để thực hiện cho việc đo lường đánh giá của công cụ Thẻ điểm cân bằng.
- Nguồn lực cho việc thực hiện Thẻ điểm cân bằng ln sẵn sàng được tìm kiếm từ việc tuyển dụng có chọn lọc các ứng viên và đào tạo chuyên nghiệp, nhân viên Chi nhánh đều có trình độ chun mơn cao, ln chấp nhận với môi trường làm việc
hay thay đổi, nguyện cống hiến vào cơng việc. Vì vậy, khi truyền đạt những lợi ích mang lại từ Thẻ điểm cân bằng thì tất cả thành viên đều chấp thuận với thái độ tích cực đều hướng tới mục tiêu chung.
2.3.2 Thành tựu đạt được
Theo bảng 2.13, Chi nhánh Hóc Mơn đã hoạt động hiệu quả trên các viễn cảnh về tài chính, khách hàng, quản lý quy trình nội bộ và đào tạo – phát triển nhân viên nhưng tuy nhiên vẫn cịn chưa hồn thành tốt được các mục tiêu đã đề ra. Với việc tỷ lệ nhân viên rời khỏi Chi nhánh công ty trong năm 2016 lên tới 11,4% đã làm một phần ảnh hưởng đến việc đẩy các hoạt động kinh doanh dịch vụ của công ty không đạt được như yêu cầu như mong muốn: phải đào tạo lại ở các nhân viên mới, mất nguồn dữ liệu khách hàng từ nhân viên cũ,…
Với sự sẵn có của dữ liệu đo lường cho các hoạt động kinh doanh thì hiện nay Chi nhánh đã có đầy đủ hệ thống lưu trữ cơ sở dữ liệu khách hàng, tài chính kế tốn, quản lý bán hàng, chương trình đào tạo,… Chi nhánh có đầy đủ các phần mềm là cơ sở thiết yếu để có thể kết xuất ra tất cả dữ liệu cần thiết cho việc thực hiện đánh giá hiệu quả kinh doanh.
Đồng thời cùng với sự sẵn sàng đối với nguồn lực dành cho dự án thì với quy trình tuyển dụng và đào tạo nhân sự khắt khe, chặt chẽ đã làm cho bộ mặt Chi nhánh về nhân sự nhân viên đều giỏi chuyên môn, linh hoạt với sự đổi mới trong mơi trường tín dụng ngày càng phát triển khơng ngừng và đồng thời giúp cho nhân viên luôn trung thành với Chi nhánh.
Do đó khi đào tạo nhân viên, Chi nhánh ln có một chương trình truyền thơng cải cách đổi mới nhằm đem lại hiệu quả cho công việc, và tất cả nhân viên đều tuân thủ đúng nội quy với thái độ tích cực.
Bảng 2.15: Đánh giá hiệu quả kinh doanh theo mơ hình BSC (2015 – 2017) Tiêu chí Mục tiêu 2017 Kết quả 2016 2017 Tài chính
Nợ Tăng dư nợ cho vay 597 tỷ 562 tỷ 639 tỷ
Giảm tỷ lệ nợ xấu 20% 2,7% 1,68%
Tăng nguồn vốn huy động 603 tỷ 554 tỷ 586 tỷ
Lợi nhuận Tăng lợi nhuận 17,7 tỷ 15,8 tỷ 16,7 tỷ
Chi phí Giảm chi phí hoạt động 237 triệu 206,2 triệu 194,8 triệu
Khách hàng Thị phần Tăng trưởng thị phần 4610 khách 4022 khách 5332 khách Đẩy mạnh KH doanh nghiệp 30% 25,3% 31,3%
Khai thác nhu cầu KH 80% 78,7% 81,5%
Đánh giá Tăng sự hài lòng 80 điểm 78 điểm 84,8 điểm Giảm sự khiếu nại, phàn nàn 20 điểm 22 điểm 15,2 điểm Chăm sóc khách hàng Chăm sóc khách hàng và giữ được khách hàng cũ 100% 65,5% 82,1% Quy trình nội bộ Quy trình giao dịch
Tuân thủ quy trình giao dịch 100% 75,9% 80,6%
Tuân thủ chính sách 100% 80,2% 82,7%
Thủ tục hồ sơ cho vay 100% 85,5% 87,7%
Quản lý phân khúc KH 100% 75,7% 81,6%
Quy trình xử lý
Số lượng vi phạm thông tin 350 612 523
Nâng cao quản trị rủi ro 100% 77,7% 80,2% Hoàn thiện mơ hình kinh
doanh mới
100% 68,4% 80,5%
Đào tạo và phát triển
Đào tạo Nhân viên được đào tạo 100% 92,5% 96,4%
Công tác đào tạo 100% 90,7% 87,5%
Phát triển Nhân viên rời khỏi công ty 7% 11,4% 8,2% Sự hài lịng trong cơng việc 100% 75,4% 84,6%
Số lượng sáng tạo, sáng kiến 5 0 1
Văn hóa Nâng cao ý thức chấp hành 100% 100% 100%
(Nguồn: Tổng hợp)
2.3.3 Những hạn chế khi áp dụng thẻ điểm cân bằng
Đối với sự thành công của các doanh nghiệp nếu chỉ phụ thuộc vào khách hàng và cơng nghệ thì khơng thể triển khai được một chiến lược thành công theo những cách truyền thống và một doanh nghiệp ln có lý tưởng cải cách mới chính là những cơng ty có thể có khả năng sẽ lơi kéo được tất cả nhân viên cùng tham gia vào tương lai của tổ chức, khuyến khích và biến họ trở thành một phần của quá trình hình thành và phát triển, triển khai chiến lược của tổ chức đó. Có thể thấy, các mục tiêu chiến lược hiện tại của Chi nhánh vẫn cịn mang tính tổng quát, chưa được truyền thông cụ thể đến nhân viên.
- Chi nhánh đã xác định rõ được mục tiêu tài chính, khách hàng phải đạt được, nhưng vẫn chưa, tìm hiểu, nhìn nhận rõ những thước đo trong viễn cảnh cần phát triển thêm hoặc đổi mới và những nội quy cần thực hiện và áp dụng trong viễn cảnh của công cụ Thẻ điểm cân bằng như quy trình nội bộ; cơng tác đào tạo và phát triển cho các nhân viên trong Chi nhánh cũng có sức ảnh hưởng rất lớn cho sự hoàn thành các mục tiêu về các thước đo trong viễn cảnh tài chính và khách hàng. Nhưng hiện nay Chi nhánh vẫn chỉ có thể sử dụng chủ yếu là phương pháp đánh giá tập trung vào việc phát triển, gia tăng lợi nhuận trong các hoạt động tài chính mà khơng có sự quan tâm đầu tư đúng trong việc đánh giá về sự phát triển tổng thể thống nhất của toàn bộ Chi nhánh.
- Các thước đo hiện tại trong cơng cụ Thẻ điểm cân bằng đã chưa có thể hiện rõ ràng và chính xác nhất được hết các mục tiêu chiến lược cho toàn bộ Chi nhánh và
chỉ mang tính chất vĩ mơ, khơng có sự cụ thể hố đến tồn bộ nhân viên. Nếu chỉ có người lãnh đạo biết đến cơng ty của mình cần phải làm gì, định hướng ra sao mà các nhân viên của họ lại khơng hề được tìm hiểu, khơng hề biết đến và cũng khơng có những định hướng chung để hướng đến mục tiêu thì chiến lược có tốt đến đâu cũng khơng thể thực hiện được. Các nhân viên Chi nhánh có đơi lúc sẽ tỏ ra rối rắm khi không biết rõ được việc nên bắt đầu làm việc với chỉ tiêu này trong chiến lược mà Chi nhánh đã đề ra là như thế nào, và mục tiêu ấy có liên quan và ảnh hưởng gì đến cơng việc hàng ngày của họ hay không, hoặc là họ sẽ phải phân vân rằng việc họ cần phải làm gì khác đi để tốt hơn so với trước,….
- Các chỉ tiêu trong viễn cảnh quy trình nội bộ và viễn cảnh đào tạo và phát triển hiện nay Chi nhánh vẫn xem nhẹ, chỉ có thể xác định một cách khái quát đã dẫn đến tình trạng khơng đánh giá chính xác được. Tuy Chi nhánh cũng thường có đề xuất những hoạt động phong trào phát động cụ thể, có định hướng rõ ràng nhưng khi thực hiện lại rời rạc làm phân tán nguồn lực, các chương trình khơng có khả năng hợp lực để tạo ra các đột phá chiến lược. Ngoài ra, các chương trình hành động chưa thể hiện được mức độ quan trọng của từng mục tiêu chiến lược để từ đó các phịng ban, cá nhân ưu tiên thực hiện.
- Các chương trình hành động đối với hoạt động kinh doanh tín dụng nhất là các sản phẩm chủ lực của chi nhánh như: cho vay tiêu dùng, bảo hiểm thì thường chủ yếu tập trung vào việc tăng trưởng các mục tiêu tài chính, khách hàng như dư nợ, huy động vốn, tập trung tìm kiếm số lượng khách hàng mới. Vì vậy Chi nhánh vẫn còn bị hạn chế trong việc chưa có sẵn chương trình chi tiết cho sự cải thiện các mục tiêu quy trình nội bộ, học tập và phát triển.