Xửlý các tình huống giaotiếp với khách hàng

- Khơng khoanh tay khi nói chuyện: Trong giao tiếp, ngôn ngữ cơ thể là điều rất

2.2.2Xửlý các tình huống giaotiếp với khách hàng

2. Quan hệ giaotiếp với khách hàng

2.2.2Xửlý các tình huống giaotiếp với khách hàng

 Khách mặc cả

Mặc cả là “đặc sản” không thể thiếu trong nghề sales. Khi đi tìm việc làm, các nhà tuyển dụng cũng có thể đặt ra tình huống này để hỏi bạn. Vấn đề đặt ra là công ty đã đề

86

ra các mức giá cố định và người làm sales rất khó để có thể tự ý điều chỉnh giá cả. Tuy nhiên, khách hàng khi đi mua hàng ln có tâm lý muốn mua được hàng rẻ và yêu cầu bạn giảm giá. Khi đó, bạn tuyệt đối khơng nên ngay lập tức từ chối khách hàng bằng các câu nói như “Em khơng có quyền đổi giá”, “Khơng có giá đó đâu anh chị”, ”Anh chị đi chỗ khác chứ chỗ em khơng có giá đó”… Đây đều là những cách hàng xử khá tệ hại.

Trong trường hợp này, bạn cần tỏ ra đồng cảm với khách và tỏ ý muốn lắng nghe vì sao họ lại cảm thấy sản phẩm đắt. Sau đó, bạn hãy nhấn mạnh đến những tính năng, hiệu quả của sản phẩm. Bạn có thể áp dụng phép chia để khách cảm thấy “rẻ” hơn. Nếu khách vẫn cảm thấy đắt, bạn có thể giới thiệu sang sản phẩm khác có ít tính năng hơn và giá cả phù hợp hơn với túi tiền của khách hàng.

 Khách hỏi những câu hỏi nằm ngoài hiểu biết của bạn

Đây là tình huống rất nhiều sales gặp phải và cảm thấy bối rối không biết phải ứng xử ra sao. Khơng ít bạn mắc sai lầm khi cố tỏ ra chuyên nghiệp bằng cách trả lời lấp liếm và tệ hơn là “đốn bừa”. Bạn cũng khơng nên nói với khách “Em khơng biết” bởi câu nói này khiến khách cảm thấy bạn khơng có trách nhiệm với sản phẩm mình đang bán. Vậy cách giao tiếp với khách hàng trong trường hợp này là gì?

Bạn hãy nhẹ nhàng xin lỗi khách và xin phép khách sẽ liên lạc với bộ phận có chun mơn để đưa ra câu trả lời cho khách. Bạn tuyệt đối không nên hứa hẹn rồi không trả lời, hãy ghi lại câu hỏi và thực hiện lời hứa với khách để đảm bảo uy tín cho bản thân và cơng ty. Đây là nguyên tắc tối quan trọng trong kỹ năng giao tiếp với khách hàng.

 Khách yêu cầu một tính năng mà sản phẩm bạn đang bán khơng có

Đây có vẻ là yêu cầu khá nực cười nhưng điều này hồn tồn dễ hiểu vì khách hàng ln muốn có nhiều lợi ích. Một ví dụ cho bạn dễ hình dung về tình huống này như khách hàng mua bàn là giá rẻ chỉ có chế độ là nhiệt bình thường nhưng khách lại muốn có cả hơi nước và chần chừ chưa mua hàng.

Khi đó, bạn có thể giải thích hiện tại sản phẩm chỉ có tính năng này, tuyệt đối khơng nên nói “Vì giá rẻ nên chỉ có thế”, khách sẽ cảm thấy bạn đang coi thường họ. Thay vào đó, hãy giới thiệu sản phẩm có tính năng khách muốn, tuy giá cả cao hơn nhưng đáp ứng được nhu cầu khách hoặc đề ra giải pháp thay cho khách. Ví dụ, trong trường hợp chiếc bàn là nếu trên, bạn có thể gợi ý khách sử dụng bình xịt, xịt nước sạch vào quần áo trước

87

khi là cũng cho hiệu ứng tương tự như là hơi. Đó chính là nghệ thuật giao tiếp với khách hàng.

 Khách hỏi sản phẩm đã hết hàng

Trong thực tế có rất nhiều khách hàng quan tâm đến những sản phẩm đã bán hết. Khi đó, nếu bạn vẫn muốn giữ chân khách hàng.thì cần làm gì? Bạn khơng nên hứa hẹn 2-3 ngày tới sẽ có dù chưa có lịch chắc chắn. Thay vào đó, bạn hãy thành thật về tình trạng hàng, cho khách biết sản phẩm có tiếp tục được sản xuất hay khơng và có thể giới thiệu các sản phẩm có tính năng và tầm giá tương tự để khách tham khảo.

 Khách hàng có những yêu cầu không hợp lý

Những vị khách vô lý không phải là hiếm gặp trong kinh doanh, Ví dụ, khách hàng mua chiếc váy và yêu cầu bạn đảm bảo cô ấy mặc chiếc váy ấy ai cũng phải khen, nếu chê thì sẽ bắt đến cửa hàng. Trong trường hợp này, kỹ năng giao tiếp với khách hàng cơ bản là kiềm chế. Bạn khơng nên nổi nóng hay cười chế giễu khách, hãy nhẹ nhàng giải thích vì soa u cầu của họ chưa hợp lý.

Ví dụ, với vị khách mua váy kể trên, bạn có thể nói “Theo thẩm mỹ của em, chiếc váy này rất hợp với chị. Nhưng 9 người 10 ý, em tin là chị sẽ luôn xinh đẹp nhất khi bản thân chị cảm thấy thoải mái và tự tin với bộ đồ mình đang diện.”

 Khách hàng nổi nóng và lớn tiếng

Khơng hiếm những vị khách nóng tính mà chỉ cần một chi tiết làm phật ý họ, họ cũng sẽ lớn tiếng và chửi mắng nhân viên. Khi này, bạn cần phải kiềm chế bản thân. Dù bạn oan ức và bức xúc, bạn cũng không thể cãi nhau tay đôi với khách, việc bạn lớn tiếng cãi nhau với khách sẽ biến bạn từ đúng thành sai.

Với những người nóng tính, họ cần phải trút hết bực dọc, phẫn nộ. Là nhân viên, bạn nên để khách trút hết bực dọc rồi bình tĩnh khun nhủ, tránh nói “anh/chị bình tĩnh” ngày khi khách mới mở miệng. Hãy để họ nói một lúc rồi mới lên tiếng hòa giải. Bạn cũng khơng nên im lặng q lâu vì khách sẽ cảm thấy bạn đang thờ ơ và không coi trọng sự tồn tại của họ.

 Khách hàng đòi trả hàng

Đây cũng là tình huống khá khó xử với dân sales. Trong trường hợp này, hãy cố gắng tìm hiểu nguyên nhân khách muốn trả hàng, nếu lỗi từ phía nhà sản xuất, bạn hãy xin lỗi và gợi ý đổi sang sản phẩm khách cho khách, nếu khách khăng khăng muốn trả

88

hàng, bạn có thể dựa theo quy định của công ty về đổi trả hàng mà bạn đã phổ biến cho khách từ trước đó và thực hiện theo.

Trong trường hợp lí do của khách chưa hợp lý ví dụ như họ mua về thì khơng thích nữa hoặc do họ sử dụng sai cách dẫn đến sản phẩm bị hỏng hóc. Khi đó, kỹ năng giao tiếp với khách hàng là mềm mỏng. Hãy giải thích nhẹ nhàng lỗi khơng ở phía cơng ty bạn, chỉ ra các bằng chứng, lý lẽ thuyết phục khách. Ví dụ, bạn có thể chỉ ra cách sử dụng đúng trong hướng dẫn sử dụng để khách thấy họ đã dùng sai cách.

 Khách hàng cố tình “qn” thanh tốn

Tình huống đưa ra: Trong thời đại cơng nghệ, việc trả sau, trả góp khi thanh tốn sản phẩm là một điều phổ biến đối với người mua hàng. Tuy nhiên, sẽ có những khách hàng cố tình “qn” thanh tốn, thanh toán trễ hơn so với thời gian quy định. Vậy bạn sẽ xử lý như thế nào?

Phân tích tình huống: Trong những lúc thế này, bạn nên thể hiện sự thơng minh, khéo léo của mình để xử lý. Bởi vì kiếm được khách hàng đã khó, nhưng để giữ chân họ ở lại cịn khó hơn. Vì thế hãy sử dụng những biện pháp nhẹ nhàng để thu hồi được khoản nợ đó.

Cách xử lý tình huống: Hãy khuyến khích trả nợ bằng hình thức khuyến mãi, thúc đẩy mua hàng, hỗ trợ nhiều đợt thanh toán để khách hàng trả nợ. Đây là phương án giải quyết tốt, dễ chịu cho cả người mua và người bán mà bạn có thể áp dụng.