Chương 4 : KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
4.5 Thảo luận kết quả nghiên cứu
Kết quả phân tích nghiên cứu xác định 05 nhân tố ảnh hưởng có ý nghĩa thống kê đến mức độ hài lòng của người dân khi sử dụng dịch vụ “Liên thông đăng ký Hộ kinh doanh và đăng ký thuế” tại UBND Quận 3 được sắp xếp theo thứ tự mức độ ảnh hưởng từ cao xuống thấp như sau: (1) Sự đáp ứng, (2) Độ tin cậy, (3) Sự cảm thông, (4) Sự đảm bảo, (5) Cơ sở vật chất. Tác giả nhận thấy kết quả nghiên cứu trên là phù hợp với tình hình thực tế cung cấp dịch vụ “Liên thông đăng ký Hộ kinh doanh và đăng ký thuế” tại UBND Quận 3.
Kết quả đánh giá mức độ hài lòng chung của người dân đối với CLDV hành chính cơng thủ tục “Liên thông đăng ký Hộ kinh doanh và đăng ký thuế” tại UBND Quận 3 được tổng hợp như sau:
Bảng 4.21: Điểm trung bình Mức độ hài lịng
STT Các phát biểu Trung bình
1 Ơng/bà hồn tồn hài lịng với CLDV hành chính cơng tại Quận 3 4,36 2 Ơng/bà hồn tồn hài lịng với cung cách phục vụ của Quận 3 4,41 3 Nhìn chung, ơng/bà hồn tồn hài lịng khi liên hệ thực hiện dịch
vụ hành chính cơng tại UBND Quận 3 4,43
Mức độ hài lịng trung bình 4,40
Nguồn: Kết quả xử lý SPSS
Nhìn vào Bảng 4.21, ta thấy giá trị trung bình về mức độ hài lòng ở mức cao, đạt 4,4/5. Điều này có ý nghĩa là mức độ hài lịng của người dân về dịch vụ “Liên thông đăng ký Hộ kinh doanh và đăng ký thuế” tại UBND Quận 3 là cao; đồng thời nó thể hiện sự ghi nhận những nỗ lực của CBCC UBND Quận 3 trong công tác cải cách hành chính, cung cách phục vụ người dân trong thời gian qua.
Bảng 4.22: Điểm trung bình về Độ tin cậy
STT Các phát biểu Trung bình
1 Hồ sơ của ơng/bà được thực hiện đúng quy trình thủ tục như bảng
niêm yết cơng khai 4,51
2 Ơng/bà nhận được sự quan tâm, hỗ trợ giải quyết các vướng mắc,
trở ngại khi thực hiện hồ sơ 4,45
3 Hồ sơ của ông/bà được thực hiện đúng ngay từ lần đầu, không phải
bổ sung hồ sơ nhiều lần. 4,27
4 Hồ sơ của ông/bà được giải quyết đúng hẹn theo giấy biên nhận 4,22 5 Các loại giấy tờ được trả lại cho ơng/bà khơng bị sai sót 4,45
Điểmg trung bình về Độ tin cậy 4,38
Xem xét Bảng 4.22, cho biết mức độ hài lòng về Độ tin cậy dao động ở mức cao, với mức thấp nhất là 4,22 và cao nhất là 4,51, và đạt giá trị trung bình là 4,38. Ở nhân tố về Độ tin cậy mức độ hài lòng của người dân ở mức cao và nhận được những đánh giá tích cực của người dân.
Trong các phát biểu thuộc nhân tố về Độ tin cậy thì phát biểu “Hồ sơ của ơng/bà
được thực hiện đúng quy trình thủ tục như bảng niêm yết công khai” đạt giá trị cao nhất
4,51. Kết quả này cho thấy, việc giải quyết hồ sơ của người dân tại Quận 3 được thực hiện đúng, đảm bảo như quy trình thủ tục đã cơng bố cơng khai, người dân có thể theo dõi và cảm nhận được điều đó nên có sự đánh giá cao, làm tăng mức độ hài lòng. Trên thực tế tại UBND Quận 3 tất cả quy trình thủ tục giải quyết các loại TTHC được công khai rõ ràng trên Trang thông tin điện tử Quận 3 (website), Quận 3 trực tuyến trên nền tảng Zalo, qua đó tạo điều kiện để người dân thực hiện dịch vụ trực tuyến và theo dõi tiến độ giải quyết hồ sơ. Ngoài ra, phát biểu “Ông/bà nhận được sự quan tâm, hỗ trợ giải quyết các vướng mắc, trở
ngại khi thực hiện hồ sơ” và phát biểu “Các loại giấy tờ được trả lại cho ơng/bà khơng bị sai sót” cũng đạt mức điểm khá cao, cùng đạt 4,45/5. Điều này thể hiện sự tin cậy vào sự
quan tâm, hỗ trợ giải quyết hồ sơ và mức tin cậy về kết quả đúng với sự mong đợi của người dân đối với Quận 3 trong giải quyết hồ sơ.
Tuy nhiên, có 02 phát biểu thuộc nhân tố về Độ tin cậy có mức đánh giá thấp là “Hồ
sơ của ông/bà được thực hiện đúng ngay từ lần đầu, không phải bổ sung hồ sơ nhiều lần”
đạt 4,27/5 và “Hồ sơ của ông/bà được giải quyết đúng hẹn theo giấy biên nhận” đạt 4,22/5. Điều này cho thấy, vẫn cịn hồ sơ giải quyết khơng đúng hẹn theo giấy biên nhận, người dân phải bô sung hồ sơ nhiều lần; những trường hợp này tập trung ở các hồ sơ nộp qua mạng trực tuyến với những lỗi sai: nộp thiếu giấy tờ, không đúng giấy tờ (chấm dứt kinh doanh nhưng không chấm dứt thuế); không đủ hồ sơ (người dân phơ tơ 01 mặt các giấy tờ có hai mặt, khơng sao y; và sai tên… Hiện nay, UBND Quận 3 đang đẩy mạnh việc thực hiện thụ lý và giải quyết hồ sơ trực tuyến trên mạng điện tử, người dân tìm hiểu, tra cứu thơng tin trên Trang thông tin điện tử Quận 3 (website) sau đó chuẩn bị các thành phần hồ sơ và nộp
được CBCC hướng dẫn nộp bản giấy hồ sơ đúng theo quy định. Nguyên nhân các lỗi trên là do việc chuẩn bị hồ sơ của người dân không kỹ, do đọc hướng dẫn không đầy đủ nên hiểu và chuẩn bị hồ sơ chưa đúng yêu cầu.
Bảng 4.23: Điểm trung bình về Sự đáp ứng
STT Các phát biểu Trung bình
1 CBCC UBND Quận 3 thông tin rõ cho ông/bà biết thời gian hoàn
thành hồ sơ 4,46
2 CBCC UBND Quận 3 nhanh chóng giải quyết yêu cầu hợp lý của
ông/bà; không nhũng nhiễu gây phiền hà 4,32 3 CBCC UBND Quận 3 luôn sẵn sàng giúp ông/bà giải quyết vướng
mắc, giải đáp các thắc mắc, hỗ trợ bạn thực hiện hồ sơ 4,39
4 CBCC UBND Quận 3 không bao giờ tỏ ra quá bận rộn để không
đáp ứng yêu cầu của ông/bà 4,34
Điểmg trung bình về Sự đáp ứng 4,377
Nguồn: Kết quả xử lý SPSS
Qua Bảng 4.23 cho ta thấy mức độ hài lòng về Sự đáp ứng nằm trong khoảng từ 4,32 đến 4,46 và điểm trung bình đạt 4,377. Như vậy, ở nhân tố này mức độ hài lòng về Sự đáp ứng ở mức khá cao.
Trong những năm qua, UBND Quận 3 ln quan tâm qn triệt CBCC trong q trình tiếp nhận hồ sơ phải quan tâm hỗ trợ người dân trong quá trình lập hồ sơ, khi người dân gặp khó khăn vướng mắc thì phải kịp thời cung cấp thơng tin, hướng dẫn, giải tích tận tình cho người dân hiểu; thông tin cho người dân nắm được tiến độ, theo dõi tiến độ giải quyết hồ sơ. Nhờ vậy, trong các phát biểu của nhân tố về Sự đáp ứng thì phát biểu “CBCC UBND
Quận 3 thơng tin rõ cho ơng/bà biết thời gian hồn thành hồ sơ” đạt giá trị cao nhất là 4,46
quan tâm thơng tin về tiến độ, kết quả hồn thành giải quyết hồ sơ, giải đáp những thắc mắc và hướng dẫn người dân trong việc thực hiện, hoàn thành các thủ tục hồ sơ theo quy định.
Tuy nhiên, đối với các phát biểu “Cán bộ công chức UBND Quận 3 không bao giờ
tỏ ra quá bận rộn để khơng đáp ứng u cầu của ơng/bà” có điểm số là 4,34 dưới điểm
trung bình (4,377) và thấp nhất là ở phát biểu “CBCC UBND Quận 3 nhanh chóng giải quyết yêu cầu hợp lý của ông/bà; không nhũng nhiễu gây phiền hà” là 4,32. Điều này chỉ ra
rằng, trong quá trình giải quyết hồ sơ của một số trường hợp, CBCC có sự thiếu tập trung, làm việc khác cắt ngang trong quá trình giải quyết hồ sơ, chưa tập trung giải quyết, giải thích hướng dẫn dứt điểm cho người dân; điều này gây sự phiền hà cho người dân. Nguyên nhân của tình trạng trên thường gặp phải là CBCC chưa nắm rõ vướng mắc của hồ sơ do sự trao đổi thông tin giữa người dân và CBCC, giữa CBCC của các cơ quan liên thơng (giữa Phịng Kinh tế và Chi Cục thuế) chưa rõ ràng nên CBCC cần mất thời gian để trao đổi với cán bộ xử lý hoặc lãnh đạo để nắm chắc thông tin trước khi trả lời cho người dân được chính xác.
Bảng 4.24: Điểm trung bình về Sự đảm bảo
STT Các phát biểu Trung bình
1 Cách cư xử của CBCC UBND Quận 3 tạo niềm tin cho ông/bà 4,18 2 Ơng/bà cảm thấy an tồn khi thực hiện hồ sơ hành chính tại UBND
Quận 3 4,27
3 CBCC UBND Quận 3 ln niềm nở, nhiệt tình với ơng/bà trong
giao tiếp, hướng dẫn 4,17
4 CBCC UBND Quận 3 đáp ứng trả lời đúng, đủ các câu hỏi liên
quan đến thủ tục hồ sơ 4,29
5 Khi hồ sơ bị sai sót, ơng/bà được CBCC UBND Quận 3 hỗ trợ,
giúp đỡ xử lý và giải quyết nhanh, kịp thời 4,24
Điểmg trung bình về Sự đảm bảo 4,23
Từ kết quả ở Bảng 4.24 cho thấy mức độ hài lòng về Sự đảm bảo nằm trong khoảng từ 4,18 đến 4,29 và đạt giá trị trung bình 4,23.
Trong các phát biểu của nhân tố về Sự đảm bảo có 03 phát biểu đạt số điểm trên trung bình, cao nhất là phát biểu “Cán bộ cơng chức UBND Quận 3 đáp ứng trả lời đúng,
đủ các câu hỏi liên quan đến thủ tục hồ sơ” đạt 4,29, kế đến là phát biểu “Ông/bà cảm thấy an tồn khi thực hiện hồ sơ hành chính tại UBND Quận 3” đạt 4,27, và tiếp đến là phát biểu “Khi hồ sơ bị sai sót, ơng/bà được cán bộ cơng chức UBND Quận 3 hỗ trợ, giúp đỡ xử lý và giải quyết nhanh, kịp thời” đạt 4,24.
Đội ngũ cán bộ công chức công tác tại Bộ phận TN & TKQ hồ sơ Quận 3 là lực lượng công chức trẻ, đủ năng lực kiến thức và am hiểu chun mơn, có trình độ tin học. Trong những năm gần đây, quận 3 luôn quan tâm, thường xuyên tổ chức lớp hoặc cử tham gia các lớp bồi dưỡng, tập huấn nghiệp vụ, cập nhật các văn bản, quy định mới nhằm nâng cao năng lực giải quyết hồ sơ, nhờ đó mà CBCC đáp ứng trả lời đúng, đủ các câu hỏi liên quan đến thủ tục hồ sơ cũng như hỗ trợ, giúp đỡ xử lý và giải quyết nhanh, kịp thời hồ sơ của người dân khi bị sai sót. Chính nhờ đó mà phát biểu “Ơng/bà cảm thấy an
tồn khi thực hiện hồ sơ hành chính tại UBND Quận 3” được đánh giá ở mức khá cao, đạt
4,27.
Tuy nhiên, trong các phát biểu của nhân tố về Sự đảm bảo có 02 phát biểu đạt số điểm dưới điểm trung bình, gồm phát biểu “Cách cư xử của cán bộ công chức UBND Quận 3 tạo niềm tin cho ông/bà” đạt 4,18 và thấp nhất là phát biểu “Cán bộ công chức UBND Quận 3 ln niềm nở, nhiệt tình với ơng/bà trong giao tiếp, hướng dẫn” đạt 4,17.
Điều này phản ảnh có những thời điểm, trường hợp cụ thể CBCC có trạng thái xúc cảm và ứng xử nghiêm nghị, thiếu cởi mở trong giao tiếp, hướng dẫn người dân trong quá trình giải quyết hồ sơ. Điều này ít nhiều ảnh hưởng đến tâm lý người dân, từ đó người dân khơng mạnh dạn, cởi mở trong việc trình bày những khó khăn, vướng mắc của mình dẫn đến người CBCC khơng nắm được những khó khăn của người dân để giải thích, hướng dẫn giải quyết triệt để khúc mắc, điều đó dẫn đến ảnh hưởng SHL của người dân đối với dịch vụ cấp giấy
Bảng 4.25: Điểm trung bình về Sự cảm thơng
STT Các phát biểu Trung bình
1 UBND Quận 3 có CBCC tận tâm, linh hoạt, kịp thời giải quyết
thắc mắc của ông/bà 4,41
2 UBND Quận 3 có CBCC thân thiện, quan tâm hướng dẫn ông/bà 4,43 3 UBND Quận 3 ln quan tâm đảm bảo lợi ích hợp pháp của ơng/bà 4,24 4 CBCC UBND Quận 3 hiểu rõ nhu cầu của ông/bà để hướng dẫn,
giải đáp rõ ràng, cặn kẽ thắc mắc cho ông/bà 4,30
5 Nơi tiếp nhận hồ sơ làm việc đảm bảo đúng giờ, không để ông/bà
phải chờ đợi 4,35
6 Thái độ CBCC tạo cho ông/bà cảm nhận được sự gần gũi và sẵn
sàng chia sẻ, bày tỏ các ý kiến liên quan đến việc giải quyết hồ sơ 4,26
Điểmg trung bình về Sự cảm thông 4,33
Nguồn: Kết quả xử lý SPSS
Từ kết quả Bảng 4.25 cho ta thấy mức độ hài lịng về Sự cảm thơng dao động trong khoảng từ 4,23 đến 4,43 và đạt điểm trung bình là 4,33. Điều này chứng tỏ, ở nhân tố này mức độ hài lịng về Sự cảm thơng ở mức điểm khá cao và điểm số giữa những phát biểu chênh lệch không nhiều và được đánh giá cao.
Điều này cho thấy cán bộ công chức Bộ phận TN & TKQ hồ sơ Quận 3 thân thiện, nhiệt tình; quan tâm chia sẻ với những khó khăn, vướng mắc cũng như nguyện vọng của người dân gặp phải khi làm hồ sơ đăng ký cấp giấy chứng nhận kinh doanh và đăng ký thuế; và đồng thời CBCC cũng tận tâm, linh hoạt, kịp thời giải đáp rõ ràng, cặn kẽ các thắc mắc, hướng dẫn người dân thực hiện tốt hồ sơ hành chính.
Bảng 4.26: Điểm trung bình về Cơ sở vật chất
STT Các phát biểu Trung bình
1
Nơi tiếp nhận hồ sơ có trang thiết bị hiện đại: máy lấy số thứ tự, máy scan, máy tính tra cứu quy trình, thơng tin, thủ tục hồ sơ, máy đánh giá sự hài lịng, wifi miễn phí,…
4,42
2
Cơ sở vật chất nơi tiếp nhận hồ sơ thoáng mát, đầy đủ tiện nghi (bàn ghi hồ sơ, ghế chờ, viết, máy nước uống, máy lạnh,…), bố trí thuận tiện, dễ tìm thấy.
4,38
3 CBCC có trang phục lịch sự, gọn gàng, đeo bảng tên đầy đủ 4,44 4 Bảng niêm yết các thủ tục hồ sơ hành chính, các biểu mẫu được
công khai minh bạch, đầy đủ, dễ tiếp cận tra cứu 4,46
Điểm trung bình về Cơ sở vật chất 4,426
Nguồn: Kết quả xử lý SPSS
Từ Bảng 4.26 cho thấy mức độ hài lòng của người dân về Cơ sở vật chất đạt ở mức điểm số cao, đạt 4,426. Điều này phù hợp với sự quan tâm, đầu tư thích đáng của UBND Quận về cơ sở vật chất cho Bộ phận TN & TKQ hồ sơ Quận 3 trong những năm gần đây. Từ giữa năm 2015, trụ sở UBND Quận 3 mới được xây dựng và đưa vào sử dụng, nên cơ sở vật chất Bộ phận TN & TKQ hồ sơ Quận 3 được bố trí ở vị trí thuận lợi, trang thiết bị ngày càng được hiện đại như: Nơi tiếp nhận hồ sơ có trang bị Bàn ghi hồ sơ, ghế chờ, viết, máy nước uống, máy lạnh, quạt máy, trang bị wifi miễn phí phục vụ người dân; bố trí máy lấy số thứ tự, máy scan, máy tính tra cứu quy trình, thơng tin, thủ tục hồ sơ, máy đánh giá sự hài lịng, … Ngồi ra, hàng ngày Phòng Kinh tế Quận 3 cử 01 CBCC trực hỗ trợ người dân trong việc thực hiện hồ sơ hành chính qua mạng.
Tại khu vực Bộ phận TN & TKQ hồ sơ Quận 3 có bố trí Bảng niêm yết các thủ tục hồ sơ hành chính, các biểu mẫu được cơng khai minh bạch, đầy đủ; vị trí dễ tiếp cận tra cứu.
Tóm tắt Chương 4
Chương 4 tập trung trình bày kết quả nghiên cứu dựa trên kết quả xử lý SPSS số liệu thu thập thông tin bằng Phiếu khảo sát người dân. Qua phân tích hồi quy cho thấy cả 5 nhân tố giả thiết ban đầu có ảnh hưởng đến mức độ hài lịng đối với dịch vụ “Liên thông đăng ký Hộ kinh doanh và đăng ký thuế” tại UBND Quận 3 và được sắp xếp theo thứ tự mức độ ảnh hưởng từ cao xuống thấp như sau: (1) Sự đáp ứng, (2) Độ tin cậy, (3) Sự cảm thông, (4) Sự đảm bảo, (5) Cơ sở vật chất. Từ kết quả trên, tác giả đưa ra những khuyến nghị và đề xuất những giải pháp ở chương tiếp theo.