Ký hiệu Thang đo gốc Tác giả Thang đo hiệu chỉnh
CSVC1
“Cơng ty XYZ có trang thiết bị rất hiện đại”
Parasuaraman và cộng sự
(1988)
Nơi tiếp nhận hồ sơ có trang thiết bị hiện đại: máy lấy số thứ tự, máy tính tra cứu quy trình, thơng tin, thủ tục hồ sơ, máy đánh giá sự hài lòng, …
CSVC2
“Các cơ sở vật chất của Công ty XYZ trông rất bắt mắt”
Parasuaraman và cộng sự
(1988)
Cơ sở vật chất nơi tiếp nhận hồ sơ thoáng mát, đầy đủ tiện nghi (bàn ghi hồ sơ, ghế chờ, viết, máy nước uống, máy lạnh,…), bố trí thuận tiện, dễ tìm thấy.
CSVC3
“Nhân viên Cơng ty XYZ ăn mặc rất tươm tất”
Parasuaraman và cộng sự
(1988)
CBCC có trang phục lịch sự, gọn gàng, đeo bảng tên đầy đủ
CSVC4
“Các sách ảnh giới thiệu của Cơng ty XYZ có liên quan đến dịch vụ trông rất đẹp”
Parasuaraman và cộng sự
(1988)
Bảng niêm yết các thủ tục hồ sơ hành chính, các biểu mẫu được công khai minh bạch, đầy đủ, đễ tiếp cận tra cứu
Nguồn: do tác giả tổng hợp từ nghiên cứu của Parasuaraman và cộng sự (1988)
Thang do Mức độ hài lòng (MDHL):
CLDV và SHL của khách hàng là hai khái niệm phân biệt nhau. Các nhà nghiên cứu Cronin và Taylor (1992); Spreng và Macboy (1996) đã kiểm định về mối quan hệ này và đưa ra kết luận rằng: “Cảm nhận chất lượng dịch vụ dẫn đến sự thỏa mãn của khách hàng, chất lượng dịch vụ là tiền đề của sự thỏa mãn và là nhân tố chủ yếu ảnh hưởng đến sự thỏa mãn”.
Theo Olsen (2002) cho rằng: “Giữa chất lượng cảm nhận và SHL có sự tương quan dương, nếu chất lượng là một sự đánh giá về việc thực hiện thuộc tính và sự hài lịng phản ánh tác động của việc thực hiện lên tình trạng cảm nhận giác quan của con người, thì chất lượng có thể được sử dụng để dự báo sự thỏa mãn hoặc hành vi mua hàng”.
Do vậy, bên cạnh việc sử dụng thang đo SERVQUAL để đo lường CLDV thủ tục “Liên thông đăng ký Hộ kinh doanh và đăng ký thuế” tại UBND Quận 3, nghiên cứu này còn sử dụng thang đo SHL của người dân với 03 biến quan sát nhằm lượng hóa mức độ hài lịng tổng quát của người dân khi thực hiện dịch vụ thủ tục “Liên thông đăng ký Hộ kinh doanh và đăng ký thuế” tại UBND Quận 3.