Nguồn: tác giả nghiên cứu đề xuất (2019)
Chất lượng dịch vụ hành chính cơng H1 H2 H3 H4 H5 H
H1: Khi mức độ Sự tin cậy của dịch vụ Liên thông đăng ký Hộ kinh doanh và đăng
ký thuế được người dân đánh giá tăng thì mức độ sự hài lịng của họ cũng tăng theo (+).
H2: Khi khả năng đáp ứng của dịch vụ Liên thông đăng ký Hộ kinh doanh và đăng
ký thuế được người dân đánh giá tăng thì mức độ sự hài lịng của họ cũng tăng theo (+).
H3: Khi mức đảm bảo của cơ quan thực hiện dịch vụ Liên thông đăng ký Hộ kinh
doanh và đăng ký thuế được người dân đánh giá tăng thì mức độ sự hài lòng của họ cũng tăng theo (+).
H4: Khi mức độ cảm thông của cơ quan thực hiện Liên thông đăng ký Hộ kinh
doanh và đăng ký thuế được người dân đánh giá tăng thì mức độ sự hài lòng của họ cũng tăng theo (+).
H5: Khi phương tiện hữu hình của cơ quan thực hiện thủ tục Liên thông đăng ký
Hộ kinh doanh và đăng ký thuế được người dân đánh giá tăng thì mức độ sự hài lịng của họ cũng tăng theo (+).
Tóm tắt Chương 2
Chương 2 tác giả trình bày các lý thuyết về Dịch vụ, CLDV, dịch vụ công và SHL; mối quan hệ giữa CLDV với SHL; nghiên cứu các mơ hình về CLDV và tham khảo các nghiên cứu trước. Trên cơ sở tổng hợp nghiên cứu, tác giả xây dựng mơ hình nghiên cứu đánh giá SHL của người dân đối với thủ tục “Liên thông đăng ký Hộ kinh doanh và đăng ký thuế” tại UBND Quận 3 Thành phố Hồ Chí Minh gồm các yếu tố: (1) Độ tin cậy; (2) Sự đáp ứng; (3) Sự đảm bảo; (4) Sự cảm thông; (5) Cơ sở vật chất (Sự hữu hình).
Chương 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 3.1 Quy trình nghiên cứu
3.1.1 Quy trình nghiên cứu
Đề tài nghiên cứu được tiến hành thực hiện theo các bước sau:
Khẳng định vấn đề nghiên cứu: Đánh giá SHL của người dân về CLDV công đối với thủ tục “Liên thông đăng ký Hộ kinh doanh và đăng ký thuế” tại UBND Quận 3 TP. HCM
B1: Cơ sở lý thuyết chất lượng dịch
vụ và sự hài lịng
Xác định mơ hình và giả thuyết nghiên cứu
Xác định thang đo
B2: Nghiên cứu định tính bằng
bảng hỏi
Nghiên cứu, bổ sung thang đo
B3: Thiết kế thang đo và bảng hỏi
B4: Nghiên cứu định lượng sơ bộ
Khảo sát thử
Điều chỉnh, bổ sung thang đo
B5: Nghiên cứu định lượng
Xây dựng thang đo và thiết kế bảng hỏi
Tiến hành khảo sát
Xử lý số liệu
Phân tích, đánh giá
Quy trình nghiên cứu này được tiến hành qua các bước chủ yếu như Hình 2.4 gồm:
Bước 1: Xây dựng mơ hình nghiên cứu trên cơ sở nghiên cứu tổng quát các lý
thuyết liên quan và các nghiên cứu trước để qua đó xác định các nhân tố ảnh hưởng đến SHL của người dân, xác định giả thuyết nghiên cứu và thang đo.
Bước 2: Hình thành thang đo sơ bộ các yếu tố ảnh hưởng đến SHL của người dân
khi sử dụng dịch vụ Liên thông đăng ký Hộ kinh doanh và đăng ký thuế.
Bước 3: Thiết kế thang đo và bảng hỏi, tổ chức phỏng vấn, trao đổi để bổ sung,
điều chỉnh thang đo.
Bước 4: Nghiên cứu định lượng sơ bộ, khảo sát thử. Bảng câu hỏi được thử nghiệm
bằng việc khảo sát thử người dân để đánh giá chất lượng bảng hỏi và hoàn chỉnh thang đo trước khi khảo sát chính thức.
Bước 5: Nghiên cứu định lượng chính thức.
Sau khi thu thập thông tin, bảng câu hỏi được mã hóa, nhập dữ liệu. Dữ liệu được kiểm tra, làm sạch, kiểm định các thang đo, kiểm định mơ hình, đo lường mức độ tác động của các nhân tố đế SHL của người dân; tiến hành phân tích, đánh giá kết qua nghiên cứu.
Bước 6: Kết luận và đề xuất hàm ý giải pháp nhằm nâng cao SHL của người dân
đối với dịch vụ “Liên thông đăng ký Hộ kinh doanh và đăng ký thuế”.
3.1.2 Thiết kế nghiên cứu - Nghiên cứu sơ bộ - Nghiên cứu sơ bộ
Nghiên cứu sơ bộ được tiến hành bằng nghiên cứu bằng phương pháp định tính bằng cách nghiên cứu tham khảo các tài liệu lý thuyết, các văn bản quy phạm pháp luật, các nghiên cứu trước liên quan các biến quan sát trong 5 nhân tố CLDV, trao đổi, phỏng vấn với lãnh đạo và chuyên viên trực tiếp tiếp nhận hồ sơ hành chính và cơ quan chun mơn nghiệp vụ để hiệu chỉnh về mặt từ ngữ những biến quan sát. Trên cơ sở nghiên cứu định tính tác giả xây dựng bảng hỏi, sau đó tiến hành khảo sát thử nhằm đánh giá mức độ hiểu và trả lời của người được khảo sát.
Các các biến quan sát trong thang đo được hiệu chỉnh, bổ sung sao cho đảm bảo phù hợp với loại hình dịch vụ cơng tại UBND Quận 3 TP. HCM.
Trong nghiên cứu này, trên cơ sở thang đo gốc của Parasuaraman và cộng sự (1988) tác giả nghiên cứu các tài liệu quy pháp luật, các nghiên cứu có liên quan để hiệu chỉnh về mặt từ ngữ các biến quan sát đánh giá CLDV, đánh giá SHL; sau đó tác giả trao đổi trực tiếp với lãnh đạo và các chuyên viên Bộ phận Tiếp nhận và trả hồ sơ hành chính Quận 3 và các cơ quan chuyên môn nghiệp vụ và tiếp tục hiệu chỉnh về mặt từ ngữ các thang đo phù hợp với thực tế tại UBND Quận 3.
- Khảo sát thử
Sau khi có sự góp ý thống nhất của giáo viên hướng dẫn về Bảng hỏi khảo sát, tác giả tiến hành khảo sát thử với 05 người dân đến liên hệ thực hiện hồ sơ hành chính tại Bộ phận TN & TKQ hồ sơ Quận 3. Kết quả, cả 05 người dân đều dễ dàng thực hiện trả lời hết các câu hỏi trong Bảng hỏi. Qua đánh giá nhận xét của người dân về các câu hỏi trong Bảng câu hỏi trên là rõ ràng, dễ hiểu và dễ dàng trong việc cho ý kiến đánh giá.
- Nghiên cứu chính thức
Phiếu khảo sát của nghiên cứu này là kết quả từ nghiên cứu định tính và từ thang đo gốc, có tham khảo các nghiên cứu có liên quan, sự góp ý hiệu chỉnh từ những người làm chun mơn tại UBND Quận 3 để cho phù hợp với loại hình dịch vụ cơng tại UBND Quận 3 và trải qua khảo sát thử đánh giá tính phù hợp của nó với dịch vụ cơng tại UBND Quận 3.
Nghiên cứu sử dụng thang đo Likert 5 điểm cho tất cả các biến, với 1 là Hồn tồn khơng đồng ý đến 5 là Hồn tồn đồng ý để thu thập thơng tin.
Mức độ đồng ý được quy ước như sau:
Hoàn tồn
khơng đồng ý Khơng đồng ý Bình thường Đồng ý
Hồn tồn đồng ý
3.2 Thiết kế bảng hỏi 3.2.1 Bảng câu hỏi 3.2.1 Bảng câu hỏi
Bảng câu hỏi gồm có 2 phần như sau:
- Phần 1: Thông tin cá nhân, để phân loại đối tượng khảo sát: Giới tính, độ tuổi, trình độ học vấn, số lần liên hệ giải quyết hồ sơ (số lần liên hệ giải quyết 1 hồ sơ).
- Phần 2: Bao gồm các câu hỏi định lượng, sử dụng thang đo Likert 5 điểm cho tất cả các biến. Đo lường mức độ hài lòng của 5 nhân tố ảnh hưởng của CLDV, 01 biến phụ thuộc là mức độ hài lòng của người dân về dịch vụ.
3.2.2 Xây dựng thang đo
Để đo lường SHL của khách hàng đối với CLDV thủ tục “Liên thông đăng ký Hộ kinh doanh và đăng ký thuế” tại UBND Quận 3 TP. HCM, tác giả nghiên cứu sử dụng mơ hình đánh giá CLDV theo thang đo SERVQUAL để đo lường, tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu gồm 5 nhân tố ảnh hưởng của CLDV đến SHL của người dân: (1) Độ tin cậy; (2) Sự đáp ứng; (3) Sự đảm bảo; (4) Sự cảm thơng; (5) Sự hữu hình.
Biến quan sát của các nhân tố xây dựng trên thang đo Likert cấp độ 5 tương ứng (theo mức độ đồng ý tăng dần): (1) Hồn tồn khơng đồng ý; (2) Khơng đồng ý; (3) Bình thường; (4) Đồng ý; (5) Hồn tồn đồng ý.
Các thang đo được xây dựng dựa trên kết quả nghiên cứu của Parasuaraman và cộng sự (1988) và đồng thời có hiệu chỉnh cho phù hợp với thực tế tại UBND Quận 3 TP. HCM. Thang đo ban đầu được tham khảo ý kiến của giáo viên hướng dẫn để hiệu chỉnh từ ngữ cho phù hợp và dễ hiểu.
Thang đo Độ tin cậy (TC): được kế thừa từ thang đo Độ tin cậy của Parasuaraman
và cộng sự (1988). Trên cơ sở tác giả điều chỉnh từ thang đo gốc, tham khảo ý kiến góp ý của lãnh đạo và CBCC tiếp nhận hồ sơ hành chính và trên góp ý của giáo viên hướng dẫn cần điều chỉnh một số từ ngữ để biến quan sát phù hợp với đặc điểm cơ quan và rõ nghĩa hơn, cụ thể theo bảng sau:
Bảng 3.1: Thang đo Độ tin cậy Ký
hiệu Thang đo gốc Tác giả Thang đo hiệu chỉnh
TC1
“Khi cơng ty XYZ hứa làm điều gì đó vào thời gian nào đó thì họ sẽ làm”
Parasuaraman và cộng sự
(1988)
Hồ sơ của ông/bà được thực hiện đúng quy trình thủ tục như bảng niêm yết công khai
TC2
“Khi bạn gặp trở ngại, công ty XYZ chứng tỏ mối quan tâm thực sự muốn giải quyết trở ngại đó”
Parasuaraman và cộng sự
(1988)
Ơng/bà nhận được sự quan tâm, hỗ trợ giải quyết các vướng mắc, trở ngại khi thực hiện hồ sơ
TC3
“Công ty XYZ thực hiện dịch vụ đúng ngay từ ban đầu”
Parasuaraman và cộng sự
(1988)
Hồ sơ của ông/bà được thực hiện đúng ngay từ lần đầu, không phải bổ sung hồ sơ nhiều lần.
TC4
“Công ty XYZ cung cấp dịch vụ đúng như thời gian họ đã hứa”
Parasuaraman và cộng sự
(1988)
Hồ sơ của ông/bà được giải quyết đúng hẹn theo giấy biên nhận
TC5
“Công ty XYZ lưu ý để không xảy ra một sai sót nào”
Parasuaraman và cộng sự
(1988)
Các loại giấy tờ được trả lại cho ơng/bà khơng bị sai sót
Nguồn: do tác giả tổng hợp từ nghiên cứu của Parasuaraman và cộng sự (1988)
Thang đo Sự đáp ứng (DU): được kế thừa từ thang đo Sự đáp ứng của Parasuaraman và cộng sự (1988). Dựa trên cơ sở thàng đo gốc, tác giả điều chỉnh về mặt từ ngữ, tham khảo ý kiến góp ý của lãnh đạo và CBCC tiếp nhận hồ sơ hành chính và góp ý của giáo viên hướng dẫn cần điều chỉnh một số từ ngữ để biến quan sát phù hợp với đặc điểm cơ quan và rõ nghĩa hơn, cụ thể theo bảng dưới đây:
Bảng 3.2: Thang do Sự đáp ứng Ký Ký
hiệu Thang đo gốc Tác giả Thang đo hiệu chỉnh
DU1
“Nhân viên công ty XYZ cho bạn biết khi nào thực hiện dịch vụ”
Parasuaraman và cộng sự
(1988)
CBCC UBND Quận 3 thông tin rõ cho ơng/bà biết thời gian hồn thành hồ sơ
DU2
“Nhân viên công ty XYZ nhanh chóng thực hiện dịch vụ cho bạn”
Parasuaraman và cộng sự
(1988)
CBCC UBND Quận 3 nhanh chóng giải quyết yêu cầu hợp lý của ông/bà; không nhũng nhiễu gây phiền hà
DU3 “Nhân viên công ty XYZ luôn sẵn sàng giúp bạn”
Parasuaraman và cộng sự
(1988)
CBCC UBND Quận 3 luôn sẵn sàng giúp ông/bà giải quyết vướng mắc, giải đáp các thắc mắc, hỗ trợ bạn thực hiện hồ sơ
DU4
“Nhân viên công ty XYZ không bao giờ quá bận đến nỗi không đáp ứng yêu cầu của bạn”
Parasuaraman và cộng sự
(1988)
CBCC UBND Quận 3 không bao giờ tỏ ra quá bận rộn để không đáp ứng yêu cầu của ông/bà
Nguồn: do tác giả tổng hợp từ nghiên cứu của Parasuaraman và cộng sự (1988)
Thang đo Sự đảm bảo (DB): được kế thừa từ thang đo Sự đảm bảo của Parasuaraman và cộng sự (1985). Trên cơ sở góp ý của giáo viên hướng dẫn điều chỉnh một số từ ngữ để biến quan sát; đồng thời qua sự góp ý của lãnh đạo và CBCC Bộ phận TN & TKQ hồ sơ Quận 3 đề nghị bổ sung 01 biến quan sát là “Khi hồ sơ bị sai sót, ơng/bà
được CBCC UBND Quận 3 hỗ trợ, giúp đỡ xử lý và giải quyết nhanh, kịp thời”. Bởi vì:
Trong thực tiễn có xảy ra những sai sót như ghi sai thông tin của người dân trên Giấy biên nhận, trên các giấy tờ được trả ra cho người dân. Việc CBCC có kịp thời hỗ trợ xứ
Bảng 3.3: Thang đo Sự đảm bảo Ký Ký
hiệu Thang đo gốc Tác giả Thang do hiệu chỉnh
DB1
“Cách cư xử của nhân viên công ty XYZ gây niềm tin cho bạn”
Parasuaraman và cộng sự
(1988)
Cách cư xử của CBCC UBND Quận 3 tạo niềm tin cho ông/bà
DB2
“Bạn cảm thấy an toàn khi giao dịch với công ty XYZ”
Parasuaraman và cộng sự
(1988)
Ơng/bà cảm thấy an tồn khi thực hiện hồ sơ hành chính tại UBND Quận 3
DB3 “Nhân viên công ty XYZ luôn niềm nở với bạn”
Parasuaraman và cộng sự
(1988)
CBCC UBND Quận 3 luôn niềm nở, nhiệt tình với ơng/bà trong giao tiếp, hướng dẫn
DB4
“Nhân viên cơng ty XYZ có đủ hiểu biết để trả lời câu hỏi của bạn”
Parasuaraman và cộng sự
(1988)
CBCC UBND Quận 3 đáp ứng trả lời đúng, đủ các câu hỏi liên quan đến thủ tục hồ sơ
DB5 Nguồn tác giả tổng hợp từ nghiên cứu định tính
Khi hồ sơ bị sai sót, ơng/bà được CBCC UBND Quận 3 hỗ trợ, giúp đỡ xử lý và giải quyết nhanh, kịp thời
Nguồn: do tác giả tổng hợp từ nghiên cứu của Parasuaraman và cộng sự (1988)
Thang đo Sự cảm thông (CT): được kế thừa từ thang đo Sự cảm thông của Parasuaraman và cộng sự (1988). Dựa vào góp ý của giáo viên hướng dẫn cần điều chỉnh một số từ ngữ để biến quan sát phù hợp với đặc điểm cơ quan và rõ nghĩa hơn. Đồng thời qua góp ý của lãnh đạo và CBCC Bộ phận TN & TKQ hồ sơ Quận 3 đề nghị bổ sung 01 biến quan sát là “Thái độ CBCC tạo cho ông/bà cảm nhận được sự gần gũi và sẵn
chia sẻ do sợ chia sẻ sẽ bị làm khó, sợ bị nhũng nhiễu. Với thái độ ân cần, gần gũi, chủ động gợi mở từ CBCC làm cho người dân sự tự tin, mạnh dạn bộc bạch, chia sẻ những vấn đề khó khăn vướng mắc của họ, qua đó cũng tạo nên SHL của người dân.
Bảng 3.4: Thang đo Sự cảm thông
Ký
hiệu Thang đo gốc Tác giả Thang đo hiệu chỉnh
CT1 “Công ty XYZ luôn đặc biệt chú ý đến bạn”
Parasuaraman và cộng sự
(1988)
UBND Quận 3 có CBCC tận tâm, linh hoạt, kịp thời giải quyết thắc mắc của ông/bà
CT2
“Cơng ty XYZ có nhân viên biết quan tâm tới bạn”
Parasuaraman và cộng sự
(1988)
UBND Quận 3 có CBCC thân thiện, quan tâm hướng dẫn ông/bà
CT3
“Cơng ty XYZ lấy lợi ích của bạn là tâm niệm của họ”
Parasuaraman và cộng sự
(1988)
UBND Quận 3 luôn quan tâm đảm bảo lợi ích hợp pháp của ông/bà
CT4 “Nhân viên Công ty XYZ hiểu rõ nhu cầu của bạn”
Parasuaraman và cộng sự
(1988)
CBCC UBND Quận 3 hiểu rõ nhu cầu của ông/bà để hướng dẫn, giải đáp rõ ràng, cặn kẽ thắc mắc cho ông/bà
CT5 “Công ty XYZ làm việc vào những giờ thuận tiện”
Parasuaraman và cộng sự
(1988)
Nơi tiếp nhận hồ sơ làm việc đảm bảo đúng giờ, không để ông/bà phải chờ đợi
CT6 Nguồn tác giả tổng hợp từ nghiên cứu định tính
Thái độ CBCC tạo cho ông/bà cảm nhận được sự gần gũi và sẵn sàng chia sẻ, bày tỏ các ý kiến liên quan đến hồ sơ
Nguồn: do tác giả tổng hợp từ nghiên cứu của Parasuaraman và cộng sự (1988)
Thang đo Cơ sở vật chất (CSVC): được kế thừa từ thang đo Sự hữu hình của Parasuaraman và cộng sự (1988). Căn cứ ý kiến góp ý của giáo viên hướng dẫn điều chỉnh một số từ ngữ để biến quan sát phù hợp với đặc điểm cơ quan và rõ nghĩa hơn, cụ
Bảng 3.5: Thang đo Cơ sở vật chất
Ký hiệu Thang đo gốc Tác giả Thang đo hiệu chỉnh
CSVC1
“Cơng ty XYZ có trang thiết bị rất hiện đại”
Parasuaraman và cộng sự
(1988)
Nơi tiếp nhận hồ sơ có trang thiết bị hiện đại: máy lấy số thứ