Hệ số Kaiser – Meyer – Olkin (KMO) 0,745
Mơ hình kiểm định Bartlett’s Giá trị Chi-Square 411,860 Bậc tự do (df) 3 Mức ý nghĩa Sig 0,000 Nguồn: Kết quả xử lý SPSS
Bảng 4.15: Kết quả phân tích EFA đối với thang đo Mức độ hài lịng
Biến quan sát
Nhân tố
1 Ơng/bà hồn tồn hài lịng với chất lượng dịch vụ hành chính cơng
tại Ủy ban nhân dân Quận 3 0,917
Ơng/bà hồn tồn hài lịng với cung cách phục vụ của Ủy ban nhân
dân Quận 3 0,912
Nhìn chung, ơng/bà hồn tồn hài lịng khi liên hệ thực hiện dịch vụ
hành chính cơng tại Ủy ban nhân dân Quận 3 0,891
Nguồn: Kết quả xử lý SPSS
Qua việc thực hiện kiểm định Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố khám phá (EFA) cho thấy mơ hình nghiên cứu với 5 nhân tố độc lập và 01 nhân tố phụ thuộc là phù hợp và được giữ nguyên; tuy nhiên số biến quan sát trong thang đo được điều chỉnh
(1) Độ tin cậy (TC): giữ nguyên 05 biến quan sát. (2) Sự đáp ứng (DU): giữ nguyên 04 biến quan sát.
(3) Sự đảm bảo (DB): giảm 01 biến, còn 04 biến quan sát. (4) Sự cảm thơng (CT): giảm 01 biến, cịn 05 biến quan sát. (5) Cơ sở vật chất (CSVC): giữ nguyên 3 biến.
4.4 Phân tích hồi quy
Phân tích hồi quy được thực hiện giữa biến phụ thuộc Mức độ hài lòng và các biến độc lập gồm: (1) Độ tin cậy; (2) Sự đáp ứng; (3) Sự đảm bảo; (4) Sự cảm thông và (5) Cơ sở vật chất. Phân tích hồi quy để nhằm xác định được sự tương quan tuyến tính và mức độ quan trọng của từng nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của người dân.
4.4.1 Kiểm định sự tương quan
Để tiến hành phân tích hồi quy tuyến tính, tác giả trước hết thực hiện phân tích sự tương quan tuyến tính giữa các biến phụ thuộc với mỗi biến độc lập để xem xét mối quan hệ giữa các biến với nhau thông qua ma trận tương quan với giá trị kiểm định là hệ số tương quan Pearson. Kết quả của phân tích tương quan được thể hiện tại Bảng 4.16.
Bảng 4.16: Kết quả kiểm định tương quan Pearson
MDHL DB TC CT DU CSVC MDHL 1 0,517** 0,637** 0,660** 0,674** 0,569** DB 1 0,442** 0,537** 0,426** 0,416** TC 1 0,627** 0,583** 0,579** CT 1 0,643** 0,569** DU 1 0,511** CSVC 1
Qua kết quả xử lý dữ liệu, cho thấy tất cả các yếu tố đều có ý nghĩa thống kê với mức ý nghĩa Sig. = 0,000 (<0,05), như vậy các biến độc lập đều có sự tương quan tuyến tính mạnh với biến phụ thuộc, trong đó hệ số tương quan giữa Sự đáp ứng với Mức độ hài lịng có mức độ cao nhất, đạt giá trị 0,674; hệ số tương quan giữa Sự đảm bảo với Mức độ hài lịng có giá trị thấp nhất, với giá trị 0,517.
4.4.2 Phân tích hồi quy
Thực hiện phân tích hồi quy với 05 biến độc lập với 01 biến phụ thuộc; tiến hành kiểm định mơ hình với phương pháp bình phương nhỏ nhất (OLS) đưa vào một lượt các biến độc lập và biến phụ thuộc, kết quả hồi quy cho ra được như sau:
Bảng 4.17: Đánh giá mức độ phù hợp của mơ hình
Mơ hình R R2 R2 hiệu chỉnh Độ lệch chuẩn Hệ số Durbin- Watson 1 0,779 0,607 0,598 0,37170 1,951 Nguồn: Kết quả xử lý SPSS
Theo kết quả phân tích hồi quy thể hiện tại Bảng 4.17 thì: Mơ hình có hệ số R2 hiệu chỉnh đạt 0,598, nó cho thấy mức độ phù hợp của mơ hình là tốt, các yếu tố đưa vào mơ hình giải thích được 59,8% sự thay đổi của biến phụ thuộc.
Hệ số Hệ số Durbin-Watson đạt 1,951, phù hợp với tiêu chuẩn gần bằng 2, nằm trong khoảng từ 1 đến 3.
Bảng 4.18: Phân tích ANOVA
Mơ hình Tổng bình
phương Df Bình phương trung bình F
Mức ý nghĩa Sig. 1 Regression 49,228 5 9,846 71,263 0,000 Residual 31,914 231 0,138 Total 81,142 236
Kết quả kiểm định giá trị F được sử dụng để đánh giá mối quan hệ tuyến tính giữa biến phụ thuộc và các biến độc lập. Qua kết quả phân tích ANOVA cho giá trị mức ý nghĩa Sig. = 0,000 (<0,05); từ đó, có thể đưa ra kết luận là có tối thiểu một biến độc lập trong mơ hình có tác động đến biến phụ thuộc. Như vậy, mơ hình phù hợp với dữ liệu nghiên cứu.
Bảng 4.19: Kết quả phân tích hồi quy
Mơ hình
Hệ số hồi quy chưa chuẩn hóa Hệ số hồi qu chuẩn hóa T Sig. Kiểm định V.I.F Giá trị B Độ lệch chuẩn Beta Hằng số (Constant) 0,388 0,223 1,745 0,082 DB 0,125 0,044 0,143 2,858 0,005 1,467 TC 0,204 0,059 0,204 3,480 0,001 2,009 CT 0,164 0,057 0,182 2,881 0,004 2,351 DU 0,296 0,054 0,312 5,451 0,000 1,920 CSVC 0,132 0,056 0,128 2,362 0,019 1,734 Nguồn: Kết quả xử lý SPSS
Mơ hình hồi quy tuyến tính bằng phương pháp bình phương nhỏ nhất (OLS) được thực hiện với một số giả định và mơ hình thực sự có ý nghĩa khi các giả định này được đảm bảo. Để đảm bảo độ tin cậy của mơ hình, việc dị tìm các vi phạm là cần thiết.
Kiểm định hiện tượng đa cộng tuyến: Giá trị của hệ số V.I.F đều nằm trong
khoảng từ 1,467 đến 2,351 (nhỏ hơn 10), do đó có thể kết luận rằng khơng có hiện tượng đa cộng tuyến giữa những biến độc lập.
Kiểm định phân phối chuẩn của phần dư
Hình 4.1: Biểu đồ tần số phần dư chuẩn.
Nguồn: Kết quả xử lý SPSS
Xem xét Hình 4.1 cho ta thấy: Độ lệch chuẩn (Std. DEV.) = 0,989 xấp xỉ gần bằng 1 và phân phối chuẩn phần dư (Mean) rất nhỏ, gần bằng 0. Do vậy, xác định phần dư có
Kết quả phân tích phần dư phân tán ngẫu nhiên
Hình 4.2: Biểu đồ phần dư chuẩn hóa P-P lot
Nguồn: Kết quả xử lý SPSS
Quan sát kết quả phân tích phần dư phân tán ngẫu nhiên theo Hình 4.2 cho ta thấy các phần dư tán ngẫu nhiên quanh trục 0 (giá trị trung bình của phần dư) trong một phạm vi khơng đổi. Như vậy, mơ hình hồi quy là phù hợp.
Kết quả xử lý phần dư chuẩn hóa đã phân tán ngẫu nhiên
Hình 4.3: Biểu đồ Scatter
Nguồn: Kết quả xử lý SPSS
Hình 4.3 cho thấy phần dư chuẩn hóa đã phân tán ngẫu nhiên trên đồ thị, khơng tạo thành hình dạng nhất định nào. Như vậy, giá trị dự đoán và phần dư độc lập nhau và phương sai phần dư khơng đổi.
Phương trình hồi quy tuyến tính
Từ kết quả hồi quy đa biến, phương trình hồi quy tuyến tính đo lường mức độ tác động của những yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của người dân khi sử dụng dịch vụ “Liên thông đăng ký Hộ kinh doanh và đăng ký thuế” tại UBND Quận 3 được thể hiện như sau:
Từ phương trình hồi quy cho ta thấy yếu tố Sự đáp ứng (DU) có ảnh hưởng mạnh nhất đến SHL của người dân về dịch vụ “Liên thông đăng ký Hộ kinh doanh và đăng ký thuế” tại UBND Quận 3, tiếp theo là Độ tin cậy (TC), Sự cảm thông (CT), Sự đảm bảo (DB) và cuối cùng là Cơ sở vật chất (CSVC). Các nhân tố kể trên đều có tác động cùng chiều đến mức độ hài lòng của người dân.
4.4.3 Kiểm định giả thuyết nghiên cứu
Kết quả phân tích hồi quy cho ta thấy cả 05 nhân tố độc lập có tác động cùng chiều đến mức độ hài lịng của người dân theo phương trình hồi quy trên là phù hợp, không vi phạm các giả định trong hồi quy tuyến tính. Do đó, có thể kết luận rằng các giả thuyết ban đầu được chấp nhận.
Bảng 4.20: Tổng hợp kết quả giả thuyết
Giả thuyết Tác động Hệ số hồi quy Mức ý nghĩa Sig. Kết quả kiểm định H1 TC MDHL (+) 0,204 0,001 Chấp thuận H2 DU MDHL (+) 0,312 0,000 Chấp thuận H3 DB MDHL (+) 0,143 0,005 Chấp thuận H4 CT MDHL (+) 0,182 0,004 Chấp thuận H5 CSVC MDHL (+) 0,128 0,019 Chấp thuận
Nguồn: Tác giả tổng hợp từ kết quả xử lý SPSS
Giả thuyết H1: Độ tin cậy có tác động có tác động cùng chiều đến mức độ hài lòng
của người dân. Từ kết quả hồi quy cho thấy, trong trường hợp các yếu tố khác không thay đổi, khi yếu tố “Độ tin cậy” tăng lên 1 đơn vị thì “Mức độ hài lịng” tăng tương ứng lên 0,204 đơn vị.
Giả thuyết H2: Sự đáp ứng có tác động có tác động cùng chiều đến mức độ hài
lòng của người dân. Từ kết quả hồi quy cho thấy, trong trường hợp các yếu tố khác không thay đổi, khi yếu tố “Sự đáp ứng” tăng lên 1 đơn vị thì “Mức độ hài lịng” tăng tương ứng lên 0,312 đơn vị.
Giả thuyết H3: Sự đảm bảo có tác động có tác động cùng chiều đến mức độ hài
lòng của người dân. Từ kết quả hồi quy cho thấy, trong trường hợp các yếu tố khác không thay đổi, khi yếu tố “Sự đảm bảo” tăng lên 1 đơn vị thì “Mức độ hài lịng” tăng tương ứng lên 0,143 đơn vị.
Giả thuyết H4: Sự cảm thơng có tác động có tác động cùng chiều đến mức độ hài
lòng của người dân. Từ kết quả hồi quy cho thấy, trong trường hợp các yếu tố khác không thay đổi, khi yếu tố “Sự cảm thơng” tăng lên 1 đơn vị thì “Mức độ hài lịng” tăng tương ứng lên 0,182 đơn vị.
Giả thuyết H5: Cơ sở vật chất có tác động có tác động cùng chiều đến mức độ hài
lòng của người dân. Từ kết quả hồi quy cho thấy, trong trường hợp các yếu tố khác không thay đổi, khi yếu tố “Cơ sở vật chất” tăng lên 1 đơn vị thì “Mức độ hài lịng” tăng tương ứng lên 0,128 đơn vị.
4.5 Thảo luận kết quả nghiên cứu
Kết quả phân tích nghiên cứu xác định 05 nhân tố ảnh hưởng có ý nghĩa thống kê đến mức độ hài lòng của người dân khi sử dụng dịch vụ “Liên thông đăng ký Hộ kinh doanh và đăng ký thuế” tại UBND Quận 3 được sắp xếp theo thứ tự mức độ ảnh hưởng từ cao xuống thấp như sau: (1) Sự đáp ứng, (2) Độ tin cậy, (3) Sự cảm thông, (4) Sự đảm bảo, (5) Cơ sở vật chất. Tác giả nhận thấy kết quả nghiên cứu trên là phù hợp với tình hình thực tế cung cấp dịch vụ “Liên thơng đăng ký Hộ kinh doanh và đăng ký thuế” tại UBND Quận 3.
Kết quả đánh giá mức độ hài lòng chung của người dân đối với CLDV hành chính cơng thủ tục “Liên thông đăng ký Hộ kinh doanh và đăng ký thuế” tại UBND Quận 3 được tổng hợp như sau:
Bảng 4.21: Điểm trung bình Mức độ hài lịng
STT Các phát biểu Trung bình
1 Ơng/bà hồn tồn hài lịng với CLDV hành chính cơng tại Quận 3 4,36 2 Ơng/bà hồn tồn hài lịng với cung cách phục vụ của Quận 3 4,41 3 Nhìn chung, ơng/bà hồn tồn hài lòng khi liên hệ thực hiện dịch
vụ hành chính cơng tại UBND Quận 3 4,43
Mức độ hài lịng trung bình 4,40
Nguồn: Kết quả xử lý SPSS
Nhìn vào Bảng 4.21, ta thấy giá trị trung bình về mức độ hài lịng ở mức cao, đạt 4,4/5. Điều này có ý nghĩa là mức độ hài lịng của người dân về dịch vụ “Liên thơng đăng ký Hộ kinh doanh và đăng ký thuế” tại UBND Quận 3 là cao; đồng thời nó thể hiện sự ghi nhận những nỗ lực của CBCC UBND Quận 3 trong cơng tác cải cách hành chính, cung cách phục vụ người dân trong thời gian qua.
Bảng 4.22: Điểm trung bình về Độ tin cậy
STT Các phát biểu Trung bình
1 Hồ sơ của ông/bà được thực hiện đúng quy trình thủ tục như bảng
niêm yết cơng khai 4,51
2 Ơng/bà nhận được sự quan tâm, hỗ trợ giải quyết các vướng mắc,
trở ngại khi thực hiện hồ sơ 4,45
3 Hồ sơ của ông/bà được thực hiện đúng ngay từ lần đầu, không phải
bổ sung hồ sơ nhiều lần. 4,27
4 Hồ sơ của ông/bà được giải quyết đúng hẹn theo giấy biên nhận 4,22 5 Các loại giấy tờ được trả lại cho ơng/bà khơng bị sai sót 4,45
Điểmg trung bình về Độ tin cậy 4,38
Xem xét Bảng 4.22, cho biết mức độ hài lòng về Độ tin cậy dao động ở mức cao, với mức thấp nhất là 4,22 và cao nhất là 4,51, và đạt giá trị trung bình là 4,38. Ở nhân tố về Độ tin cậy mức độ hài lòng của người dân ở mức cao và nhận được những đánh giá tích cực của người dân.
Trong các phát biểu thuộc nhân tố về Độ tin cậy thì phát biểu “Hồ sơ của ơng/bà
được thực hiện đúng quy trình thủ tục như bảng niêm yết công khai” đạt giá trị cao nhất
4,51. Kết quả này cho thấy, việc giải quyết hồ sơ của người dân tại Quận 3 được thực hiện đúng, đảm bảo như quy trình thủ tục đã cơng bố cơng khai, người dân có thể theo dõi và cảm nhận được điều đó nên có sự đánh giá cao, làm tăng mức độ hài lòng. Trên thực tế tại UBND Quận 3 tất cả quy trình thủ tục giải quyết các loại TTHC được công khai rõ ràng trên Trang thông tin điện tử Quận 3 (website), Quận 3 trực tuyến trên nền tảng Zalo, qua đó tạo điều kiện để người dân thực hiện dịch vụ trực tuyến và theo dõi tiến độ giải quyết hồ sơ. Ngồi ra, phát biểu “Ơng/bà nhận được sự quan tâm, hỗ trợ giải quyết các vướng mắc, trở
ngại khi thực hiện hồ sơ” và phát biểu “Các loại giấy tờ được trả lại cho ông/bà không bị sai sót” cũng đạt mức điểm khá cao, cùng đạt 4,45/5. Điều này thể hiện sự tin cậy vào sự
quan tâm, hỗ trợ giải quyết hồ sơ và mức tin cậy về kết quả đúng với sự mong đợi của người dân đối với Quận 3 trong giải quyết hồ sơ.
Tuy nhiên, có 02 phát biểu thuộc nhân tố về Độ tin cậy có mức đánh giá thấp là “Hồ
sơ của ông/bà được thực hiện đúng ngay từ lần đầu, không phải bổ sung hồ sơ nhiều lần”
đạt 4,27/5 và “Hồ sơ của ông/bà được giải quyết đúng hẹn theo giấy biên nhận” đạt 4,22/5. Điều này cho thấy, vẫn cịn hồ sơ giải quyết khơng đúng hẹn theo giấy biên nhận, người dân phải bô sung hồ sơ nhiều lần; những trường hợp này tập trung ở các hồ sơ nộp qua mạng trực tuyến với những lỗi sai: nộp thiếu giấy tờ, không đúng giấy tờ (chấm dứt kinh doanh nhưng không chấm dứt thuế); không đủ hồ sơ (người dân phơ tơ 01 mặt các giấy tờ có hai mặt, khơng sao y; và sai tên… Hiện nay, UBND Quận 3 đang đẩy mạnh việc thực hiện thụ lý và giải quyết hồ sơ trực tuyến trên mạng điện tử, người dân tìm hiểu, tra cứu thơng tin trên Trang thông tin điện tử Quận 3 (website) sau đó chuẩn bị các thành phần hồ sơ và nộp
được CBCC hướng dẫn nộp bản giấy hồ sơ đúng theo quy định. Nguyên nhân các lỗi trên là do việc chuẩn bị hồ sơ của người dân không kỹ, do đọc hướng dẫn không đầy đủ nên hiểu và chuẩn bị hồ sơ chưa đúng yêu cầu.
Bảng 4.23: Điểm trung bình về Sự đáp ứng
STT Các phát biểu Trung bình
1 CBCC UBND Quận 3 thông tin rõ cho ông/bà biết thời gian hoàn
thành hồ sơ 4,46
2 CBCC UBND Quận 3 nhanh chóng giải quyết yêu cầu hợp lý của
ông/bà; không nhũng nhiễu gây phiền hà 4,32 3 CBCC UBND Quận 3 luôn sẵn sàng giúp ông/bà giải quyết vướng
mắc, giải đáp các thắc mắc, hỗ trợ bạn thực hiện hồ sơ 4,39
4 CBCC UBND Quận 3 không bao giờ tỏ ra quá bận rộn để không
đáp ứng u cầu của ơng/bà 4,34
Điểmg trung bình về Sự đáp ứng 4,377
Nguồn: Kết quả xử lý SPSS
Qua Bảng 4.23 cho ta thấy mức độ hài lòng về Sự đáp ứng nằm trong khoảng từ 4,32 đến 4,46 và điểm trung bình đạt 4,377. Như vậy, ở nhân tố này mức độ hài lòng về Sự đáp ứng ở mức khá cao.
Trong những năm qua, UBND Quận 3 luôn quan tâm quán triệt CBCC trong quá trình tiếp nhận hồ sơ phải quan tâm hỗ trợ người dân trong quá trình lập hồ sơ, khi người dân gặp khó khăn vướng mắc thì phải kịp thời cung cấp thơng tin, hướng dẫn, giải tích tận tình cho người dân hiểu; thơng tin cho người dân nắm được tiến độ, theo dõi tiến độ giải quyết hồ sơ. Nhờ vậy, trong các phát biểu của nhân tố về Sự đáp ứng thì phát biểu “CBCC UBND