Chương 3 : PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
3.2 Thiết kế bảng hỏi
3.2.2 Xây dựng thang đo
Để đo lường SHL của khách hàng đối với CLDV thủ tục “Liên thông đăng ký Hộ kinh doanh và đăng ký thuế” tại UBND Quận 3 TP. HCM, tác giả nghiên cứu sử dụng mơ hình đánh giá CLDV theo thang đo SERVQUAL để đo lường, tác giả đề xuất mơ hình nghiên cứu gồm 5 nhân tố ảnh hưởng của CLDV đến SHL của người dân: (1) Độ tin cậy; (2) Sự đáp ứng; (3) Sự đảm bảo; (4) Sự cảm thơng; (5) Sự hữu hình.
Biến quan sát của các nhân tố xây dựng trên thang đo Likert cấp độ 5 tương ứng (theo mức độ đồng ý tăng dần): (1) Hồn tồn khơng đồng ý; (2) Khơng đồng ý; (3) Bình thường; (4) Đồng ý; (5) Hoàn toàn đồng ý.
Các thang đo được xây dựng dựa trên kết quả nghiên cứu của Parasuaraman và cộng sự (1988) và đồng thời có hiệu chỉnh cho phù hợp với thực tế tại UBND Quận 3 TP. HCM. Thang đo ban đầu được tham khảo ý kiến của giáo viên hướng dẫn để hiệu chỉnh từ ngữ cho phù hợp và dễ hiểu.
Thang đo Độ tin cậy (TC): được kế thừa từ thang đo Độ tin cậy của Parasuaraman
và cộng sự (1988). Trên cơ sở tác giả điều chỉnh từ thang đo gốc, tham khảo ý kiến góp ý của lãnh đạo và CBCC tiếp nhận hồ sơ hành chính và trên góp ý của giáo viên hướng dẫn cần điều chỉnh một số từ ngữ để biến quan sát phù hợp với đặc điểm cơ quan và rõ nghĩa hơn, cụ thể theo bảng sau:
Bảng 3.1: Thang đo Độ tin cậy Ký
hiệu Thang đo gốc Tác giả Thang đo hiệu chỉnh
TC1
“Khi công ty XYZ hứa làm điều gì đó vào thời gian nào đó thì họ sẽ làm”
Parasuaraman và cộng sự
(1988)
Hồ sơ của ông/bà được thực hiện đúng quy trình thủ tục như bảng niêm yết công khai
TC2
“Khi bạn gặp trở ngại, công ty XYZ chứng tỏ mối quan tâm thực sự muốn giải quyết trở ngại đó”
Parasuaraman và cộng sự
(1988)
Ông/bà nhận được sự quan tâm, hỗ trợ giải quyết các vướng mắc, trở ngại khi thực hiện hồ sơ
TC3
“Công ty XYZ thực hiện dịch vụ đúng ngay từ ban đầu”
Parasuaraman và cộng sự
(1988)
Hồ sơ của ông/bà được thực hiện đúng ngay từ lần đầu, không phải bổ sung hồ sơ nhiều lần.
TC4
“Công ty XYZ cung cấp dịch vụ đúng như thời gian họ đã hứa”
Parasuaraman và cộng sự
(1988)
Hồ sơ của ông/bà được giải quyết đúng hẹn theo giấy biên nhận
TC5
“Công ty XYZ lưu ý để không xảy ra một sai sót nào”
Parasuaraman và cộng sự
(1988)
Các loại giấy tờ được trả lại cho ông/bà không bị sai sót
Nguồn: do tác giả tổng hợp từ nghiên cứu của Parasuaraman và cộng sự (1988)
Thang đo Sự đáp ứng (DU): được kế thừa từ thang đo Sự đáp ứng của Parasuaraman và cộng sự (1988). Dựa trên cơ sở thàng đo gốc, tác giả điều chỉnh về mặt từ ngữ, tham khảo ý kiến góp ý của lãnh đạo và CBCC tiếp nhận hồ sơ hành chính và góp ý của giáo viên hướng dẫn cần điều chỉnh một số từ ngữ để biến quan sát phù hợp với đặc điểm cơ quan và rõ nghĩa hơn, cụ thể theo bảng dưới đây:
Bảng 3.2: Thang do Sự đáp ứng Ký Ký
hiệu Thang đo gốc Tác giả Thang đo hiệu chỉnh
DU1
“Nhân viên công ty XYZ cho bạn biết khi nào thực hiện dịch vụ”
Parasuaraman và cộng sự
(1988)
CBCC UBND Quận 3 thơng tin rõ cho ơng/bà biết thời gian hồn thành hồ sơ
DU2
“Nhân viên công ty XYZ nhanh chóng thực hiện dịch vụ cho bạn”
Parasuaraman và cộng sự
(1988)
CBCC UBND Quận 3 nhanh chóng giải quyết yêu cầu hợp lý của ông/bà; không nhũng nhiễu gây phiền hà
DU3 “Nhân viên công ty XYZ luôn sẵn sàng giúp bạn”
Parasuaraman và cộng sự
(1988)
CBCC UBND Quận 3 luôn sẵn sàng giúp ông/bà giải quyết vướng mắc, giải đáp các thắc mắc, hỗ trợ bạn thực hiện hồ sơ
DU4
“Nhân viên công ty XYZ không bao giờ quá bận đến nỗi không đáp ứng yêu cầu của bạn”
Parasuaraman và cộng sự
(1988)
CBCC UBND Quận 3 không bao giờ tỏ ra quá bận rộn để không đáp ứng yêu cầu của ông/bà
Nguồn: do tác giả tổng hợp từ nghiên cứu của Parasuaraman và cộng sự (1988)
Thang đo Sự đảm bảo (DB): được kế thừa từ thang đo Sự đảm bảo của Parasuaraman và cộng sự (1985). Trên cơ sở góp ý của giáo viên hướng dẫn điều chỉnh một số từ ngữ để biến quan sát; đồng thời qua sự góp ý của lãnh đạo và CBCC Bộ phận TN & TKQ hồ sơ Quận 3 đề nghị bổ sung 01 biến quan sát là “Khi hồ sơ bị sai sót, ơng/bà
được CBCC UBND Quận 3 hỗ trợ, giúp đỡ xử lý và giải quyết nhanh, kịp thời”. Bởi vì:
Trong thực tiễn có xảy ra những sai sót như ghi sai thơng tin của người dân trên Giấy biên nhận, trên các giấy tờ được trả ra cho người dân. Việc CBCC có kịp thời hỗ trợ xứ
Bảng 3.3: Thang đo Sự đảm bảo Ký Ký
hiệu Thang đo gốc Tác giả Thang do hiệu chỉnh
DB1
“Cách cư xử của nhân viên công ty XYZ gây niềm tin cho bạn”
Parasuaraman và cộng sự
(1988)
Cách cư xử của CBCC UBND Quận 3 tạo niềm tin cho ông/bà
DB2
“Bạn cảm thấy an toàn khi giao dịch với công ty XYZ”
Parasuaraman và cộng sự
(1988)
Ông/bà cảm thấy an toàn khi thực hiện hồ sơ hành chính tại UBND Quận 3
DB3 “Nhân viên công ty XYZ luôn niềm nở với bạn”
Parasuaraman và cộng sự
(1988)
CBCC UBND Quận 3 luôn niềm nở, nhiệt tình với ơng/bà trong giao tiếp, hướng dẫn
DB4
“Nhân viên cơng ty XYZ có đủ hiểu biết để trả lời câu hỏi của bạn”
Parasuaraman và cộng sự
(1988)
CBCC UBND Quận 3 đáp ứng trả lời đúng, đủ các câu hỏi liên quan đến thủ tục hồ sơ
DB5 Nguồn tác giả tổng hợp từ nghiên cứu định tính
Khi hồ sơ bị sai sót, ơng/bà được CBCC UBND Quận 3 hỗ trợ, giúp đỡ xử lý và giải quyết nhanh, kịp thời
Nguồn: do tác giả tổng hợp từ nghiên cứu của Parasuaraman và cộng sự (1988)
Thang đo Sự cảm thông (CT): được kế thừa từ thang đo Sự cảm thông của Parasuaraman và cộng sự (1988). Dựa vào góp ý của giáo viên hướng dẫn cần điều chỉnh một số từ ngữ để biến quan sát phù hợp với đặc điểm cơ quan và rõ nghĩa hơn. Đồng thời qua góp ý của lãnh đạo và CBCC Bộ phận TN & TKQ hồ sơ Quận 3 đề nghị bổ sung 01 biến quan sát là “Thái độ CBCC tạo cho ông/bà cảm nhận được sự gần gũi và sẵn
chia sẻ do sợ chia sẻ sẽ bị làm khó, sợ bị nhũng nhiễu. Với thái độ ân cần, gần gũi, chủ động gợi mở từ CBCC làm cho người dân sự tự tin, mạnh dạn bộc bạch, chia sẻ những vấn đề khó khăn vướng mắc của họ, qua đó cũng tạo nên SHL của người dân.
Bảng 3.4: Thang đo Sự cảm thông
Ký
hiệu Thang đo gốc Tác giả Thang đo hiệu chỉnh
CT1 “Công ty XYZ luôn đặc biệt chú ý đến bạn”
Parasuaraman và cộng sự
(1988)
UBND Quận 3 có CBCC tận tâm, linh hoạt, kịp thời giải quyết thắc mắc của ơng/bà
CT2
“Cơng ty XYZ có nhân viên biết quan tâm tới bạn”
Parasuaraman và cộng sự
(1988)
UBND Quận 3 có CBCC thân thiện, quan tâm hướng dẫn ông/bà
CT3
“Cơng ty XYZ lấy lợi ích của bạn là tâm niệm của họ”
Parasuaraman và cộng sự
(1988)
UBND Quận 3 luôn quan tâm đảm bảo lợi ích hợp pháp của ông/bà
CT4 “Nhân viên Công ty XYZ hiểu rõ nhu cầu của bạn”
Parasuaraman và cộng sự
(1988)
CBCC UBND Quận 3 hiểu rõ nhu cầu của ông/bà để hướng dẫn, giải đáp rõ ràng, cặn kẽ thắc mắc cho ông/bà
CT5 “Công ty XYZ làm việc vào những giờ thuận tiện”
Parasuaraman và cộng sự
(1988)
Nơi tiếp nhận hồ sơ làm việc đảm bảo đúng giờ, không để ông/bà phải chờ đợi
CT6 Nguồn tác giả tổng hợp từ nghiên cứu định tính
Thái độ CBCC tạo cho ông/bà cảm nhận được sự gần gũi và sẵn sàng chia sẻ, bày tỏ các ý kiến liên quan đến hồ sơ
Nguồn: do tác giả tổng hợp từ nghiên cứu của Parasuaraman và cộng sự (1988)
Thang đo Cơ sở vật chất (CSVC): được kế thừa từ thang đo Sự hữu hình của Parasuaraman và cộng sự (1988). Căn cứ ý kiến góp ý của giáo viên hướng dẫn điều chỉnh một số từ ngữ để biến quan sát phù hợp với đặc điểm cơ quan và rõ nghĩa hơn, cụ
Bảng 3.5: Thang đo Cơ sở vật chất
Ký hiệu Thang đo gốc Tác giả Thang đo hiệu chỉnh
CSVC1
“Cơng ty XYZ có trang thiết bị rất hiện đại”
Parasuaraman và cộng sự
(1988)
Nơi tiếp nhận hồ sơ có trang thiết bị hiện đại: máy lấy số thứ tự, máy tính tra cứu quy trình, thơng tin, thủ tục hồ sơ, máy đánh giá sự hài lòng, …
CSVC2
“Các cơ sở vật chất của Công ty XYZ trông rất bắt mắt”
Parasuaraman và cộng sự
(1988)
Cơ sở vật chất nơi tiếp nhận hồ sơ thoáng mát, đầy đủ tiện nghi (bàn ghi hồ sơ, ghế chờ, viết, máy nước uống, máy lạnh,…), bố trí thuận tiện, dễ tìm thấy.
CSVC3
“Nhân viên Cơng ty XYZ ăn mặc rất tươm tất”
Parasuaraman và cộng sự
(1988)
CBCC có trang phục lịch sự, gọn gàng, đeo bảng tên đầy đủ
CSVC4
“Các sách ảnh giới thiệu của Cơng ty XYZ có liên quan đến dịch vụ trông rất đẹp”
Parasuaraman và cộng sự
(1988)
Bảng niêm yết các thủ tục hồ sơ hành chính, các biểu mẫu được công khai minh bạch, đầy đủ, đễ tiếp cận tra cứu
Nguồn: do tác giả tổng hợp từ nghiên cứu của Parasuaraman và cộng sự (1988)
Thang do Mức độ hài lòng (MDHL):
CLDV và SHL của khách hàng là hai khái niệm phân biệt nhau. Các nhà nghiên cứu Cronin và Taylor (1992); Spreng và Macboy (1996) đã kiểm định về mối quan hệ này và đưa ra kết luận rằng: “Cảm nhận chất lượng dịch vụ dẫn đến sự thỏa mãn của khách hàng, chất lượng dịch vụ là tiền đề của sự thỏa mãn và là nhân tố chủ yếu ảnh hưởng đến sự thỏa mãn”.
Theo Olsen (2002) cho rằng: “Giữa chất lượng cảm nhận và SHL có sự tương quan dương, nếu chất lượng là một sự đánh giá về việc thực hiện thuộc tính và sự hài lịng phản ánh tác động của việc thực hiện lên tình trạng cảm nhận giác quan của con người, thì chất lượng có thể được sử dụng để dự báo sự thỏa mãn hoặc hành vi mua hàng”.
Do vậy, bên cạnh việc sử dụng thang đo SERVQUAL để đo lường CLDV thủ tục “Liên thông đăng ký Hộ kinh doanh và đăng ký thuế” tại UBND Quận 3, nghiên cứu này còn sử dụng thang đo SHL của người dân với 03 biến quan sát nhằm lượng hóa mức độ hài lịng tổng quát của người dân khi thực hiện dịch vụ thủ tục “Liên thông đăng ký Hộ kinh doanh và đăng ký thuế” tại UBND Quận 3.
Bảng 3.6: Thang do Mức độ hài lòng
STT Ký hiệu Các biến quan sát của thang đo
1 MDHL1 Ơng/bà hồn tồn hài lịng với CLDV hành chính cơng tại UBND Quận 3
2 MDHL2 Ơng/bà hồn tồn hài lịng với cung cách phục vụ của UBND Quận 3
3 MDHL3 Nhìn chung, ơng/bà hồn tồn hài lịng khi liên hệ thực hiện dịch vụ hành chính cơng tại UBND Quận 3
Nguồn: do tác giả tổng hợp từ nghiên cứu của Parasuaraman và cộng sự (1988)