Ký
hiệu Thang đo gốc Tác giả Thang đo hiệu chỉnh
DU1
“Nhân viên công ty XYZ cho bạn biết khi nào thực hiện dịch vụ”
Parasuaraman và cộng sự
(1988)
CBCC UBND Quận 3 thông tin rõ cho ông/bà biết thời gian hồn thành hồ sơ
DU2
“Nhân viên cơng ty XYZ nhanh chóng thực hiện dịch vụ cho bạn”
Parasuaraman và cộng sự
(1988)
CBCC UBND Quận 3 nhanh chóng giải quyết yêu cầu hợp lý của ông/bà; không nhũng nhiễu gây phiền hà
DU3 “Nhân viên công ty XYZ luôn sẵn sàng giúp bạn”
Parasuaraman và cộng sự
(1988)
CBCC UBND Quận 3 luôn sẵn sàng giúp ông/bà giải quyết vướng mắc, giải đáp các thắc mắc, hỗ trợ bạn thực hiện hồ sơ
DU4
“Nhân viên công ty XYZ không bao giờ quá bận đến nỗi không đáp ứng yêu cầu của bạn”
Parasuaraman và cộng sự
(1988)
CBCC UBND Quận 3 không bao giờ tỏ ra quá bận rộn để không đáp ứng yêu cầu của ông/bà
Nguồn: do tác giả tổng hợp từ nghiên cứu của Parasuaraman và cộng sự (1988)
Thang đo Sự đảm bảo (DB): được kế thừa từ thang đo Sự đảm bảo của Parasuaraman và cộng sự (1985). Trên cơ sở góp ý của giáo viên hướng dẫn điều chỉnh một số từ ngữ để biến quan sát; đồng thời qua sự góp ý của lãnh đạo và CBCC Bộ phận TN & TKQ hồ sơ Quận 3 đề nghị bổ sung 01 biến quan sát là “Khi hồ sơ bị sai sót, ơng/bà
được CBCC UBND Quận 3 hỗ trợ, giúp đỡ xử lý và giải quyết nhanh, kịp thời”. Bởi vì:
Trong thực tiễn có xảy ra những sai sót như ghi sai thơng tin của người dân trên Giấy biên nhận, trên các giấy tờ được trả ra cho người dân. Việc CBCC có kịp thời hỗ trợ xứ