Mokhlis (2011) đã thực hiện nghiên cứu về chất lượng dịch vụ công về lĩnh vực đô thị và SHL của người dân miền nam Thái Lan. Tác giả đã sử dụng thang đo của Parasuaraman và các cộng sự (1988) gồm 5 yếu tố. Kết quả của nghiên cứu cho thấy 04 yếu tố phù hợp để đo lường SHL của cơng dân, gồm: sự hữu hình, sự phản hồi, sự cảm thông và sự đảm bảo.
Bernal Gonzalez và cộng sự (2017), đã nghiên cứu “Đánh giá chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của người dùng đối với hệ thống y tế ở Mexico”. Trong nghiên cứu này, tác giả sử dụng Thang đo SERVQUAL để đánh giá CLDV và SHL của người dùng đối với hệ thống y tế ở Mexico với 04 yếu tố chính: hữu hình, độ tin cậy, đáp ứng và sự đồng cảm. Kết quả nghiên cứu, cả 4 yếu tố chất lượng (hữu hình, độ tin cậy, sự đáp ứng và sự đồng cảm) đều đóng góp vào SHL của khách hàng và với kết luận của nghiên cứu là sự hài lòng của người dùng phụ thuộc vào chất lượng dịch vụ được cung cấp.
2.4.2 Nghiên cứu trong nước
- Lê Ngọc Sương (2011) với đề tài nghiên cứu “Đánh giá sự hài lòng của người dân đối với CLDV hành chính cơng tại UBND huyện Củ Chi TP. HCM”. Tác giả đưa ra mơ hình gồm có 6 nhân tố: (1) Sự tin cậy; (2) Môi trường cung cấp dịch vụ; (3) Năng lực nhân viên; (4) Thái độ phục vụ; (5) Sự đồng cảm của nhân viên; (6) Yêu cầu hồ sơ. Kết quả của nghiên cứu khẳng định 6 thành phần có sự ảnh hưởng đến SHL của người dân và lần lượt từ cao xuống thấp là: (1) Sự tin cậy; (2) Thái độ phục vụ; (3) Sự đồng cảm của nhân viên; (4) Môi trường cung cấp dịch vụ; (5) Năng lực nhân viên; (6) Yêu cầu hồ sơ. Do việc chọn mẫu thực hiện bằng phương pháp phi xác suất nên còn hạn chế và tính tổng qt cịn chưa cao. Thể hiện ở việc khảo sát sự hài lịng trên nhiều lĩnh vực, khơng đánh giá được chất lượng cho một dịch vụ cụ thể; cịn tỉ lệ phiếu khơng hợp lệ do phiếu không được người dân nhận xét đầy đủ. Tác giả Mai Thùy Trang (2016), với nghiên cứu “Đánh giá SHL của người dân đối với CLDV hành chính cơng tại UBND Thành phố Cà Mau tỉnh Cà Mau”. Mơ hình tác giả xây dựng, đề xuất nghiên cứu gồm 6 yếu tố: (1) Sự tin cậy; (2) Môi trường cung cấp dịch vụ; (3) Năng lực phục vụ; (4) Thái
độ phục vụ; (5) Sự đồng cảm; (6) Hồ sơ. Kết quả phân tích cả 6 nhân tố đưa ra đều có mối liên hệ giữa SHL của người dân với các thành phần CLDV hành chính cơng tại UBND thành phố Cà Mau tỉnh Cà Mau.
- Nghiên cứu của Huỳnh Hải Hồ (2017), với đề tài “Đánh giá SHL người dân đối với dịch vụ hành chính cơng lĩnh vực đất đai tại UBND thành phố Rạch Giá tỉnh Kiên Giang”. Nghiên cứu này, đưa ra mơ hình với 05 nhân tố: “(1) Độ tin cậy; (2) Cơ sở vật chất; (3) Năng lực phục vụ của nhân viên; (4) Thái độ phục vụ của nhân viên; (5) Sự đồng cảm của nhân viên”. Kết quả phân tích nhận thấy mức độ ảnh hưởng của CLDV hành chính cơng đến SHL của người dân được sắp xếp theo thứ tự như sau: “(1) Sự đồng cảm của nhân viên; (2) Năng lực phục vụ của nhân viên; (3) Thái độ phục vụ của nhân viên; (4) Độ tin cậy; (5) Cơ sở vật chất”. Tác giả Bùi Văn Trịnh và cộng sự (2013) đưa ra mơ hình “Đánh giá SHL của người nộp thuế đối với chất lượng phục vụ của ngành thuế của tỉnh An Giang”. Trong nghiên cứu này, tác giả đưa ra mơ hình với 05 nhân tố chính là: “(1) Điều kiện vật chất; (2) Độ tin cậy; (3) Sự đáp ứng; (4) Năng lực phục vụ; (5) Thái độ ứng xử”. Kết quả nghiên cứu cho thấy cả 05 nhân tố nêu ra ban đầu ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của người dân, doanh nghiệp đối với chất lượng phục vụ của ngành thuế tỉnh An Giang là sự tin cậy và khách quan. Tác giả Mai Ngọc Tình (2017) nghiên cứu “Các yêu tố ảnh hưởng đến SHL của hộ kinh doanh và doanh nghiệp đối với chất lượng dịch vụ cấp giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh: trường hợp UBND thành phố Quy Nhơn”. Với nghiên cứu này, tác giả nghiên cứu trên 05 nhân tố là: (1) Phương tiện hữu hình; (2) Năng lực phục vụ; (3) Sự đáp ứng; (4) Mức độ tin cậy; (5) Sự cảm thông. Kết quả nghiên cứu cho thấy, cả 05 nhân tố đưa ra đều có tác động ảnh hưởng đến SHL của người dân.
Tác giả Nguyễn Đình Thọ và nhóm giảng viên trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh (2003) đã vận dụng mối quan hệ giữa năm thành phần CLDV của thang đo SERVQUAL và mức độ thỏa mãn của khách hàng trong nghiên cứu về “Đo lường chất lượng vui chơi giải trí ngồi trời tại thành phố Hồ Chí Minh”. Nghiên cứu này dựa
trên lý thuyết CLDV - lý thuyết về đo lường và đánh giá thang đo đã có trên thị trường thế giới và nghiên cứu khám phá tại thị trường vui chơi, giải trí ngồi trời tại TP.HCM. Kết quả cho thấy CLDV tạo sự thỏa mãn cho khách hàng có 04 thành phần: “mức độ tin cậy, mức độ đáp ứng, mức độ đồng cảm và phương tiện hữu hình”.
Bảng 2.1: Tổng hợp các nghiên cứu trước
STT Tác giả Yếu tố Tin cậy Đáp ứng Năng lực phục vụ Đồng cảm Hữu hình Hồ sơ Thái độ Mơi trường 1 Agus và các cộng sự (2007) X X X X X 2 Mokhlis (2011) X X X X 3 Bernal Gonzalez và cộng sự (2017) X X X X 4 Lê Ngọc Sương (2011) X X X X X X
5 Mai Thùy Trang
(2016) X X X X X X 6 Huỳnh Hải Hồ (2017) X X X X X 7 Bùi Văn Trịnh và cộng sự (2013) X X X X X 8 Mai Ngọc Tình (2017) X X X X X 9 Nguyễn Đình Thọ và cộng sự (2003) X X X X
2.5 Mơ hình đề xuất nghiên cứu và các giả thuyết
Ở mỗi địa phương sẽ có sự khác biệt về điều kiện kinh tế, văn hóa, xã hội khác nhau; do đó, ở mỗi địa phương thì khả năng nhận thức, những yêu cầu, mong đợi, sự cảm nhận, nhận thức nhận định và đánh giá về CLDV của mỗi người dân sẽ khác nhau, do vậy mức độ cảm nhận sự hài lịng của người dân ở mỗi vùng cũng có sự khác biệt.
Theo nghiên cứu của Parasuraman và cộng sự (1991) khẳng định rằng SERVQUAL là thang đo hoàn chỉnh về CLDV, đạt độ tin cậy cao và có thể được áp dụng ở nhiều loại hình dịch vụ khác nhau.
Agus và các cộng sự (2007) đã sử dụng thang đo SERVQUAL tiến hành một nghiên cứu thăm dị về CLDV trong các ngành dịch vụ cơng ở Malaysia. Ngồi ra, tác giả Mai Ngọc Tình (2017) sử dụng thang đo theo mơ hình của Parasuraman và cộng sự (1988) để nghiên cứu các yêu tố ảnh hưởng đến SHL của hộ kinh doanh và doanh nghiệp đối với chất lượng dịch vụ cấp giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh: trường hợp UBND thành phố Quy Nhơn. Điều này chứng minh cho ta thấy, mơ hình đánh giá CLDV của Parasuraman và cộng sự (1988) phù hợp dùng để nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ công.
Nghiên cứu những yếu tố CLDV hành chính cơng có tác động liên quan trực tiếp đến SHL của người dân khi sử dụng dịch vụ hành chính cơng. Có hai cách để đo lường SHL: Đo lường theo thái độ và Đo lường theo hành vi. Dịch vụ TTHC công là loại dịch vụ đặc biệt, trong đó người cung cấp là Nhà nước (cơ quan hành chính) và người sử dụng là người dân; những dịch vụ cơng này mang tính chất quy định pháp luật, buộc người dân phải thực hiện. Do đó, với nghiên cứu này sử dụng cách đo lường SHL qua thái độ của người dân.
Từ cơ sở trên, ở nghiên cứu này, tác giả đã nghiên cứu SHL của người dân về CLDV thủ tục “Liên thông đăng ký Hộ kinh doanh và đăng ký thuế” tại UBND Quận 3 TP. HCM trên cơ sở phát triển theo mô hình đánh giá CLDV của Parasuraman và cộng
sự (1988), với các nhân tố: (1) Độ tin cậy; (2) Sự đáp ứng; (3) Sự đảm bảo; (4) Sự cảm thông; (5) Cơ sở vật chất (Sự hữu hình).
Nghiên cứu này đo lường SHL của người dân dựa trên kết quả các yếu tố đánh giá CLDV mà người dân nhận được qua các yếu tố: “Độ tin cậy, sự đáp ứng, sự đảm bảo, sự cảm thơng, phương tiện hữu hình (Cơ sở vật chất)”.
Các giả thuyết
Giả thuyết H: Khi người dân cảm nhận CLDV hành chính cơng càng cao thì SHL
với dịch vụ hành chính cơng càng cao (+).
Trong đó các giả thuyết thành phần của CLDV được biểu diễn như sau:
Độ tin cậy Sự đáp ứng Sự đảm bảo Sự cảm thông Sự hài lòng của người dân Cơ sở vật chất