6. Đóng góp của luận văn
2.2 Kết quả nghiên cứu và đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ quảng
2.2.2 Kiểm định độ tin cậy thang đo
Thang đo có được từ việt kế thừa các nghiên cứu liên quan nước ngồi có điều chỉnh để phù hợp với tình hình nghiên cứu của luận văn , thang đo nghiên cứu của luận văn là thang đo dạng Likert 5 bậc, sau khi có được bảng câu hỏi hoàn chỉnh khảo sát, tiến hành khảo sát điều đầu tiên sau khi thống kê mơ tả tóm
tắt thơng tin mẫu nghiên cứu đó chính là tiến hành kiểm định độ tin cậy của thang đo cho các khái niệm của bài nghiên cứu.
Theo Nguyễn Đình Thọ (2011) , kiểm định độ tin cậy thang đo được thực hiện một cách căn bản và dễ thực hiện nhất một trong những giá trị kiểm định độ tin cậy đó chính là kiểm định độ tin cậy thơng qua hệ số cronbach alpha , đối với việc tính tốn hệ số cronbach alpha chỉ tính cho các khái niệm bậc nhất đơn hướng ( khơng tính cho các khái niệm đa hướng) , khi kiểm định độ tin cậy thang đo thì việc xác định hệ số cronbach alpha là quan trọng, đối với trong nghiên cứu khoa học xã hội hệ số cronbach alpha thường > 0.6 hoặc một số trường hợp > 0.7 thì thang đo có ý nghĩa ( các biến quan sát đo lường tốt cho nội dung mà nó cần đo lường), bên cạnh đó cần xem xét hệ số tương quan biến tổng ( Corrected Item- Total Correlation ) nếu biến quan sát nào có hệ số tương quan biến tổng > 0.3 thì biến quan sát đạt yêu cầu và đo lường tốt cho khái niệm mà nó thuộc về.
Trong bài nghiên cứu tổng cộng có 6 khái niệm , ( bao gồm 5 biến độc lập và 1 biến phụ thuộc) các khái niệm này là các khái niệm bậc nhất nên việc tính tốn hệ số cronbach alpha cho các khái niệm được tính tốn lần lượt cho mõi khái niệm , có 27 biến quan sát được đưa vào để thực hiện kiểm định độ tin cậy thang đo kết quả kiểm định được trình bày tóm tắt thơng qua bảng bên dưới.
Bảng 2.4 Tóm tắt phân tích cronbach alpha
Biến quan sát
Trung bình thang đo nếu
loại biến
Phương sai thang đo nếu
loại biến Tương quan biến tổng Hệ số Cronbach Alpha nếu loại biến KHÁI NIỆM SỰ TIN CẬY (STC): Cronbach Alpha = 0.850
STC1 13.73 14.116 .686 .813
STC2
STC3 13.19 14.958 .738 .800
STC4 13.14 14.829 .720 .804
STC5 13.56 17.019 .437 .874
KHÁI NIỆM PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH (PTHH): Cronbach Alpha = 0.853
PTHH1 13.98 12.091 .693 .816
PTHH2 13.97 10.664 .839 .773
PTHH3 13.97 10.994 .810 .782
PTHH4 14.28 13.879 .382 .894
PTHH5 14.22 12.780 .643 .829
KHÁI NIỆM SỰ ĐỒNG CẢM (SDC): Cronbach Alpha = 0.849
DC1 11.01 6.924 .754 .779
DC2 11.15 6.627 .722 .793
DC3 10.85 7.144 .763 .778
DC4 11.31 8.011 .527 .872
KHÁI NIỆM SỰ ĐÁP ỨNG (SDU): Cronbach Alpha = 0.826
DU1 10.01 8.660 .537 .830
DU2 10.13 6.720 .846 .683
DU3 10.18 8.342 .603 .802
DU4 10.18 7.906 .635 .788
KHÁI NIỆM NĂNG LỰC PHỤC VỤ (NLPV): Cronbach Alpha = 0.901
NLPV1 10.23 6.859 .832 .854
NLPV3 10.25 6.614 .831 .854
NLPV4 10.66 7.545 .595 .938
KHÁI NIỆM SỰ HÀI LÒNG (SHL): Cronbach Alpha = 0.820
SHL1 14.29 11.294 .509 .812
SHL2 14.18 9.794 .741 .748
SHL3 14.39 10.066 .614 .784
SHL4 14.45 10.137 .595 .789
SHL5 14.51 9.612 .616 .785
(Nguồn: Kết quả nghiên cứu định lượng)
Kết quả kiểm định độ tin cậy thang đo được tóm tắt như sau : luận văn có
27 biến quan sát thuộc 6 khái niệm nghiên cứu, trong 27 biến quan sát đưa vào
kiểm định độ tin cậy thang đo kết quả khơng có biến quan sát nào bị loại bỏ do đảm bảo được các thơng số khi phân tích độ tin cậy thang đo.
Khái niệm sự tin cậy của nhân viên: thang đo cho khái niệm này có 5 biến quan sát , sử dụng thang đo likert , kết quả hệ số cronbach alpha của khái niệm này là 0.850 đạt yêu cầu ( > 0.6) , điều này cho thấy các biến quan sát của khái niệm này đo lường tốt cho nội dung mà nó đo lường , hệ số tương quan biến tổng của các biến quan sát đều đạt yêu cầu (>0.3) trong khoản 0.437- 0.743, như vậy khơng có biến quan sát nào bị loại bỏ thông qua kiểm định độ tin cậy thang đo.
Khái niệm phương tiện hữu hình: thang đo cho khái niệm này bao gồm 5
biến quan sát , kết quả kiểm định độ tin cậy thang đo cho thấy hệ số crobach alpha của khái niệm phương tiện hữu hình là 0.853 ( > 0.6), bên cạnh đó trong 5 biến quan sát của thang đo lần có hệ số tương quan biến tổng trong khoản 0.382- 0.839 > 0.3) các biến quan sát đều đạt yêu cầu về hệ số tương quan biến tổng, như vậy thông qua kiểm định độ tin cậy thang đo 5 biến quan sát khơng có biến nào bị loại bỏ khỏi thang đo.
Khái niệm sự đồng cảm: kết quả kiểm định độ tin cậy thang đo của khái niệm cho thấy thang đo đạt được yêu cầu, cũng như sự tin cậy nhất định thông qua hệ số cronbach alpha của khái niệm là 0.849 ( > 0.6), một giá trị tương đối khá tốt điều này cho thấy các biến quan sát của thang đo đo lường tốt cho nội dung mà nó cần đo lường, hệ số tương quan biến tổng của khái niệm dao động trong khoản 0.527- 0.763 ( > 0.3) như vậy trong 5 biến quan sát của thang đo khi kiểm định độ tin cậy cả 5 biến quan sát đều đạt yêu cầu.
Khái niệm sự đáp ứng: kết quả kiểm định độ tin cậy cho thang đo của khái niệm này được tóm tắt như sau hệ số cronbach alpha của thang đo là 0.826 ( >0.6) hệ số cronbach alpha của khái niệm này tương đối khá tốt ,hệ số tương quan biến tổng của các biến quan sát nằm trong khoản 0.537- 0.846 ( > 0.3) , hệ số tương quan biến tổng của các biến quan sát đều đạt yêu cầu , cả 5 biến quan sát đều được giữ lại thông qua kiểm định độ tin cậy thang đo cronbach alpha.
Khái niệm năng lực phục vụ: kết quả kiểm định độ tin cậy thang đo cho
khái niệm này có hệ số cronbach alpha là 0.901 hệ số này tương đối tốt (>0.6) , hệ số tương quan biến tổng của 4 biến quan sát thuộc thang đo này dao động trong khoản 0.590 – 0.880, 4 biến quan sát của thang đo cho khái niệm năng lực phục vụ được giữ nguyên.
Khái niệm sự hài lòng khách hàng: Kết quả kiểm định độ tin cậy thang đo của khái niệm này có hệ số cronbach alpha 0.820 ( > 0.6), kết quả này rất tốt, điều này cho phép ta kết luận thang đo của khái niệm sự truyền thông thông đến khách hàng đạt được độ tin cậy nhất định, hệ số tương quan biến tổng của các biến quan sát cũng dao động trong khoản 0.509- 0.741 ( >0.3), khơng có biến quan sát nào bị loại khỏi thang đo thông qua kiểm định độ tin cậy thang đo.
Kết quả kiểm định độ tin cậy thang đo cho các khái niệm của bài nghiên cứu ta thấy 27 biến quan sát thuộc 6 khái niệm của mơ hình nghiên cứu, cả 27 biến quan sát đều đạt u cầu và khơng có biến quan sát nào bị loại khỏi thang đo , tất cả 27 biến quan sát này được đưa vào để phân tích nhân tố khám phá EFA.