6. Đóng góp của luận văn
3.2 Giải pháp
3.2.1 Giải pháp cho yếu tố năng lực phục vụ
Thơng qua kết quả nghiên cứu thì yếu tố năng lực phục vụ này có ý nghĩa thống kê tác động lên chất lượng dịch vụ của SCTV, với trọng số tác động đứng thứ 2 đến sự hài lòng của khách hàng
3.2.1.1 Thời gian và tốc độ phục vụ khách hàng
Thông qua kết quả phân tích, điểm số đánh giá đối với thời gian và tốc độ phục vụ còn thấp. Điều này cho thấy thực trạng việc phục vụ khách hàng còn mất nhiều thời gian và tồn tại nhiều hạn chế, khiến khán giả chưa thật sự cảm thấy hài lịng. Vì vậy, nhằm cải thiện vấn đề này, SCTV cần có những biện pháp đẩy mạnh thời gian phục vụ cụ thể như sau:
3.2.1.2 Chuẩn hóa quy trình phục vụ khách hàng một cách tinh gọn nhất, nhằm rút ngắn tối đa thời gian chờ đợi của khách hàng
Hiện nay, một trong những vấn đề lớn của SCTV là quy trình thủ tục cồng kềnh, lưu chuyển hồ sơ giấy tờ cịn tương đối thủ cơng, qua nhiều khâu phê duyệt dù chỉ là những hồ sơ đơn giản. Do đó, việc sắp xếp, điều chỉnh quy trình theo
từng hạng mục hồ sơ cần phê duyệt sẽ có thể giảm được những thủ tục thừa, rút ngắn thời gian chờ đối với khách hàng. Hơn nữa, việc điều chỉnh này cũng giúp cho SCTV giảm được khối lượng công việc cũng như lượng hồ sơ lưu trữ, từ đó tiết kiệm chi phí nhân sự cũng như chi phí lưu kho.
Vào cuối tháng 12/2018, SCTV đã bắt đầu triển khai thủ tục ký duyệt hồ sơ qua mạng (Hệ thống E-sign). Tuy nhiên đây chỉ mới là hệ thống thử nghiệm và chỉ mới áp dụng ở lĩnh vực ký duyệt lịch phát sóng quảng cáo, chưa thật sự hoạt động hiệu quả và chưa áp dụng rộng rãi trên nhiều lĩnh vực kinh doanh của cơng ty. Tuy nhiên, hệ thống này có thể được nhìn nhận như bước khởi động của SCTV trong công cuộc tinh giản quy trình, thủ tục, rút ngắn thời gian phục vụ khách hàng và có thể là tiền đề để nghiên cứu, mở rộng áp dụng cho tồn cơng ty.
3.2.1.3 Đào tạo, huấn luyện nhân viên cả về kỹ năng lẫn nhận thức trong việc phục vụ khách hàng.
Nhân viên tại các Phòng Giao dịch, nhân viên quan hệ khách hàng tại các phịng ban chun mơn, nghiệp vụ chính là những đối tượng có liên hệ trực tiếp với khách hàng. Vì vậy, muốn cải thiện được ấn tượng cũng như sự hài lòng đối với dịch vụ của SCTV thì điều kiện tiên quyết là phải thiết lập được một đội ngũ nhân viên giao dịch có đầy đủ kỹ năng và nhận thức trong việc phục vụ khách hàng, cụ thể như sau:
Nhân viên cần được huấn luyện về mặt tác phong bằng cách tổ chức tập huấn, diễn tập nhiều lần nhằm tăng tốc độ thực hiện, thao tác chính xác, loại bỏ các thao tác thừa và tránh những sai lầm khơng đáng có gây mất thời gian.
Nhân viên cần được huấn luyện về mặt kiến thức chuyên môn nhằm nắm vững từng trường hợp cụ thể, có khả năng phát hiện và giải quyết sự cố chính xác, hiểu rõ quy trình thủ tục cần thiết để chuẩn bị hồ sơ và giải thích, phục vụ cho khách hàng.
Nhân viên cần được huấn luyện về mặt nhận thức, qua đó hiểu rõ và nắm vững phương châm phục vụ khách hàng của SCTV, tránh kéo dài, đình trệ hồ sơ của khách hàng, đồng thời tránh tình trạng quan liêu, cảm tính, gây khó chịu và bức xúc từ phía khách hàng.
Nhân viên cần được phân quyền cụ thể, nhất là những quyền cơ bản để nhân viên có thể linh động quyết định trong phạm vi quyền hạn của mình, loại bỏ tình trạng phải tốn nhiều thời gian của khách hàng trong việc liên hệ và chờ kết quả phản hồi.
Nhân viên cần được phân công nhiệm vụ một cách hợp lý. Chẳng hạn, những nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng nên là các nhân viên trẻ, nhiệt tình và có khả năng giao tiếp, giải quyết sự cố. Những nhân viên trực tổng đài nên là các nhân viên có giọng nói dễ nghe, phù hợp với từng địa phương, tránh trường hợp rào cản về ngôn ngữ hoặc hiểu sai ý khách hàng.
3.2.1.4 Sự sẵn sàng hỗ trợ của nhân viên
Thơng qua kết quả phân tích, điểm số đánh giá đối với sự sẵn lòng hỗ trợ khách hàng còn chưa được đánh giá cao. Tuy kết quả khơng phải là q thấp, tuy nhiên nhìn chung vấn đề này vẫn cịn có thể được cải thiện tốt hơn, từ đó nâng cao sự hài lịng đối với khách hàng về dịch vụ của SCTV.
3.2.1.5 Tập huấn, phổ biến về quan điểm phục vụ khách hàng
Hiện nay, tại một số chi nhánh nhỏ, lẻ vẫn còn tồn tại các quan điểm lạc hậu, chẳng hạn như người mua cần phụ thuộc vào người bán và khơng có tinh thần cầu thị. Vì vậy, SCTV cần tổ chức tập huấn, phổ biến cho nhân viên về quan điểm chung của tồn cơng ty, cũng như xu hướng hiện đại về việc phục vụ khách hàng, trong đó nhấn mạnh khách hàng là nguồn sống của tổ chức. Nếu không giữ được khách hàng, SCTV sẽ không thể tiếp tục tồn tại và phát triển. Do đó, sự hài lịng của khách hàng chính là yếu tố gắn liền với sự thịnh vượng và phát triển của tổ chức, từ đó cũng gắn liền với sự phát triển bền vững của bản thân nhân viên.
3.2.1.6 Chọn lọc nhân viên phù hợp
Cũng tương tự như việc phân công nhiệm vụ cho từng cá nhân một cách hợp lý được nêu bên trên, SCTV cần lưu ý chọn lọc nhân viên và sắp xếp ca trực phù hợp để khách hàng luôn nhận được sự hỗ trợ kịp thời, đúng lúc.
Khách hàng khi liên hệ đến phòng giao dịch hoặc phịng nghiệp vụ thường khơng có khái niệm về cốt lõi, sứ mệnh hay quan điểm kinh doanh của SCTV, mà ấn tượng về nhân viên tiếp nhận chính là ấn tượng chung của khách hàng đó về SCTV. Vì vậy, việc lựa chọn nhân viên phù hợp chính là một phần khơng thể thiếu trong việc xây dựng nên bộ mặt thương hiệu của SCTV.
3.2.1.7 Đưa ra chính sách quản lý phù hợp nhằm khích lệ nhân viên
Về phương diện quản lý, SCTV có thể đưa ra những chính sách khuyến khích sự cống hiến của nhân viên, chẳng hạn như tổ chức thi đua, khen thưởng, từ đó đánh giá và vinh danh những nhân viên có thành tích xuất sắc trong việc phục vụ khách hàng.
Mặt khác, việc chấm công, khen thưởng cần phải được thiết kế phù hợp với tình hình lao động thực tế tại từng chi nhánh, chẳng hạn như chính sách dành riêng cho lao động ngoài giờ, trực đêm, phần thưởng dành cho nhân viên được nhiều khách hàng khen ngợi nhất, v.v…Hơn nữa, phần thưởng cần phải thiết thực, gần gũi và có đủ khả năng kích thích, tạo động lực cho nhân viên hoàn thành nhiệm vụ.
3.2.1.7 Thiết kế, cập nhật bộ quy tắc ứng xử để phổ biến cho nhân viên
Ngồi việc trực tiếp khen thưởng, khích lệ nhân viên, SCTV cũng cần phải đưa nguyên tắc phục vụ lấy khách hàng làm trung tâm vào bộ quy tắc ứng xử chung của cơng ty. Từ đó, nhân viên có thể ý thức được mức độ quan trọng của vấn đề này, đồng thời hiểu rằng việc hỗ trợ khách hàng chính là một trong những thanh đo, tiêu chí để đánh giá mức độ hồn thành nhiệm vụ của mình.
Hơn nữa, việc phát động phong trào thực hiện hành động hỗ trợ khách hàng theo từng giai đoạn thường khơng thể có tác động mạnh mẽ đến tinh thần
của nhân viên bằng việc trực tiếp đưa hành động này trở thành một phần văn hóa của cơng ty. Vì vậy, việc cập nhật quy tắc ứng xử này là một bước đi vô cùng cần thiết trong việc nhắc nhở, gợi nhớ nhân viên trong công việc giao tiếp hằng ngày với khách hàng.
Việc thực hiện tốt những kiến nghị nêu trên có thể giúp SCTV củng cố năng lực phục vụ của nhân viên đối với khách hàng. Từ đó, khách hàng có thể cảm nhận được sự thay đổi trong phong cách, tinh thần của nhân viên phục vụ, từ đó gia tăng sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ của SCTV.